SUPER U LA CHARITÉ-SUR-LOIRE : MES 9,99 € REMBOURSÉS — LA CONFIANCE RETROUVÉE !

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Bonne nouvelle : mon litige avec Super U est résolu !

À la suite de mon signalement sur SignalConso, le directeur du Super U de La Charité-sur-Loire, [message modéré] , m'a personnellement répondu.

Il m'a présenté ses excuses pour le délai de traitement, précisant que mes précédentes réclamations ne lui étaient pas parvenues.

Il a également proposé de me recevoir ou d'échanger directement avec moi si nécessaire.

Enfin, il a décidé, à titre exceptionnel, de recréditer les 9,99 € sur ma carte de fidélité.

Dès le lendemain, je me suis rendu au magasin pour vérifier le remboursement. J'ai effectué des achats et le montant a bien été déduit lors de mon passage en caisse.

L'affaire est donc réglée. Je redeviens client Super U ! (sourire)

1. Le véritable problème n'était pas le montant de 9,99 €

Pour rappel, j'avais acheté un téléphone filaire afin de tester une ligne téléphonique défectueuse.

J'avais expliqué à la caissière, avant l'achat, que je risquais de rapporter le téléphone dès le lendemain si le problème venait effectivement de la ligne. Elle avait accepté cette possibilité.

J'ai donc rapporté le téléphone dès le lendemain matin, dans son emballage soigneusement préservé.

Le magasin a accepté le retour et m'a remis un avoir de 9,99 €, valable trois mois.

Le problème est apparu ensuite : le justificatif est devenu rapidement difficile à identifier et à lire.

Je l'avais rangé dans mon portefeuille, avec ma carte bancaire. Lors de passages ultérieurs en caisse, je l'ai sorti, mais son impression était déjà très pâle.

J'ai fini par oublier qu'il s'agissait d'un avoir.

Lorsque j'ai voulu l'utiliser, sa validité était dépassée.

2. Le vrai sujet : la lisibilité et l'identification des avoirs

Dans sa réponse, le directeur explique les conditions juridiques des retours d'articles achetés en magasin.

Ces explications ont leur utilité.

Mais ma démarche portait surtout sur une autre question :

Lorsqu'un commerçant accepte de reprendre un article et remet un avoir en contrepartie, comment garantir que ce document restera identifiable et utilisable pendant toute sa durée de validité ?

Dans mon cas, le papier ne permettait plus de reconnaître facilement sa fonction.

Une amélioration très simple aurait pu éviter cette situation : un logo Super U bien visible, idéalement en couleur, ou une identification « AVOIR » imprimée de manière durable.

D'autres solutions sont envisageables : enregistrement sur la carte de fidélité, rappel lors d'un passage en caisse, ou remboursement direct lorsque les conditions le permettent.

Je ne prétends pas que tous les avoirs deviennent illisibles. Je constate simplement que le mien s'est fortement dégradé dans des conditions ordinaires de conservation.

Et je pense que cette difficulté mérite d'être prise en considération.

3. Une petite somme, mais beaucoup de temps consacré

Pour 9,99 €, plusieurs démarches ont été nécessaires :

Le déplacement initial et le retour du téléphone dès le lendemain.

De nouveaux passages au magasin pour tenter d'utiliser l'avoir, puis faire constater la difficulté.

Deux réclamations par les formulaires de contact, restées sans réponse.

Un signalement sur SignalConso.

Le traitement de la réclamation par le directeur du magasin.

Le retour au magasin pour vérifier le remboursement.

À cela s'ajoute le temps consacré à expliquer publiquement cette expérience.

Tout cela pour 9,99 € !

Et ce temps a une valeur, aussi bien pour le consommateur que pour le professionnel.

Le dispositif SignalConso a également joué son rôle d'intermédiaire en transmettant la réclamation et en permettant à l'entreprise d'y répondre.

Une procédure plus simple et un justificatif plus facilement identifiable auraient probablement évité une bonne partie de ces démarches.

4. Le commerçant et le consommateur ont des intérêts communs

Pendant plusieurs mois, j'avais cessé de faire mes achats chez Super U.

Non pas pour économiser 9,99 €, mais parce que j'avais perdu confiance.

À présent que le remboursement a été effectué, je redeviens client.

C'est précisément ce que je souhaitais démontrer.

Un commerçant ne gagne pas seulement le montant d'une vente. Il peut aussi gagner la confiance d'un client qui reviendra.

Inversement, une difficulté mal résolue peut lui faire perdre des achats futurs, sans même qu'il en connaisse la raison.

Et le commerce physique possède des avantages que le commerce en ligne ne peut pas toujours offrir.

Dans mon cas, j'avais pu me procurer un téléphone de dépannage dans un magasin proche de chez moi, en une trentaine de minutes.

C'est un véritable service de proximité !

La satisfaction du client et la rentabilité du commerçant ne sont pas ennemies. Elles peuvent parfaitement se renforcer.

5. Une résolution positive, et peut-être une amélioration à envisager

Je remercie le directeur de Super U La Charité-sur-Loire d'avoir finalement pris en compte ma réclamation et procédé au remboursement.

Je considère donc mon litige individuel comme entièrement résolu.

Je souhaite cependant que cette expérience puisse contribuer à une réflexion sur les avoirs, leur lisibilité et leur utilisation.

Il ne s'agit pas de demander aux commerçants de rembourser systématiquement tous les achats, quelles que soient les circonstances.

Il s'agit de faire en sorte que les engagements commerciaux soient compréhensibles, que les justificatifs soient fiables et que les difficultés puissent être résolues simplement.

Une réclamation n'est pas nécessairement une attaque contre un commerçant. Elle peut aussi être une occasion d'améliorer son service.

Et je retiens une dernière leçon :

Le meilleur résultat n'est pas toujours de gagner contre quelqu'un, mais de trouver une solution qui permette de continuer ensemble.

Pour moi, c'est désormais le cas avec Super U.
[message modéré]

[mallo]

La meilleure solution n'était elle pas d'utiliser rapidement l'avoir, surtout dans un commerce de ce type et ce d'autant qu'il y avait une date limite ?
Sur le fond, sciemment acheter un appareil dans le seul but de tester une ligne et de se faire rembourser ensuite, je trouve cela très limite. Ensuite, après échéance de l'avoir (dû à sa propre négligence), demander son remboursement, là il faut être gonflé !
Comment s'étonner ensuite que les commerçants soient méfiants ou peu compréhensifs...

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UN AVOIR DE 9,99 € : AU-DELÀ DES RESPONSABILITÉS INDIVIDUELLES, COMMENT AMÉLIORER LES PRATIQUES ?

Merci pour votre participation.

Bien entendu, utiliser rapidement un avoir est préférable. Mais encore faut-il pouvoir l'identifier et le lire correctement !

Comme je l'ai expliqué, j'avais rangé cet avoir dans mon portefeuille, avec ma carte bancaire. Lors de mes passages suivants en caisse, j'ai sorti ce document, mais son impression était déjà devenue très pâle.

Avec d'autres clients attendant derrière moi, et un éclairage insuffisant pour déchiffrer le papier, je le remettais dans mon portefeuille.

Un simple logo « U » rouge, ou une mention « AVOIR » durablement identifiable, aurait probablement suffi à me rappeler immédiatement sa fonction.

C'est précisément l'une des améliorations que je souhaite suggérer.

Concernant l'achat du téléphone

Je n'ai rien dissimulé au commerçant.

Avant l'achat, j'avais expliqué à la caissière que ce téléphone était destiné à vérifier une panne sur ma ligne SFR et que je risquais fort de le rapporter dès le lendemain.

La caissière avait donné son accord.

Je possédais déjà quatre téléphones Siemens fonctionnant depuis une quinzaine d'années. Le SAV SFR m'avait néanmoins demandé de tester ma ligne avec un autre appareil.

J'ai donc acheté ce téléphone, effectué le test en préservant soigneusement son emballage et l'ai rapporté dès le lendemain, conformément à ce qui avait été convenu.

Le magasin a accepté le retour et délivré un avoir.

J'aurais pu conserver ce téléphone de dépannage, mais il m'était devenu totalement inutile. Je préférais éviter de conserver du matériel dont je n'avais aucun usage.

Le commerçant et le consommateur ont des intérêts communs

Je ne considère pas les commerçants comme des adversaires.

J'ai moi-même exercé pendant des années comme revendeur Apple-Macintosh et développé une clientèle fidèle.

Je sais donc combien la confiance, la qualité des produits et le respect des engagements sont importants pour la réussite d'une entreprise.

Une réclamation n'est pas nécessairement une attaque contre un professionnel.

Elle peut aussi lui permettre d'identifier une difficulté, de comprendre une insatisfaction et d'améliorer ses pratiques.

Dans cette affaire, après plusieurs mois sans achats chez Super U, le directeur m'a finalement répondu personnellement, expliqué sa position et fait créditer les 9,99 € sur ma carte de fidélité.

Le remboursement a été effectué, et je suis redevenu client du magasin.

C'est une issue positive pour les deux parties.

Et si nous profitions de ce témoignage pour aller plus loin ?

Le véritable sujet que je souhaite partager ici dépasse largement mes 9,99 €.

Comment éviter qu'un consommateur perde la valeur d'un article restitué parce qu'un avoir devient difficile à identifier, illisible ou arrive à expiration ?

Pourquoi ne pas privilégier, lorsque c'est possible, un remboursement direct ou un crédit enregistré sur la carte de fidélité ?

Pourquoi ne pas rendre les avoirs immédiatement reconnaissables, avec une impression plus durable ?

Ces questions peuvent intéresser les consommateurs, mais aussi les commerçants soucieux de fidéliser leur clientèle.

Les témoignages sont donc les bienvenus !

Avez-vous déjà rencontré des difficultés avec un avoir devenu illisible, oublié ou périmé ?

Avez-vous connu des commerces proposant des solutions particulièrement simples et efficaces ?

Je serais intéressé par ces expériences, positives comme négatives.

Je ne pourrai pas nécessairement répondre individuellement à chaque commentaire, mais je lirai avec intérêt les contributions constructives.

L'objectif n'est pas de chercher des coupables, mais de partager nos expériences pour faire évoluer les pratiques dans l'intérêt de tous.

Jipé

[Sauvegarde]

Qui a envie de perdre 5mn pour témoigner pour 10euros ,?
Un no-life ?