Service exécrable Magasin Habitat

[JBparis]

J ai passé commande le 11 janvier d un canapé au magasin Pont Neuf d habitat. Habitat à annule la livraison pour problème qualité le jour même de la livraison. Depuis impossible d obtenir un délai de livraison. Cela dure depuis 4 mois. J ai du appeler 15 fois le service client, qui promet de me rappeler mais ne le fait jamais. Ils n ont aucune solution à proposer et ont promis de livrer la semaine prochaine, ce qui n est jamais arrive. Le pire est qu'ils refusent d annuler la commande. Cette société tourne à l envers, il faut à tout prix la fuir. Très décevant.

[zig]

Comme JBparis, j'écris pour alerter également sur la situation des magasins Habitat en France. Les plaintes des clients se multiplient depuis des mois contre l'incompétence du Service Après-vente de la marque. La page Facebook Habitat (https://www.facebook.com/HabitatFR) croule sous le mécontentement de clients… et l'incompétence du SAV menace gravement l'image de marque de l'entreprise.

Pourtant Habitat bénéfice d'une très bonne image de marque. La qualité, l'originalité de ses produits est très appréciée. Des centaines de clients sont pris en otage par une entreprise qui ne respecte pas ses obligation de commerçants et de e-commerçants.

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Mon expérience résume à elle seule la colère des clients des magasins Habitats :

En décembre 2013, je commande (paiement au comptant) un canapé Balthasar en ligne. Sur le site on m'annonce 7/8 semaines de délai. Passé ce délai, j'appelle le service client qui me répond sèchement (sans excuses) que les délais indiqués sur le site sont incorrects. Il faut 10/12 semaines pour mon canapé ! Début avril je n'ai aucune nouvelle de ma commande… Suite à mes nombreux mails sans réponse, j'appelle le service client qui m'annonce (toujours aussi peu aimablement) que j'aurai du recevoir un courrier m'annonçant un report de ma commande. On me propose de me renvoyer ce courrier (jamais reçu). On m'annonce maintenant une livraison fin avril. Un mois plus tard, n'ayant aucune info du SAV habitat (aucun mail, aucun appel), je décide de me plaindre sur la page Facebook Habitat (merci au community manager) et j'envoie un mail en menaçant de déposer un dossier à la DGCCRF… Le 2 mai le SAV me contacte au téléphone pour la première fois en s'excusant et m'annonçant une livraison début mai. Ils me proposent un dédommagement sous forme de bon d'achat (c'est gentil, mais je n'ai jamais rien reçu).

Nous sommes le 7 mai, tous les clients recoivent le mail suivant :
"Cher(e) Client (e) Nous avons bien reçu votre demande. Nos services s’emploient à la traiter dans les meilleurs délais. Néanmoins, nous effectuons actuellement des travaux de modernisation de l’ensemble de notre système informatique qui perturbent momentanément le traitement des commandes et des livraisons. De même le traitement des demandes clients s’en trouve impacté et c’est avec un certain délai que nous serons en mesure d’apporter une réponse à votre demande. Nous en sommes sincèrement désolés et nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous mettons bien entendu tout en œuvre pour revenir à une situation normale au plus tard le 17 mai prochain. D’ici là nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension."

Suite à cela, je reçois un mail où l’on me demande de contacter le livreur qui n'est au courant de rien et n'a pas le produit en stock (évidemment). Cerise sur le gâteau, il livre uniquement le mardi et le jeudi… super pratique ! Et bien sûr : Ils sont débordés donc pas de créneau avant fin mai. Finalement mon canapé Balthasar fut livré le 22 mai. Il est beau, de bonne qualité… mais ça ne justifie pas 5 mois d'attente !

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Pour résumer la situation, d'autre clients n'auront certainement pas la même patience que moi. Vous imaginez ? 5 mois pour être livré, sans dédommagement et après un paiement au comptant à la commande ! Une fois l'argent encaissé, le client n'est pas respecté ! Cette situation est tout à fait anormale… Pour beaucoup de clients fidèles, le suivi client et le service après vente de Habitat France est purement scandaleux. La politique commerciale d’Habitat est indigne.

En plus de l'accueil déplorable et dédaigneux du SAV (au téléphone), celui-ci ne répond pas aux mails, ne téléphone pas aux clients. Le SAV a promis un dédommagement pour l'attente… J'attends encore… De toute façon c'est trop tard, Habitat a perdu des milliers de clients fidèles… La publicité est désastreuse. Je ne comprends pas qu'une grande marque comme Habitat soit dans une telle situation.

En espérant être lue par une personne compétente chez Habitat et qui comprenne qu’honorer une commande et gérer dignement ses clients, c'est une obligation.

[ladelbok]

J'ai également fait le mauvais choix le mois dernier de passer commande de deux canapés en boutique où l'accueil était cordial mais qui s'en est suivie par une avalanche d'erreurs orchestrées par un service clientèle d'une incompétence rare:
Livraison des mauvais canapé (bon ça arrive...) j’appelle le service client (SC) pour modification de la commande, le SC n'a pas les références de tous les produits de la marque... je rappelle la boutique, reprend la référence exacte des canapés que j'avais commandé, rappelle le SC pour leur donner... Une fois la modification de la commande passée, on me laisse un message m'indiquant la disponibilité des canapés dans... 4 mois !!
Je rappelle le SC, qui m'indique que c'était une erreur (ouf!) mes canapés sont bien en stock, le service livraison va m'appeler pour convenir d'un nouveau rendez-vous...
Pas d'appel du service livraison, je rappelle le SC, qui m'indique que les canapés sont en cours de fabrication mais n'a pas de délai de livraison... on me demande de me rappeler le lendemain pour m'indiquer le délai...
On ne me rappelle pas, je rappelle le SC qui n'a plus d'information concernant mes canapés mais qui demande à nouveau de rappeler le lendemain pour fournir plus d'information...
C'est à se demander si le groupe a réaliser l'impact d'un si mauvais service après-vente sur ses ventes, puisque je ne compte évidemment pas en rester là avec cette marque

J'ai évidemment demander l'annulation de ma commande mais les complications pour voir cette dernière annulée ne semblent que commencer.

[pgo31]

J'ai commandé un fauteuil au magasin Habitat de Toulouse le 28 juin 2014 pour mise à disposition en magasin "fin juillet/début août". La vendeuse m'a demandé le paiement comptant à la commande (240,70 euros).
A ce jour (19 septembre 2014) Habitat n'est pas en mesure de me dire si et quand le fauteuil sera livré au magasin de Toulouse (!). Le service après-vente m'indique qu'Habitat "privilégie l'approvisionnement de ses magasin", ce qui indique que les clients qui ont commandé passent après les magasins.

Je constate à la lecture des autres messages que ce type de situation semble fréquent. Habitat semble améliorer sa trésorerie en demandant à ses clients de payer comptant et livre (ou ne livre pas?) la marchandise commandée quand bon lui semble. Ce comportement me semble choquant de la part d'une "grande enseigne".

A suivre... et pour information à destination des personnes qui souhaiteraient passer commande chez Habitat!

[zosime]

J'ai acheté un matelas chez habitat. Pour ne pas me tromper, car ce n'est pas facile de choisir dans un magasin, j'ai pris le haut de gamme "habitat par dunlopilo". Plus de 1200€.
Impossible de dormir dessus correctement. Raide (alors que j'aime les matelas ferme), pas confortable, bref je me reveille toutes les 2 heures et j'ai mal au dos le matin (et ma femme aussi).
Au bout de 2 jours je retourne au magasin pour leur dire que ca ne va pas et que je souhaite me faire rembourser (ce que propose la majorité des site de vente de matelas : essai pendant 15 jours puis satisfait ou remboursé). Refus du magasin. J'écris au SAV : nouveau refus.
Bref 1200€ de perdu parce que leur produit est pourri et leur SAV nul.
Je n'y retournerai pas et ne conseille pas.

[olwan]

'ai acheté une table qui m'a été livrée endommagée. Je l'ai donc refusée. j'ai attendu deux jours (on devait me rappeler) pour contacter le SAV. Après avoir expliqué à la personne que non, je n'avais pas pris de photo de la table en question, ni contacté le SAV avant de refuser l'article... parce que personne m'a dit de le faire, elle a fini par accepter de faire remonter une demande d'échange de la table. Elle me dit qu'on allait me recontacter sous 48 heures.

48 heures se passent et toujours rien.

Je rappelle. Je fais remarquer poliment que je viens d'emménager dans un appartement vide et que je souhaitais être livré au plus tôt. la personne refait remonter la demande, me demande de patienter 48 heures, à nouveau.

Docile, j'attends... Et là. rien, toujours rien.
La moutarde me monte au nez et je rappelle, toujours courtois.

Je dois tout réexpliquer parce que cela ne semble toujours clair à personne que je veux juste qu'on me livre la table que j'ai payée 750 euros... que c'est bientôt Noël et que si je peux pas avoir de table, là, je vais demander à ce que l'on me rembourse...
Et là, la personne me répond que toute les ventes sont définitives, non on ne vous remboursera pas.
Je réponds, et bien, livrez moi.... Et là, on est en plein Kafka.... Le SAV me dit "de toutes façons on a dix jours pour vous répondre..." Abasourdi par la réponse, je demande ce que je dois faire... Pas mauvaise fille, la dame me dit je fais remonter la demande, on va vous recontacter dans 48 heures.

Docile mais sans illusions, j'attends. Je laisse même passer un lundi et un mardi entier pour ne pas forcer ma chance.

Je rappelle. Deux semaines se sont écoulées et je me dis que là, ils charrient vraiment.
Je réexplique tout, j'essaie de jouer la carte Noël foutu, client depuis que j'ai 3 ans et demi, j'hésite à inventer une longue et douloureuse maladie... Le monsieur (pour une fois c'est un monsieur) me dit qu'il s'en charge et que je serai recontacté dans 48 heures et là.... Je lui dis que je le crois pas, que non, trop c'est trop, que je veux parler à un superviseur. Le gars se fâche, il me dit qu'il va faire le nécessaire, que oui, j'aurais une réponse sous 48 heures.

Deux heures après je reçois ceci:

"Nous vous informons que nous avons procédé à l’échange de votre table Moder référence 910365.

En revanche, ce produit est actuellement en cours de réapprovisionnement. La date de livraison dans notre entrepôt est estimée sous 5 à 6 semaines.

Dès réception, notre transporteur se mettra en relation avec vous afin de convenir d’une date de livraison .

Habitat vous présente toutes ses excuses pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre patience.

Notre service client reste à votre écoute pour toutes demandes d’informations complémentaires."

J'ai pas de commentaire à rajouter...

[paradisia]

Je confirme que chez habitat, le client n est absolument pas considéré. Canapé Connor livre sans les pieds en octobre, et malgré 50 appels et plusieurs emails, un courrier recommande, le problème n est pas encore réglé. pour ceux qui connaissent le modèle, sans pied, pas d utilisation possible.
je ne sais pas si le salaire de Mr Monte-bourg les a obligé a faire quelques sacrifices, en tout cas c est honteux. je déconseille fortement d acheter quoi que ce soit en livraison chez habitat. Une fois le transporteur éclipsé, vous serez bien seul en cas de problème. Ce forum en est la démonstration.

[Boutet]

Je viens de vivre une expérience similaire avec habitat.
Commande passée le 16/01/16
Livraison prévue le 1/03/16
Déjà cela fait 1 mois et demi
Mi février un simple mail disant que la livraison aura 1 mois de retard et sera livrée le 6/04/16

Le 6/04 contactée par le transporteur pour livraison le 8/04/16
Le 7/04/16 le transporteur me rappelle embêté me disant "je ne peux vous livrer habitat ne m'a pas envoyé la marchandise dans le camion d'hier"

Appel service client habitat plusieurs fois qui me dit on va voir ! Je remonte mon mécontentement et demande dédommagement pour tout ce retard subi

1 semaine après le service client me tel pour me dire "le transporteur ca vous rappeler pour prendre un nouveau rdv" la c'était le trop plein, je gueule en disant que c'est inadmissible du magasin, que si j'avais su jamais je n'aurai commande chez eux et qu'en ai y-il du dédommagement demande soit (montage de tous les meubles)
La on me répond "madame on ne fait pas ce type de dédommagement et ce n'était pas mentionné dans votre dossier, je pète un cable en disant que si il ne faisait pas ce dédommagement qui était le minimum pour le préjudice subi depuis 3 mois, je refusais la commande et irai au juridique
La on me propose un bon d'achat de 50€ mdrrrr je leur ai dis d'aller se faire voir et de me rappeler avec une réponse positive à ma demande sinon rien

Il a fallu gueuler, menacer pour obtenir gain de cause et in vous dit 10fois "non mais c'est vraiment à titre exceptionnel!!!"

Habitat n'est pas prêt de nous revoir !!!

[rafale]

Merci pour toutes ces expériences. Je suis contente d'être venue sur ce site avant de commander un fauteuil qui me plait chez Habitat. Je vais m'abstenir pour éviter les problèmes. Tant pis pour moi ! et pour eux !

[Charlotte Habitat]

Je viens de vivre une expérience similaire avec habitat.
Commande passée le 16/01/16
Livraison prévue le 1/03/16
Déjà cela fait 1 mois et demi
Mi février un simple mail disant que la livraison aura 1 mois de retard et sera livrée le 6/04/16

Le 6/04 contactée par le transporteur pour livraison le 8/04/16
Le 7/04/16 le transporteur me rappelle embêté me disant "je ne peux vous livrer habitat ne m'a pas envoyé la marchandise dans le camion d'hier"

Appel service client habitat plusieurs fois qui me dit on va voir ! Je remonte mon mécontentement et demande dédommagement pour tout ce retard subi

1 semaine après le service client me tel pour me dire "le transporteur ca vous rappeler pour prendre un nouveau rdv" la c'était le trop plein, je gueule en disant que c'est inadmissible du magasin, que si j'avais su jamais je n'aurai commande chez eux et qu'en ai y-il du dédommagement demande soit (montage de tous les meubles)
La on me répond "madame on ne fait pas ce type de dédommagement et ce n'était pas mentionné dans votre dossier, je pète un cable en disant que si il ne faisait pas ce dédommagement qui était le minimum pour le préjudice subi depuis 3 mois, je refusais la commande et irai au juridique
La on me propose un bon d'achat de 50€ mdrrrr je leur ai dis d'aller se faire voir et de me rappeler avec une réponse positive à ma demande sinon rien

Il a fallu gueuler, menacer pour obtenir gain de cause et in vous dit 10fois "non mais c'est vraiment à titre exceptionnel!!!"

Habitat n'est pas prêt de nous revoir !!!

Bonjour,
je me permets d'intervenir pour vous renouveler toutes nos excuses et savoir si votre problème a finalement pu être réglé de manière satisfaisante. Si ce n'est pas le cas, je vous invite à me contacter sur Facebook, via les message privés de la page Habitat [Page officielle] (ou à l'adresse email du service clients, [email protected]), en m'indiquant votre numéro de commande, afin que je voie comment nous pouvons vous aider.
Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une belle journée,
Cordialement,
Charlotte, community manager Habitat