SPB LCL refus de prise en charge sans réparation

[SamanthaG]

Bonjour,

Je fais face à un refus de prise en charge pour la casse de mon téléphone suite à la non réparation du téléphone au préalable.

Explication:
Mon téléphone présentait une tache sur les photos ce qui était juste légèrement dérageant pour prendre de belles photos. Après m'être mis en contact avec Sony pour une prise en garantie de ce problème, Sony m'indique que le problème devrait rentrer dans la garantie mais ils se gardent le droit de refuser s'ils constatent autre chose sur le téléphone. Dans ce cas-là, il faudra débourser 30€ pour pouvoir récupérer le téléphone.
Étant titulaire d'une assurance chez SPB que je paie tous les mois, je m'offre le droit de les appeler afin de m'informer si ce souci est couvert par mon contrat : SPB me dit que non et qu'il faut que je vois avec Sony.
4 mois passe et juste avant Noël je me fais malheureusement bousculer par des enfants et mon téléphone vole au sol et se brise. Je contacte donc SPB pour une prise en charge de ce sinistre qui rentre complètement dans la garantie de SPB.
-> SPB me refuse la prise en charge car je n'ai pas fait réparer l'appareil photo du téléphone depuis la dernière fois que je les ai appelés.

Il n'est stipulé nul part que je suis dans l'obligation de réparer mon téléphone après un soit disant refus de prise en charge (qui était seulement une demande d'information). De plus, la femme avec qui j'étais au téléphone m'a dit que SPB n'avait pas à mentionner ça dans son contrat.

Cordialement,

Samantha GRIME

[SPB]

Bonjour SamanthaG,
Je prends bonne note de votre insatisfaction et regrette la situation rencontrée. Les éléments fournis permettant l'identification de votre dossier, celui ci est transmis ce jour auprès de notre Département Réclamations pour qu'une réponse vous soit apportée sous 48.
Cordialement;
Angelo.

[SamanthaG]

réponse reçu par mail le 03/01/2018 :

Nous faisons suite à votre message posté dernièrement sur le forum Que Choisir, au sujet de votre dossier, ci-dessus référencé.

Nous avons pris note de votre insatisfaction quant au refus de prise en charge annoncé, votre dossier a donc fait l’objet d’une nouvelle étude.

Durant votre appel du 28 décembre 2017, vous avez fait part du bris survenu sur votre mobile. Un refus de prise en charge vous est alors annoncé au motif que le terminal n’a pas été réparé depuis votre précédent déclaration.

Il s’avère en effet qu’une précédent déclaration a été faite le 14 septembre 2017. Dès lors, le mobile ayant déjà fait l’objet d’un sinistre refusé, l’intervention n’a pu être engagée en l’absence d'une confirmation de remise en l’état du terminal.

Cependant, après vérification des éléments de votre première déclaration, nous constatons que celle ci s’apparente à une panne et non à un bris. Dès lors, nous acceptons de poursuivre l’instruction de votre dossier malgré l’absence de réparation menée entre vos deux appels.

Votre dossier est remis auprès de notre service de gestion qui ne manquera pas de revenir vers vous au plus vite afin de vous indiquer la suite apportée à votre demande d’indemnisation.