TOTAL DIRECT ENERGIE : Résiliation Gaz >> Impossible d'obtenir régularisation

[QLT]

Bonjour,

Je sollicite l'aide de ce forum concernant la résiliation impossible de mon contrat de gaz chez Total Direct Direct Energie, et surtout l'impossibilité d'obtenir régularisation malgré de nombreuses relances.

J'ai souscrit en février 2020 à un contrat Gaz et Electricité chez Total Direct Energie. J'ai quitté mon logement en août et ai demandé la résiliation de l'abonnement Gaz et Electricité le 14/08/2020 en ligne. J'appelle ensuite pour finaliser la résiliation avec un conseiller par téléphone qui me confirme que tout est ok. Bizarrement je reçois immédiatement le mail de confirmation pour l'électricité mais pas pour le gaz.

Concernant l'électricité, je reçois la facture de résiliation le 20/08/2020 et le remboursement du trop perçu le 31/08/2020

Par contre pour le gaz, je reçois un mail le 25/08/2020 me disant qu'un nouvel échéancier a été généré que je serai prélevé de 37€ le 01/09/2020 puis 19€ tous les mois. Je contacte donc le service client le 17/09/2020 qui me dit que ma demande de résiliation a été prise en compte et de ne pas prendre en compte le nouvel échéancier. Je n'ai en effet pas été prélevé en septembre, octobre et novembre. Mais cela traine. Je rappelle mi-octobre et étant donné que l'on me fait tourner en bourrique, je décide d'envoyer le 02/11/2020 un courrier recommandé de mise en demeure pour rappeler à Total Direct Energie ses obligations légales (d'autant plus que d'après mes calculs, le trop perçu pour le Gaz est plus que conséquent ….).

J'appelle à nouveau le 04/11/2020 et on me dit que ma demande va être traité prochainement et reçois effectivement le 04/11/2020 un mail disant que ma demande du 17/09/2020 va être traitée.
Sauf que mauvaise surprise, je n'ai toujours pas de facture de résiliation et je viens de voir qu'un prélèvement de 75€ va avoir lieu sur mon compte le 13/11/2020, correspondant dans mon espace client au paiement des soi-disant factures de septembre, octobre et novembre.

Je ne sais plus quoi faire récupérer cet argent que l'on me prélève indûment, et encore moins pour récupérer le trop perçu que l'on me doit légalement depuis pratiquement 2 mois. Et je suis d'autant plus exaspéré de voir que mon cas n'est pas isolé et que Total Direct Energie met beaucoup de gens dans des situations plus que délicates ...

Merci d'avance pour votre retour et votre aide,
Quentin L.

[QLT]

Bonjour,

Nous sommes le 6 décembre et la situation n'a toujours pas bougé. Ma résiliation est toujours en cours de traitement et Total m'a encore prélevé indument en décembre …. Je ne sais pas jusque quand cela durer mais Total me doit maintenant environ 300€ ...

Je ne sais plus quoi faire pour récupérer mon argent ...

Je sollicite à nouveau votre aide, on continue à me prendre pour un idiot à chaque appel, me disant que mon dossier va être traité dans les 15 jours ...

Quentin L.

[cecileth]

Bonjour QLT, je viens apporter ma petite pierre à l'édifice car je suis dans une situation similaire. Et je vais surement pouvoir vous aider dans la gestion car je viens de clôturer une procédure contre Direct Energie sur mon contrat électricité. Je pensais en avoir terminé avec eux, et non maintenant c'est le gaz le problème... Je comprends donc très bien votre sentiment d'être pris pour un "con".

Comme vous j'ai résilié abonnement de gaz et d'électricité en juillet 2020, avec effet le 20 juillet 2020. Je n'ai reçu aucun accusé de réception, mais au téléphone, ils m'ont bien dis "électricité automatique car lincky, gaz, un technicien interviendra le 20/07".
Le 24 juillet j'ai reçu la facture de régularisation de l'électricité mais pas celle du gaz, et ayant eu de nombreux problèmes dans le nouveau logement, ça m'est totalement sortie de la tête.

Le 01 décembre, j'ai reçu un mail de relance pour impayé. Très surprise car je n'ai plus de contrat chez eux depuis maintenant 5 mois et en plus avant d'avoir un impayé, il aurait fallu recevoir une facture... Suite à mon premier litige avec eux, j'ai supprimé mon autorisation de prélèvement. Je vous conseil de faire opposition à ces prélèvements non justifiés, vous verrez pourquoi par la suite..

Cet impayé est composé d'un petit courrier s'excusant du retard pour l'édition des factures de septembre et de novembre 2020, ainsi que les 2 factures précédemment citées. Dedans, ils me facturent les abonnements de gaz jusqu'au 16 décembre 2020 (alors que je n'ai plus de contrat depuis le 20 juillet...) ainsi qu'une estimation de ma consommation jusqu'au 16 octobre 2020 (alors que le compteur à été coupé par GRDF).

J'ai donc envoyé un message via l'espace client, il m'a été répondu que c'était normal que mon contrat était en cours de résiliation et que je serai remboursée au moment de la régularisation. Il n'y a donc rien de choquant pour eux de facturer des abonnements et conso 5 mois après la résiliation... Malheureusement il semblerait qu'aucun texte ne prévoit un délai pour éditée la facture de régularisation

Comme dit plus tôt, n'ayant pas d'accusé de réception de ma demande de clôture, j'ai commencé à paniquer. J'ai donc appelé GRDF afin de savoir s'ils étaient bien intervenu chez moi, et si oui, s'il était possible de me transmettre un justificatif prouvant qu'ils avaient couper mon compteur.
En 24h j'avais le graal, GRDF très compréhensif. Ils ont même attiré mon attention sur le fait que le 08 juillet 2020, mon compteur avait été changé, et donc que mon index avait été remis à 0, les index mentionné sur les factures "impayés" étant totalement erronés, vu qu'ils estiment une évolution de consommation sur un compteur qui n'existe même plus !

Total Direct énergie au top de la compétence, en 5 mois, ils sont incapables de prendre en compte les index transmis par GRDF et de clôturer un contrat...

J'ai donc refusé de payer cette facture, car normalement la régularisation est en ma faveur, de pas grand chose, mais en ma faveur. Je reçois depuis des messages et courrier tous les jours me menaçant de coupure, j'ai même été appelé par une société de recouvrement me menaçant de me couper si je ne payais pas sous 3 jours. Déjà, ils ne peuvent pas couper en pleine hiver... et en plus, s'ils veulent me couper, qu'ils me coupent, c'est déjà fait ! Je leur ai donc fait un joli courrier leur demandant d'arrêter de m'harceler et d'utiliser cette énergie à mettre à jour leurs dossiers. J'attends d'être recontacter...


Pour la 2e histoire... qui pourrai vous intéresser au niveau gestion... J'ai souscrit pour le logement de fonction de mon conjoint un contrat d'électricité en février 2018.
J'ai reçu en juin 2018 ma première facture, mentionnant une consommation journalière en moyenne à 0,20 kwh/jour. (logique vu que le logement est quasiment jamais habité, entre déplacement professionnel, et double résidence)
En juin 2019, au moment de la relève annuelle, surprise, mon compteur est tombé en panne... donc pas de relève possible. Un technicien vient nous changer le compteur en Août 2019. J'ai envoyé des courriers afin de savoir comment ça allait se passer au niveau de l'estimation de la consommation, s'agissant d'un logement inhabité. Je n'ai reçu aucune réponse.

En décembre 2019, j'ai reçu un courrier d'Enedis mentionnant l'estimation de ma consommation sur la période de la panne : 6,4 kwh/jour. Soit une estimation 32 fois supérieur à notre consommation précédente ! J'ai contacté Enedis afin de contester cette estimation, ils m'ont dit qu'il fallait que ce soit mon fournisseur donc Direct Energie qui fasse cette réclamation, via une M009 (réclamation interne pour Enedis). J'appel Direct Energie, ils me disent qu'ils n'ont pas ma facture, finalement ils l'a trouve, mais me réponde que je ne peux pas contester tant que la facture n'est pas éditée. Après 2h au téléphone, solution : je dois attendre...

En février 2020, je reçois enfin cette fameuse facture de redressement, d'un montant de 375€ (en plus de ce que j'ai payé mensuellement tous les mois !). Je les appels pour faire la réclamation, encore 1h au téléphone, on m'informe que je serrai recontacter sous 15 jours, je reçois uniquement un mail mentionnant que ma réclamation est prise en compte, mais sans plus de détail. Le prélèvement passe 2 jours après...

Au bout de 15 jours, pas de nouvelle. Je rappel donc, on me dit qu'aucune réclamation est en cours, qu'ils en font une... je commence à me faire balader de service en service. Au fur et à mesure des appels ont me répond tout et son contraire, les conseillers mentent au téléphone et sont agressifs :
- "il est trop tard pour faire une réclamation, la facture ayant été éditée" on m'a justement demandé d'attendre l'édition de la facture
- "j'ai signé le document, je ne peux donc pas faire de réclamation" faux j'ai refusé de le signer
- "Enedis a refusé votre réclamation" bizarrement quand j'appel Enedis me dit qu'ils n'ont toujours pas reçu ma réclamation...

Au bout d'1 mois à me faire balader quotidiennement au téléphone, j'étais excédée.. je n'avais toujours aucun retour, on devait me rappeler pour me demander le motif de ma réclamation, toujours rien. Et la le summum, on m'a répondu que ma réclamation avait été jugé non conforme. Mais ils n'avaient pas jugé utile de m'en informé faut croire... On m'a répondu que j'avais reçu un mail (que je n'ai jamais reçu), quand j'ai demandé qu'on me re-fournisse ce mail, ils m'ont répondu d'envoyer un mail pour demander qu'on me renvoie le mail ... c'est sans fin ! Au final, j'ai demandé à parler à un supérieur, et la changement de discours, en fait ce n'est pas Enedis qui a jugé non conforme ma demande c'est Direct Energie. Ils sélectionnent les réclamations qui jugent utiles de transmettre à Enedis, sans même prendre la peine de contacter les clients afin de connaitre les motifs de leurs réclamations... On me demande, au bout de 2 mois, de reformuler une nouvelle réclamation.
Roulement de tambour, double pirouette, Direct Energie jamais à court de surprise, 2 jours après, je reçois un mail m'informant que ma réclamation n°1, nécessite un délai supplémentaire de traitement. Au final ils me rappelleront qu'en juin 2020, soit 4 mois après ma réclamation, on est bien loin des 15 jours ... !

Entre temps, totalement excédée, j'ai donc refais une réclamation à l'écrit, 1er conseil : arrêté de passer par le téléphone, vous perdez votre temps, les écrits restent, les paroles s'envolent !. En absence de réponse de leur part, au bout de 2 mois (délai légal), j'ai transmis mon dossier au médiateur de l'énergie. (Procédure gratuite). Bon il a fallu un peu de temps au médiateur pour se saisir de mon dossier, mais une fois la machine lancée, c'est allée beaucoup plus vite. Direct Energie a osé répondre au médiateur que je n'avais jamais fais de réclamation alors que j'avais fournis la preuve de cette dernière. Au final, en Août 2020, mon dossier s'est enfin clôturé en ma faveur, j'ai obtenu le remboursement ainsi qu'un dédommagement de 50€ de la part d'Enedis.

CONCLUSION :
- ça ne sert à rien d'appeler, faite simplement un courrier ou courriel dont vous garder la trace
- faite opposition au prélèvement si vous ne leur devez plus rien, si vous leur devez encore quelque chose, vous pouvez faire en opposition en mettant dans votre courrier que vous acceptez de payer la somme de ... correspondant à ce que vous leur devez vraiment.
- Au bout de 2 mois, réponse non satisfaisante ou absence de réponse, vous saisissez le médiateur de l'énergie : https://www.energie-mediateur.fr/
Et surtout ne lâchez rien ! Ils jouent avec nos nerfs et tentent de nous faire abandonner à l'usure. Mon conjoint voulait tout arrêter et leur faire cadeau des 400€ pour avoir enfin la paix, c'est pitoyable...

Je vous tiendrais informé si j'ai un retour de ma réclamation au sujet du gaz . En attendant bonne lecture, je vous ai mis un pavé, et bon courage !

[QLT]

Bonjour,

Je vous remercie pour le retour. J'ai lu avec beaucoup d'intérêt votre message qui ne fait que confirmer ce que je pensais des pratiques plus que douteuses de Total Direct Energie ....

J'attends de pouvoir saisir le médiateur de l'énergie le 2 Janvier pour que les choses bougent.
J'ai quand même tenté d'appeler à nouveau Total Direct Energie aujourd'hui. La conseillère m'a assuré que je serai recontacté sous 48h par le service de gestion des flux ... affaire à suivre.

Je vous tiendrai au courant des évolutions également,
Bonne journée,
Quentin L.

[cecileth]

Bonjour, je reviens vers vous, pour connaitre l'évolution de votre côté, et vous informer de mon avancement.

Pour ma part, j'ai refusé de payer les factures malgré les appels des sociétés de recouvrement et des multiples courriers de menaces de coupure ... J'ai envoyé un courrier de réclamation salé. Et j'ai reçu la semaine dernière l'annulation des factures ainsi que la facture de clôture, comme prévu en ma faveur.
Mais Direct énergie toujours aussi incompétent, on envoyé le remboursement par chèque ... à l'ancienne adresse ... ba oui c'est bien connu, lorsqu'on déménage, on reçoit encore son courrier 6 mois après dans son ancien logement ... Nous avions fait une réexpédition du courrier par la poste de 6 mois, mais le délai de 6 mois étant dépassé, impossible de récupérer le chèque en question. Nouveau bras de fer avec Direct energie pour qu'il rectifie le tir...

J'espère que pour vous, ça a avancé aussi

[QLT]

Bonjour, quelques nouvelles concernant l'avancement du dossier :

Après 4 mois d'attente, Total Direct Energie a finalement édité ma facture de résiliation mi décembre pour un remboursement du trop perçu de presque 200€ fin décembre. J'ai bien évidemment demandé compensation comme cela est prévu dans le contrat lors d'une défaillance qui ne peut être imputé à GRDF. Ayant reçu une réponse négative de leur part, j'ai saisi le médiateur de l'énergie. Total Direct Energie a reconnu sa faute et a acté un dédommagement de 50€. Le dossier de médiation est encore à l'étude mais cela a l'air d'aller dans le bon sens pour moi.
Par contre j'ai remarqué que le nouvel échéancier qui avait été généré après ma résiliation et qui leur a permis de continuer à me prélever m'a été envoyé le 25 aout et était anti-daté du 13 aout (la veille de ma résiliation). C'est une pratique clairement {message modéré} que je compte signaler à la DGCCRF.

Bonne journée,
Quentin

[J2LJ4L]

Merci à Cecileth
C'est clair

[cecileth]

Bonjour.

Contente pour vous que cette histoire soit enfin réglée ! Rien ne m'étonne dans votre cas, ils sont vraiment pitoyables.

Pour la part. Direct énergie m'a confirmé avoir envoyé à l'ancienne adresse le chèque et me demande de patienter pour le recevoir.
Qu'est ce qu'ils ne comprennent pas dans changement d'adresse, et plus de réexpédition de courrier vu les délais .

Par chance, la poste a fait un geste, en nous remettant quand même le courrier malgré la fin du contrat de réexpédition. Dossier clos pour nous. Et je ne remettrais jamais les pieds chez ses incompétents, j'ai pitié de tous leurs clients actuels qui auront des surprises à la moindre occasion...

Pour votre souhait de faire un signalement à la DGCCRF, vous n'avez rien à perdre de le faire. Mais j'ai bien peur que ça n'apporte pas grand chose. En soit ils sont dans les clous : pas de délai pour faire une facture de résiliation. Et tant qu'il n'y a pas de résiliation, le contrat subsiste, et donc pour votre cas les factures et prélèvements aussi.
Peut être juste le point sur le courrier anti-daté peut jouer. A voir si l'énergie a les même règlements que les assurances avoir l'obligation de fournir le nouveau échéancier au moins 1 mois avant pour permettre la résiliation. Et dans ce cas, ils sont en tords. Curieuse de connaitre le résultat .

Bonne continuation

[Ouam90]

Bonjour,

Etant dans pareil cas, j'ai suivi vos informations utiles. Mais de mon côté tout a été réglé comme annoncé en 15 jours, pourtant je n'étais pas clair (changement de nom, de compteur et pannes multiples suite à travaux indépendants...)

Si votre situation a été problématique ce qui a dû être terrible, je pense qu'une généralisation est exagérée, gérant 45 syndic de 354 appartements, cela m'est arrivé une seule fois, et comme dit réglé très vite.

Donc inutile d'avoir pitié de nous , nous nous en sortons très bien. Informer les gens c'est très bien, les affoler comme quoi ce qui vous arrive, arrivera certainement à tellement d'autres à la moindre occasion, là...

''De toute chose, seule la mort arrive à tous. Un seul y aurait réchappé, et encore c'est soumis à caution"