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site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Nico1020
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site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar Nico1020 » 26 oct. 2020, 14:43

Madame, Monsieur Bonjour,
Je suis actuellement en litige avec une grande enseigne française d'e-commerce, à savoir LDLC.
Avant de m'engager dans un procédure telle que la mise en demeure,... je souhaiterais avoir votre retour sur la question.
Mon histoire a débuté il y a un peu plus d'un mois et concerne une prise parafoudre (https://www.ldlc.com/fiche/PB00129262.html?offerId=AR200509090007) que j'ai acheté l'année dernière. Cette dernière est toujours sous garantie.
Tombée en panne en septembre, j'ai fais une réclamation au service client pour faire marcher la garantie légale de conformité. Ce dernier m'a alors demandé de voir directement avec le fabricant, ce que j'ai refusé, puisque LDLC est mon vendeur.
LDLC m'a ensuite soutenu que le problème ne pouvait pas passer sous la garantie légale de conformité car le produit que j'avais reçu à l'époque était "conforme" et fonctionnait. Sauf que la garantie légale couvre les pannes qui peuvent arriver pendant les 2 ans suivant la livraison.
Me soutenant toujours que ce problème n'était pas couvert par la garantie légale de conformité, ils ont accepté le retour de l'appareil, invoquant le fait qu'ils me faisaient un geste commercial. A cela je leur ai répondu que je voulais simplement l'application de la garantie légale de conformité, et donc la réparation de l'appareil.
Une fois l'article renvoyé, ils m'ont crédité un avoir. Toujours pas d'accord, je leur ai dit que je ne voulais pas d'avoir, mais que je voulais que la garantie légale de conformité soit appliquée, qui dit que l'article doit être réparé ou remplacé (le moins cher des deux).
A cela, ils ont retiré l'avoir et veulent maintenant faire un remboursement sur mon compte bancaire.
Sauf que ce n'est toujours pas l'application de la garantie légale de conformité qui dit que seulement si la réparation ou le remplacement n'est pas possible, un remboursement peut-être envisagé.
Entre temps, il m'ont dit que la réparation de l'appareil n'est pas possible, ce que je comprends tout à fait. Donc je leur dit que si la réparation de l'appareil n'est pas possible, c'est le remplacement qui doit être effectué.
Je vous l'ai fait courte, mais aujourd'hui les deux parties campent sur leur position. J'ai eu aujourd'hui le service client par téléphone, qui n'en démords pas et me confirme que la garantie ne s'applique pas et c'est un geste commercial. Bref
Par ailleurs sur le site internet, l'appareil en question est en rupture de stock.
J'ai également remarqué il y avait une nouvelle version de l'appareil au même prix : https://www.ldlc.com/fiche/PB00278281.html
Je ne sais pas cela joue dans le fait qu'ils ne peuvent pas me remplacer exactement le même appareil.
Pourquoi disent-ils que mon appareil ne rentre pas dans le cadre de la garantie légale de conformité ?

J'ai commencé ma lettre de mise en demeure, mais je voulais un avis extérieur de l'envoyer.
Je me remets en question.

justedroit
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar justedroit » 27 oct. 2020, 09:14

Bonjour Nico20,
Le vendeur a raison de vous dire que votre appareil qui est tombé en panne n'entre pas dans le cadre de la garantie légale de conformité.

En effet, lorsqu'un article, produit ou matériel tombe en panne notamment après une année d'utilisation, l'acheteur doit d'abord faire appel à la garantie commerciale du vendeur ou fabricant gratuite ou payante s'il en existe une, pour procéder à la réparation de la panne.

Si par exception, il n'existe pas de garantie commerciale ou que pour une raison quelconque cette réparation ne peut se faire, là oui, l'acheteur peut au visa du premier alinéa de l'article L217-4 du Code de la consommation suivant, évoquer la garantie légale du défaut de conformité : « Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance » ;

au sens où le bien n'est pas propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant qu'il ne présente pas la qualité qu'un acheteur peut légitimement en attendre d'un bien semblable, sachant que ce défaut est considéré comme censé exister lors de sa délivrance.

Si la réparation ne peut s'effectuer et que son remplacement est impossible, le vendeur ne peut que se conformer aux dispositions de l'article L217-10 du même Code précité qui énonce que :

« Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix ».

Mais si une nouvelle version existe au même prix pourquoi alors ne pas avoir accepté l'AVOIR que vous a proposé le vendeur ce qui vous aurait permis d'acquérir cette nouvelle version de la prise parafoudre.


Que faire en cas de litige ?

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Nico1020
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar Nico1020 » 27 oct. 2020, 13:30

Bonjour et merci beaucoup de votre retour.
J'avous avoir un peu de mal à comprendre.

En effet, étant donné qu'il s'agit d'un article électonique, je ne sais pas si l'un des composants électronique n'était pas un peu faiblare au moment de l'achat. L'appareil a fonctionné un temps (pas un an, je ne l'ai pas branché tout de suite), mais aujourd'hui il est en panne. Dans ce cas il s'agit potentiellement d'un défaut de conformité ? Moi Monsieur X, je suis tout simplement incapable de dire si le problème viens d'une panne d'usure, de conformité,...
Par ailleurs, sur le site du service public (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094), il est mentionné que le défaut est d'office considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez donc pas à apporter la preuve de la date d'apparition du défaut.

Concernant la garantie commerciale, toujours sur le service public (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11093), il est dit que : "Cette garantie est un supplément des garanties légales, elle ne les remplace pas mais s'y ajoute. Vous pouvez toujours mettre en œuvre les garanties légales en cas de problème."

En relisant les échanges courriel, je m'aperçois l'enseigne reste sur le fait qu'il ne s'agit pas d'un défaut de conformité et donc qu'elle applique la garantie commerciale. Là où je ne suis pas d'accord et comme c'est écrit noir sur blanc sur le site de l'institut national de la consommation (https://www.inc-conso.fr/content/comment-faire-jouer-les-garanties) : "Pour les biens neufs, le consommateur est dispensé d’apporter la preuve que le défaut de conformité était présent au moment de la livraison. En effet, les défauts de conformité qui apparaissent dans les 24 mois qui suivent la délivrance sont présumés exister au moment de la délivrance. Le consommateur n’a pas à apporter la preuve (souvent difficile à établir) que la non-conformité était présente au moment de la délivrance. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire (article L. 217-7 du code de la consommation)."

Vous dites que la garantie commerciale s'applique avant la garantie légale de conformité. Mais tout dépends de la panne ?!

J'avoue être un peu perdu. Je pense être dans mon droit que de demander le remplacement de l'appareil.

Ils m'ont clairement dit que la réparation était impossible, ce que je comprends tout à fait. En revanche, il ne m'ont jamais dit que le remplacement était impossible, et m'ont appliqué un avoir d'office que j'ai refusé.
Personnellement, un remplacement me convient parfaitement, d'autant plus que d'après les stocks affichés en ligne, il y a encore 6 produits disponibles en France. Et ce que je pense être le même produit (en plus il a exactement la même dénomination) est lui disponible et au même prix.

Pourquoi ne pas avoir accepté l'avoir, parce que pour moi, l'enseigne à défaut de pouvoir le réparer, aurait dû me le remplacer ou en tout cas me demander ce que je souhaitais.
Raison aussi pour laquelle je poste aussi ici car je me remets en question.

J'avoue être un peu perdu!

justedroit
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar justedroit » 27 oct. 2020, 16:34

Ne m'expliquez pas ce que je sais. Je complète des informations.

Le vendeur peut offrir ou faire payer à son client sa garantie commerciale.
En cas d'une panne, c'est généralement à elle qui faut faire appel.
En principe le vendeur procède à la réparation, le dossier est clos.

Le Législateur vous offre 2 garanties légales qui sont d'ordre public ; ce qui signifie qu'aucun vendeur ne peut y déroger, y échapper.

La première se nomme la garantie légale du défaut de conformité d'une durée de deux ans qui court à compter du jour de l'acquisition du bien.

Cette garantie que vous ai citée dans ma première réponse se soulève lorsque le bien n'est pas conforme à la commande, à son utilité durable.

Exemple caricatural :
vous commandez un fauteuil en bois de chêne revêtu d'un tissu rouge, vous recevez un fauteuil en bois de pin revêtu d'un tissu de couleur bleue ; c'est un défaut de conformité qui existe à sa délivrance et que vous n'avez pas à démontrer.

Autre exemple : votre téléviseur que vous avez acheté tombe en panne, le SAV vous le répare mais tombe à nouveau en panne ; ce téléviseur est impropre à l'usage habituellement attendu pour ce type d'achat.

Si la panne est conséquente, soit c'est la garantie de conformité qui s'applique dans le remplacement de l'article au sens où, il a été jugé que sa réparation ne sera pas durable, soit c'est la garantie du vice caché de la chose vendue explicitée au bas de ce post.

Autre différence entre la garantie commerciale et celle légale du défaut de conformité est que pour la première c'est la réparation, pour la seconde, c'est la réparation OU son remplacement.

Le vendeur peut malgré tout combattre cette présomption et choisir l'option qui lui convient.

Toutefois, lorsque la réparation a déjà été effectuée, celle du remplacement est en général optée d'office.

Enfin si ce remplacement ne peut se faire, c'est la restitution de son prix.

La seconde, se nomme la garantie légale du défaut ou vice caché de la chose vendue qui est autre chose mais qui peut se cumuler avec la précédente garantie.

Il n'existe pas de durée à sa mise en jeu si ce n'est le délai de son action judiciaire de deux ans à compter de la découverte (officielle = expert).

Il appartient à l'acheteur de le prouver. Son constat égal le remboursement de son prix.

Tout comme moi, vous dites être incapable de dire le genre d'une panne qui a affecte un article. Pourquoi alors rechercher à la qualifier ?

Appliquez simplement les garanties au contrat en commençant pat celle commerciale. Aussi non, je vous dis mieux : les 3 garanties peuvent se cumuler.

Mais, imaginez que vous le fassiez pour une panne et que le SAV vous répond que celle-ci résulte d'un fil qui s'est débranché de sa niche !!!

Nico1020
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar Nico1020 » 27 oct. 2020, 20:03

Bonsoir,
Excusez moi si vous l'avez mal pris, je ne cherche pas du tout a vous expliquer ce que vous savez. J'expose simplement par écrit les éléments qui ont conduit à mon raisonnement (en indiquant mes sources).
Tout comme moi, vous dites être incapable de dire le genre d'une panne qui a affecte un article. Pourquoi alors rechercher à la qualifier ?
Je ne cherche pas à le qualifier. Mais pour moi une des causes d'un appareil électronique qui a un problème au bout d'environ 7-8 mois d'utilisation (car je ne l'ai pas utilisé tout de suite), c'est que potentiellement il y avait un défaut latent et donc potentiellement un défaut dit "de conformité", raison pour laquelle j'ai demandé à faire marcher la garantie légale de conformité.
Suis-je hors sujet ?

Au tout départ, dans leur premier courriel, ils m'ont dit d'aller voir directement le fabricant, or je suis désolé, je n'ai pas acheté ce produit chez EATON, mais bien chez LDLC. J'ai déjà dû batailler pour qu'ils prennent l'appareil en charge.
Lorsqu'ils ont reçu l'appareil, ils m'ont crédité un avoir en me disant qu'il faisait un geste commercial qui allait plus loin que ce que leur garantie commerciale prévoie.

C'est à ce moment là que je ne comprends plus...
Mais, imaginez que vous le fassiez pour une panne et que le SAV vous répond que celle-ci résulte d'un fil qui s'est débranché de sa niche !!!
Désolé, je n'ai pas compris ce que vous avez sous-entendu.

Je trouve tout cela très abstrait et compliqué
Cordialement.

justedroit
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar justedroit » 28 oct. 2020, 06:54

Bonjour Nico1020,
Je ne comprends pas trop votre attitude et ce que vous recherchez exactement.

In fine, le vendeur ou son SAV vous a fait savoir que l'article en panne ne peut pas se réparer, qu'il n'en a pas en stock pour le remplacer, qu'il vous propose donc un AVOIR

A la suite de votre refus, ce qui est parfaitement votre droit, le vendeur vous informe alors qu'il vous rembourse le prix de l'article par son versement sur votre compte courant.

Dés lors pour votre satisfaction, nous sommes bien dans l'application par le vendeur, de la garantie du défaut de conformité ; c'est très précisément l'article Loi que je vous ai cité.

Que voulez-vous de + ?

Cordialement.

Nico1020
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar Nico1020 » 05 nov. 2020, 10:18

Bonjour,
Excusez ma réponse tardive.
Je cherche juste à comprendre.
Ce n'est pas la question de chercher la petite bête, mais bien de comprendre.
Je suis si je peux dire très "cartésien". J'ai lu ce qu'il y a avait écrit sur les sites des services publics (service public, inc, dgccrf,...), j'ai lu ce qui est écrit sur la page relatives aux garanties sur LDLC, j'ai lu ce que m'a écrit LDLC par courriel, j'ai lu ce que vous m'avez écrit, et tous ces éléments me semblent pour certains contradictoires ou pas cohérents.

Ce sont deux incohérences qui me titillent :
_les derniers écrits que j'ai de LDLC est qu'il me font un geste commercial, et non qu'ils mettent en marche la garantie légale de conformité.
_qu'ils refusent l'échange alors que sur le site, il en ont encore quelqu'uns en stock.

Bref. Je vous remercie d'avoir tenté de m'expliquer toutes ces choses, qui me sont toujours aussi abstraites.
Cordialement

justedroit
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Re: site e-commerce ne veut pas appliquer la garantie légale de conformité

Messagepar justedroit » 05 nov. 2020, 11:22

Bonjour Nico1020,
Désolé que cela le soit ainsi malgré toutes mes explications.

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