Vol de colis Amazon – Refus de remboursement et compte suspendu

[steven_meyer]

Bonjour à tous,

Je me permets de poster ici car je rencontre un gros problème avec Amazon, et malgré toutes mes démarches, je n’arrive pas à obtenir de solution.

Résumé de ma situation :

J’ai commandé un iPhone 16 Pro (256 Go – Titane Blanc) sur Amazon le 27 février 2025, et la livraison a eu lieu le 3 mars 2025.
À l’ouverture du colis, le téléphone était absent et remplacé par des cailloux. De plus, le carton Amazon présentait un trou suspect, et la boîte de l’iPhone avait été recollée, ce qu’Apple ne fait jamais.
J’ai immédiatement signalé le problème au service client Amazon, qui m’a demandé de porter plainte avant toute prise en charge.

Démarches entreprises :

- Dépôt de plainte auprès du commissariat (transmis à Amazon).
- Signalement du litige à la DGCCRF.
- Saisine de la Commission Européenne des Litiges.
- Envoi de toutes les preuves à Amazon (plainte, photos du colis, preuves de paiement, etc.).
- Demande de blocage de l’IMEI du téléphone volé auprès des autorités, numéro obtenu grâce à la boîte vide reçue.
- Multiples relances auprès du service client Amazon, sans réponse concrète.
Problèmes actuels
- Amazon refuse de me rembourser, affirmant que le colis a été livré intact.
- Mon compte a été suspendu abusivement, sous prétexte que j’aurais fait plusieurs demandes de remboursement, alors que c’est la première et unique demande que je fais.
- Amazon ignore mes relances et refuse toute discussion.

Besoin de votre aide !
• Que puis-je faire de plus pour obtenir mon remboursement ?
• Certains ont-ils déjà gagné face à Amazon dans une situation similaire ?
• Quelles démarches supplémentaires recommandez-vous (médiateur, action en justice, etc.) ?

Merci d’avance à tous ceux qui prendront le temps de m’aider, je suis désespéré face à cette situation injuste.

[steven_meyer]

[message modéré]

Bonjour,
Merci pour votre réponse extrêmement constructive et pleine d’empathie. C’est toujours un plaisir de voir que certaines personnes prennent le temps précieux de leur existence pour commenter, sans apporter la moindre aide, juste pour dire… rien.
Heureusement, tout le monde sur cette plateforme ne partage pas votre vision très évoluée du soutien et de l’entraide. Si votre but était d’impressionner par votre éloquence et votre bienveillance, c’est réussi… mais sans doute pas de la manière que vous espériez.
Je vous souhaite malgré tout une excellente journée, en espérant que vous trouviez un jour un forum où vos interventions seront aussi utiles que votre commentaire ici.
Cordialement,
Une personne qui, elle, cherche de vraies solutions.

[valioud]

On va commencer par le début.
L'iPhone était vendu par la plateforme ou sur la plateforme par un partenaire ?

[steven_meyer]

On va commencer par le début.
L'iPhone était vendu par la plateforme ou sur la plateforme par un partenaire ?

Bonjour ,
L'iPhone a été vendu par la plateforme

[valioud]

Avez-vous lu les autres sujets ? Plusieurs autres acheteurs sont dans le même cas et ont tenté des choses.

[lnacbdo]

- Amazon refuse de me rembourser, affirmant que le colis a été livré intact.

Bonjour,

Ce n'est peut-être pas suffisant.
Le vendeur doit administrer la preuve qu'il a fait sa part du contrat.
Il va falloir lui notifier formellement que le produit reçu n'est pas celui que vous avez commandé (LRAR)

Que choisir a traité ce sujet ici :
https://www.quechoisir.org/conseils-achats-de-noel-vos-droits-en-cas-de-litige-n147722/
"J’ai commandé un livre sur le site d’un professionnel pour l’offrir à Noël. J’ai bien reçu un colis dans ma boîte aux lettres mais, à l’ouverture, il était vide. Ai-je un recours ? "

et là :
https://www.quechoisir.org/actualite-achats-sur-internet-vos-recours-en-cas-de-litige-n23577/
"Le produit livré n’est pas le bon
Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés."

et là des conseils :
https://www.quechoisir.org/decryptage-garantie-legale-de-conformite-vos-questions-nos-reponses-n2423/

Un texte :
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142575
"Article L217-4
Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants :
(...)
3° Il est délivré avec tous les accessoires et les instructions d'installation, devant être fournis conformément au contrat ;"

A votre place, j'abandonnerais toute communication hors lettres recommandées avec le vendeur (téléphone, chat, espace client, ...)

Si un juriste passe, il saura vous en dire plus et mieux.

[steven_meyer]

Bonjour,

Un grand merci (lnacbdo) pour votre réponse détaillée et pour les ressources que vous avez partagées. C’est exactement le type d’aide et de conseils que j’espérais en postant ici !

Je vais suivre votre recommandation et me concentrer sur une mise en demeure en recommandé plutôt que sur des échanges inutiles avec Amazon via leur service client. Grâce aux articles et textes de loi que vous m’avez fournis, je vais pouvoir appuyer encore davantage ma demande.

Et franchement, ça fait plaisir de voir qu’il y a des personnes bienveillantes et compétentes sur ce forum, contrairement à d’autres qui confondent entraide et mépris gratuit… Comme quoi, tout le monde n’a pas la même notion de l’utilité.

[valioud]

Si l'iPhone a été vendu et expédié par Amazon, vous avez dû avoir un code de sécurité à donner au livreur. Dès lors, la plateforme se retranche derrière cette preuve.

[Khady]

Bonjour j’ai eu le même problème j’ai acheté un Apple Watch 10 46 mm à 462€ comme il y’avait des griffures je décide de le retourner. Mais je le regrette grave parce que Amazon refuse de me rembourser et dit que j’ai pas envoyé le bon article . Ils ont reçu le colis le 27 février 2025 et il veut pas me rembourser ni me renvoyer ma montre. C’est du vol. J’ai travaillé dur pour m’offrir cette Watch sincèrement c’est pas normal

[valioud]

j’ai eu le même problème [...] comme il y’avait des griffures je décide de le retourner.

Ce n'est pas le même problème. Ici, le colis a été volé dès le départ.
Merci de ne pas mélanger d'autant que l'auteur ne donne plus suite.