Vol annulé (Booking, KLM, Air France)

[jkD06]

Bonjour,

Le vendredi 1er juillet, je devais prendre un vol retour Ile Maurice - Paris - Amsterdam - Bâle-Mulhouse.

La veille, soit le jeudi 30 juin, je fus informée par mail que ma correspondance Paris - Amsterdam départ samedi 2 juillet à 10h15, arrivée à 11h35 est annulée pour la deuxième fois. KLM m'a proposé un vol Paris - Bâle-Mulhouse pour le soir vers 22h. J'ai refusé.

J'essaie par tous les moyens de trouver une autre solution par moi-même car aucune n'assistance ne m'est portée. J'ai appelé Booking avec qui j'avais fait la réservation (ce qui m'a valu 77€ de hors forfait) qui me demande d'annuler mon enregistrement sur les vols pour pouvoir m'aider. Je me suis exécutée pour au final m'entendre dire qu'ils ne peuvent rien faire.

Je me suis rendue à l'agence Air France de l'île Maurice pour m'assurer que je pouvais embarquer sur le vol Ile Maurice - Paris malgré l'annulation de ma correspondance Paris - Amsterdam. On m'a affirmé qu'il n'y aurait aucun soucis, qu'il suffirait que j'explique la situation au comptoir de l'aéroport. Je suis rentrée rassurée (après une tension à 17.12) terminer ma valise et prendre un billet de train Paris - Mulhouse (158€).

Environ une heure plus tard, j'ai reçu un mail d'Air France avec mon billet Ile Maurice - Paris.

J'ai pris mon vol et mon train retour.

Enfin chez moi, j'essaie de me faire rembourser les vols Paris - Amsterdam et Amsterdam - Bâle-Mulhouse ainsi que mon billet de train Paris - Mulhouse.

Voici les réponses reçues:

KLM:
"Je vous conseille de contacter votre agence de voyage pour discuter des possibilités de remboursement. Puisqu'elle s'est occupée du paiement de votre réservation, elle est également responsable du traitement de votre demande de remboursement. Si nécessaire, l'agence de voyage peut contacter le service d'assistance de KLM pour les agents de voyage, mais le service clientèle de KLM ne peut pas servir d'intermédiaire dans ce cas."

Booking:
"Merci pour votre message.
Nous avons reçu votre demande nous informant que vous souhaitiez le remourssement de votre reservation .
Nous sommes toujours tenus de respecter le règlement de la compagnie aérienne pour le(s) billet(s) que vous avez réservé en utilisant nous comme intermédiaire.
Dans ce cas, conformément au règlement de la compagnie aérienne, il n’est pas possible d’obtenir un remboursement en cas d'annulation."

J'appelle KLM qui m'apprends que le billet initial Ile Maurice - Paris - Amsterdam - Bâle-Mulhouse que j'ai payé a été échangé pour le billet Ile Maurice - Paris par Air France. Donc je ne serai pas remboursée pour mes 2 correspondances. Sauf que je n'ai jamais demandé un échange de billet et je n'ai pas été avertie des conséquences que cela entraînerait avant d'embarquer sur ce vol.

J'ai fait une réclamation à Air France et KLM.

Je voudrai savoir qui est tenu responsable dans cette situation? Booking avec qui j'ai fait la réservation? KLM qui a annulé mon vol? Air France qui a échangé mon billet sans mon consentement?

Quels recours ai-je pour me faire rembourser mon vol Paris - Amsterdam annulé, mon vol Amsterdam - Bâle-Mulhouse non utilisé et mon billet de train Paris - Mulhouse (préjudice financier) ainsi que l'indemnisation forfaitaire à laquelle j'ai droit selon le règlement CE 261?

[gilloraymondo]

Bonjour,
On résume en se cantonnant aux aspect ayant une incidence sur vos droits :
1° Vous avez été informé de l'annulation d'un (ou de plusieurs) segment de vol faisant partie d'UN vol à correspondance (ce qui vaut annulation du vol à correspondance) moins de 7 jours à l'avance sans qu'on vous propose un réacheminement vous permettant d'arriver à destination finale avec moins de deux heures de retard.
2° Vous avez refusé le réacheminement proposé.
3°Vous avez sollicité de pouvoir, malgré l'annulation, pouvoir effectuer le segment de vol Ile Maurice - Paris.

Vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire sauf si le "transporteur aérien effectif" prouve (alléguer ne suffit pas) que l'annulation a été due à la survenance de (je cite) "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises". Voir là (faire un copié collé) : https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/28/modele-lettre-et-procedure-pour-annulation-vol-par-compagnie-aerienne/

Mais surtout, cantonnez-vous STRICTEMENT au 1° tel qu'évoqué ci-dessus, sans en rajouter, ce qui ne pourrait que "noyer le poisson" et resterait sans aucune incidence sur vos droits.

Le "Transporteur aérien effectif" est celui qui opère le vol (ou qui devait opérer le vol) en cause : KLM ou Air France. (ne pas confondre ces deux compagnies qui sont, juridiquement, deux entités distinctes). Sur ce point précis, voir là (faire un copié collé) https://retardimportantavion.wordpress.com/2021/03/02/faq-questions-frequentes/ sous le titre en gras "J’ai acheté un billet à Air France mais le vol était opéré par une de ses filiales (ou par KLM), à qui dois je m’adresser ?

Remboursement de votre billet de train : non car vous avez refusé le réacheminement proposé par la compagnie aérienne. Que l'horaire ne vous convienne pas ne change rien.
Remboursement du trajet aérien non effectué : c'est, théoriquement possible en vertu des articles 5, paragraphe 1, sous a) et 8, paragraphe 1, sous a) du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil. Ceci ne posait pas de difficulté particulière à l'époque révolue de la tarification à la distance qui a disparue (en gros, à la même époque lointaine que le bon vieux tarif kilométrique de la SNCF...). De nos jours, ceci aboutit à la comparaison du tarif applicable avec celui appliqué. En d'autres termes, dans votre cas, la comparaison du prix du vol non stop Ile Maurice - Paris avec celui du vol à correspondance Ile Maurice - Mulhouse via Paris et Amsterdam. Or les vols à escale(s) sont, très souvent, moins chers que les vols direct, surtout non stop...Laissez tomber, d'autant plus que vous n'avez aucun moyen de contrôle, et donc de contestation sérieuse et indiscutable !

Vous vous êtes rendu dans une agence Air France pour vous assurez que vous pourriez embarquer sur le vol Ile Maurice - Paris. Air France vous a donné satisfaction en vous émettant un billet valide sur ce trajet. Dans ces conditions, je ne vois pas comment vous pourriez protester contre ce que vous avez vous-même demandé !

Cordialement