SPB - Orange iPhone 6 Arnaque !!!

[sekiryou]

Bonjour à tous,

Je vais vous raconter ma mésaventure avec le service SPB afin de prévenir tous les utilisateurs de ne surtout pas souscrire à cette assurance, et encore moins de l’utiliser si ils disposent d’un smartphone dernière génération !

Le 30/05/2015 :

En marchant dans la rue le soir, le téléphone à l’oreille (iphone 6), des personnes me bousculent sans faire exprès. Mon téléphone tombe par terre et la vitre se brise. Je décide donc de me renseigner sur la réparation d’un écran de téléphone (129€ chez Apple). Cela valait donc le coup, plutôt que de le changer moi-même (100€ de piece + un écran non Apple et non garanti). Le vendeur de chez iConcept (vendeur Apple Agréé) me signale qu’il faut juste changer l’écran, que la simple rayure de la coque ne signifie rien (pas de déformation du chassis). J’attend avant de faire les réparations.

Le 10/06/2015 :

Grande surprise! Je me rend compte que dans mon offre orange pro, je dispose d’une garantie casse et vol de mon téléphone et que je rentre parfaitement dans les critères pour faire marcher mon assurance. J’appelle donc SPB, très cordials qui me demandent les conditions de mon sinistre (évoquées plus haut) et l’état du téléphone. Je précise donc que la vitre est cassée. La conseillère insiste pour me demander si il y a autre chose, et je lui indique que la coque est légèrement éraflée, à côté de l’origine de l’impact sur la vitre (coin bas gauche). Je précise fermement que la coque est juste rayée, qu’elle n’est pas déformée, ni même ondulée, rien du tout. Je précise également que le téléphone est en parfait état de marche entre le 30/05 et le jour de mon appelle (11 jours plus tard).

SPB m’indique toutes les modalités, je récupère un iphone 5 de prêt en point relais, je renvoie mon iphone 6 cassé en même temps. Tout se passe bien dans le meilleur des mondes. On me dit que mon téléphone sera rendu réparé dans les 10 jours ouvrés. Mais c’était sans compter la suite des opérations. Mon cauchemar commence….

Le 27/06/2015 :

Je reçois un mail de SPB me demandant de retourner mon téléphone de prêt (l’iphone 5) car le sinistre a été clôturé. Ah bon? Et quand? Aucun mail, aucun appel pour me dire que mon iphone est réparé? Et bien non… J’appelle donc SPB pour leur demander des explications, et ou en étaient les réparations de mon téléphone.

Réponse de mon premier interlocuteur :

Mr votre téléphone a été jugé économiquement irréparable, nous vous avons indemnisé du montant de 400€ (plafond de l’assurance) car la valeur de votre téléphone les dépasse.

J’explique donc à cette personne que c’est impossible qu’un changement de vitre coute plus de 400€, car même Apple les change pour 130€.

La personne me répond qu’ils n’ont pas de partenariat avec Apple et qu’ils font les réparations en interne directement auprès de prestataires. De plus le changement d’une vitre sur ces appareils est très délicat, et que cela reviendra à plus de 400€.

Je change des écrans d’iphone (pour les miens ou ceux de mes amis) depuis les premières générations, et depuis l’âge de 17ans, avec des tutos sur internet, et j’ai toujours réussi! Mais leurs techniciens en sont incapables, Whaou !!! Trop déboussolé par la nouvelle, j’informe cette personne que je les rappelle dans l’après midi.

Je consulte donc mon contrat d’assurance et voici ce qui est dit :

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3.1 - Objet de la garantie Selon la gravité des dommages subis par l'Appareil garanti, tels qu'ils sont décrits par l'Assuré lorsqu'il déclare le Sinistre (cf. § 9), l'Appareil garanti est (dans la limite de 400 € TTC dans le seul cas de l'option Assurance Casse et Vol 7,99 €) :
• soit réparé par un centre technique agréé dans le cadre de l'Assurance Casse et Vol,
• soit échangé par un Appareil de remplacement.

• Si le Sinistre est bien une Casse ou une Oxydation, 2 cas peuvent se présenter :
- si le coût estimé de la réparation est inférieur ou égal à la valeur d'achat, à la date du Sinistre, d'un Appareil de remplacement : l'Appareil garanti est réparé ;
- si le coût estimé de la réparation est supérieur à la valeur d'achat, à la date du Sinistre, d'un Appareil de remplacement : l'Appareil garanti est échangé par un Appareil de remplacement, l'Appareil garanti endommagé devenant alors la propriété de l'Assureur (article L 121-14 du Code des Assurances).

Dans les 2 cas, l'Appareil garanti réparé ou l'Appareil de remplacement est remis à l'Assuré, en contrepartie de la restitution de l'Appareil de prêt, à l'adresse de son choix (en France métropolitaine) ou dans un point relais dont l'adresse (en France métropolitaine) lui est communiquée par SPB.

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Si je lis bien ces conditions, il existe bien un plafond de 400€. De plus, le téléphone appartient à l’assureur à partir du moment où il ne peut pas être réparé et qu'il est échangé par un autre mobile. Mais il n’est écrit nul par que l’appareil leur appartient en cas de remboursement! De plus, je trouve cette clause complètement abusive, qu’en pensez vous?

Je décide de rappeler SPB comme prévu dans l’après midi. J’explique donc au conseiller que je refuse l’indemnisation de 400€ et que je veux récupérer mon téléphone pour le réparer moi même, car mon téléphone vaut plus de 400€, même avec écran cassé… Je lui explique également que je ne comprend toujours pas le prix de 400€ pour le changement d’une vitre… Le conseiller décide de se renseigner auprès de ses collègues avant de me répondre.

Réponse du conseiller:

Mr, il n’y a pas que la vitre qui est cassée, la carte-mère de votre téléphone est cassée également. C’est pour cela que votre téléphone est économiquement irréparable.

Incroyable, une nouvelle version! Mon téléphone qui fonctionnait très bien après le choc (pendant 10 jours), qui n’a qu’une malheureuse rayure sur la coque, a également la carte-mère cassée! N’importe quelle personne connaissant un peu les composants d’un materiel informatique ou téléphonique pourra affirmer que le téléphone ne fonctionnerait plus si la carte mère du téléphone était “cassée”. De plus, pour pouvoir constater que la carte mère est vraiment cassée, il faut sortir l’écran. Mais ils en sont incapables selon la première conseillère! Comment savent-ils alors que la carte mère est cassée? Bref, je demande la récupération de mon téléphone sachant pertinemment que la carte mère est en très bon état.

Réponse du conseiller: Je me met en relation avec le prestataire pour savoir si le téléphone n’a pas été recyclé et j’annule le remboursement de 400€ qui va vous être fait. Le téléphone vous sera donc rendu. Je vous donne une réponse sous 24-48h maximum.

Je me dis parfait, mon téléphone va m’être rendu, tant pis l’assurance et la réparation….

Le 01/07/2015:

Je n’ai toujours pas de nouvelle 48 heures après et je décide donc de rappeler SPB. Je tombe sur une femme avec le discours bien rôdé. Je lui explique que j’ai appelé son collègue et que j’attendais des nouvelles concernant l’envoie de mon téléphone.

Réponse de cette femme: Le téléphone ne peut vous être rendu, il appartient a SPB selon les conditions de votre contrat. De plus, le chèque d’indemnisation a déjà été envoyé la veille. Vous ne pourrez pas récupérer votre téléphone.

Je commence donc à lui expliquer sur un ton très strict qu’il est hors de question que j’accepte cette indemnisation et que son collègue m’avait dit que le téléphone me serait rendu et l’indemnisation annulée. Que tout cela découle d’une mauvaise expertise de la part de leur prestataire… Cette femme n’a rien voulu entendre, et m’a indiqué le mail du service de réclamation. Or ce service doit répondre dans les 10 jours pour accuser réception de votre réclamation, et encore 2 mois pour vous répondre. mon téléphone sera déjà parti en recyclage…

Je commence donc à me poser des questions concernant l’intérêt de SPB de faire cela plutôt que de refaire l’expertise, et de ne faire que le changement de l’écran (car la carte mère n’est pas cassée j’en suis sûr…), plutôt que de me rembourser 400€. Et bien le calcul est simple, SPB reçoit un iphone dernière génération quasi neuf avec vitre cassée, le répare eux même ou chez Apple pour 130€ et revendent votre téléphone pour 600€ d’occasion voir plus.

J’ai décidé de mener mon enquête pour confirmer mes dires (et éviter de tomber dans la parano…) et surprise! Je trouve quelqu’un ayant eu le meme problème que moi, et ayant eu une réponse de la part de SPB que son portable économiquement irréparable était chez Apple en réparation !!! Il s’agit d’un sujet de ce forum, le voici: http://forum.quechoisir.org/spb-sosh-iphone-6-plus-4683322-bda-a-l-aide-t39058.html

Les prestataires de SPB ont des iphones avec écran cassés, qu’ils déclarent économiquement irréparables à leurs clients. Car les techniciens n’ont pas les compétences, et qu’ils n’ont pas de contrat avec Apple. Le téléphone leur appartient selon leurs conditions (je n’en suis pas tout à fait sûr selon ce que j’ai expliqué plus haut…). Ils vous rembourse 400€ et font réparer votre téléphone chez Apple! Le tout est surement revendu ou réutilisé pour faire des portables de prêt à moindre coût. L’iphone 5 de prêt que j’ai dans les mains est peut être le téléphone d’une malheureuse personne tombée dans ce panneau il y a 2 ans… J'attend des retours d'utilisateurs supplémentaires afin de confirmer définitivement cette théorie. Mais je ne dois pas être très loin de la réalité...

Bilan:

Je vais donc faire suivre cette aventure au service réclamation de SPB et si je n’ai pas de réponse très rapide 48-72h. Je lancerai un procédure juridique à l’encontre de SPB pour arnaque !!!

N’hésitez pas à partager cette infos avec votre entourage si il dispose d’un smartphone dernière génération et possédant cette assurance. Même si vous l’avez, ne l’utilisez surtout pas !

Pour vous, par rapport au bout de contrat plus haut, est-il explicite que le téléphone leur appartient dans le cas d’un “remboursement”? De plus, ne s’agit-il pas d’une clause abusive? Je ne comprend pas très bien l’article en référence : "L'assuré ne peut faire aucun délaissement des objets assurés, sauf convention contraire.” Pouvez vous m’en dire plus?

Cordialement,
Camille Raymond

[NyKo]

Bonsoir, j'étais dans le même cas que toi (excepté qu'il s'agissait d'un iPhone 6plus chez Sosh)

Une fois qu'il m'ont annoncé qu'il me rembourser 400EUR je leur est dit que je refusais leur proposition et que je voulais récupéré mon téléphone en l'état (c'est à dire non réparer), je n'ai bien sur pas encaissé leur chèque.

Une personne du service réclamation m'a appelé pour me dire que vu que mon téléphone était déjà recycler il ne pouvait pas me le restituer (ce qui est faux car un coup de téléphone au service client Apple m'a permis de découvrir que SPB avait fait une demande d'intervention pour faire réparer mon téléphone auprès d'Apple qui dans tout les cas restitue un téléphone soit le même réparer, soit un neuf / reconditionné pour une somme forfaitaire, donc dans tout les cas des que SPB envoie un iPhone en réparation chez Apple il en reçoive un en état de marche en retour.) il allait me rembourser la valeur à neuf du téléphone soit 919EUR (iPhone 6 plus 64Go) et que j'allais donc recevoir un second chèque de 519 EUR en complément du premier.

Je leur ai dit que je garder en attendant la réception du nouveau chèque le téléphone de remplacement et qu'il n'avait pas intérêt de me prélever les 250EUR de caution pris par empreinte sur ma CB.... ce qu'ils ont bien évidement fait ! Donc j'ai rappeler pour gueuler ... ils m'ont rembourser les 250EUR.

Une semaine après, toujours pas de chèque, je r'appelle le service réclamation sur leur ligne direct et la, la personne me dit que sa chef n'avait pas valider la demande de remboursement... donc j'aurai pu attendre un moment mon chèque. Bref elle refait la demande puis 1 semaine après j'ai bien reçu le second chèque.

Je suis donc aller à l’Apple Store pour acheter un nouvel iPhone et j'ai pris l'Apple Care !! puis j'ai résilier mon assurance SPB !

Bref, ne désespérez pas !! il faut beaucoup gueuler et les harceler...

Voici le numéro du service réclamation, c'est la ligne direct : [Message Modéré]

ça devrait vous aider !!

[sekiryou]

Bonjour Nicolas,

J'attendais ta réponse avec impatience et je te remercie d'avoir pris le temps. Je suis heureux de savoir que ton problème a été solutionné. C'est donc ta preuve re réparation par Apple qui les a fait plier si je comprend bien?

Merci énormément pour le téléphone du service réclamation. Car bien sur, ils ne donne que le mail en disant que ce service n'a pas de téléphone (encore un mensonge...).

Je tiendrai la communauté au courant de l'avancement de mon problème.

Encore merci pour ta réponse,

Cordialement,
Camille Raymond

[NyKo]

Non ce n'est pas le fait que je leur ai dit c'est que j'étais au courant qu'Apple avait reçu une demande de réparation de leur part qui les a fait plier, c'est juste mon acharnement ^^

Bon courage !

[SPB]

Bonjour Sekiryou,

J'ai vu vos messages et regrette que vous ne soyez pas satisfait de nos services. Comme proposé sur l'autre forum où vous avez posté, n'hésitez pas à me transmettre votre numéro de dossier pour que je puisse relancer notre département réclamation.

Cordialement,
Laure pour SPB

[luanaboffo]

bonjour,

je suis dans le même cas : un iphone 6 avec le bouton pour le mode silencieux cassé et on m'a fait un virement de 400 € (pas de peau pour moi je n'ai pas pu bloquer le virement à temps mais j'ai contact ma banque pour qu'ils fassent le nécessaire quand même pour rejeter ce virement).

J'ai téléphoné à Apple assistance mais ils n'ont pas reçu mon téléphone. Par contre la géolocalisation est toujours active ce qui les empêche de le réparer m'a-t-on dit mais comme c'est le bouton en extérieur... à voir. Bien sûr personne ne peut m'aider alors qu'elle est la suite pour vous ?

[SPB]

Bonjour Luanaboffo,

Comme proposé sur un autre topic où vous avez posté, n'hésitez pas à me transmettre votre numéro de sinistre pour que notre département réclamation puisse réétudier votre dossier.

Bien cordialement,
Laure pour SPB

[luanaboffo]

Bonjour Laure,

c'est le 4787043

[SPB]

Bonjour Luanaboffo et merci pour cette information, j'ai bien transmis votre dossier à notre département réclamation.
Cordialement,
Laure pour SPB

[guyom]

Bonjour à tous,

Je connais aussi des péripéties avec cette boite, mais surtout un foutage de gueule monumental et déplorable.

Il y a un mois et demi je change de téléphone, et manque de chance, il se casse au bout de 3 jours lors d'une mini chute (écran cassé).

Assuré depuis des mois, je contacte le service et fais une déclaration d'accident. On me répond que la prise en charge n'est pas possible car le téléphone n'a pas été utilisé pendant les 30 derniers jours. Stupéfait, je répond par mail en précisant que le téléphone a bien été utilisé et que leur raison de refus n'est pas valable.
Idem, ils me tiennent tête en disant, que selon les informations qu'ils ont, le téléphone n'a pas été utilisé.

Je pète un plomb, répond énervé par un autre mail, et leur envoie la photo de la boite du téléphone avec le numéro IMEI pour leur montrer que je ne me suis pas trompé.

Et là bizarrement, au bout de 2 semaines quand même, la prise en charge est acceptée...

J'envoie le téléphone et m'attend à le recevoir au bout de 4 ou 5 jours comme précisé lors de la déclaration d'accident. Là je reçois un mail me disant que le téléphone a été réceptionné et que je le récupèrerai au bout de 15 jours MAXIMUM (4 à 5 jours étaient suffisants au départ, 1 heure si je l'emmenais à un réparateur agrée !!!)

Je prends mon mal en patience, attends les 15 jours, et vous l'aurez devinez... pas de téléphone en vue et pas de nouvelles non plus. Je renvoie donc un mail disant que les 15 jours sont passés et que je n'ai toujours pas de téléphone.
La réponse est que les 15 jours sont 15 jours ouvrés.

Pas de problème, je reprends mon mal en patience, attend la fin des 15 jours ouvrés, et renvoie un mail (inutile de dire que je ne vois toujours pas le téléphone arrivé !).
Et là, pas de réponse, ni même la réponse automatique de réception du mail que je reçois d'habitude.

Etant occupé, 1 semaine se passe (sans nouvelles de mon téléphone bien sûr) jusqu'à ce que j'appelle (aujourd'hui) furieux.
On vient de me répondre que le téléphone n'est toujours pas revenu de la réparation (qui nécessite 1 heure chez n'importe quel réparateur...) alors que ça fait 1 mois qu'ils l'ont reçu, et que ça fait 1 mois et demi que j'ai fais la déclaration.

Je regrette aujourd'hui de ne pas avoir pris le temps d'aller directement chez le réparateur agrée (à 45 minutes de chez moi) ce qui m'aurait fait perdre environ 3 heures, mais gagné 44 jours.

Je dois, soit disant, avoir une réponse de l'opératrice aujourd'hui, mais j'imagine la suite.

Malheureusement pour eux je suis en vacances, têtu, et déterminé.

Il me reste maintenant à contacter le service réclamation...

guyom