[OK] Service Client le plus lamentable du E-Commerce : RDC!

[Sébastien77]

Bonjour,

Je pèse mes mots quand je mets une telle chose en titre de ce message et je suis inscris pour l'occasion sur le forum pour l'occasion (et j'en serai bien passé)

J'ai commandé sur le site de RueDuCommerce le vendredi 21 Juin 2013 (numéro de commande : 98964020) une tablette ASUS TF-300T blanche en pack avec une carte SD 16 GO au tarif de 399 € au lieu de 469 € (de mémoire, j'ai surtout retenu le prix final), vendu par RueDuCommerce et non pas une boutique partenaire.

J'ai également pris un étui pour cette même tablette.

Tous ces produits étaient bien affichés en stock et c'était une condition sinequanone, étant donné que ces produits sont pour un cadeau d'anniversaire pour ma femme, à savoir le 27 Juin prochain (soit donc jeudi)

Je choisi donc livraison Chronopost, je reçois le mail de confirmation, pas de problème je serai livré mardi 25 Juin au plus tard.

Mais les problèmes arrivent, samedi je reçois un email me disant qu'il y a un "écart de stock" sur la tablette et celle-ci n'est pas livrable, RDC devant en recevoir le 23/05 (un dimanche ??!!)
J'envoie donc un email (non sans mal, j'ai dû passer par l'option de contact de l'étui de la pochette, ce dernier ayant été expédié ainsi que la carte SD pour pouvoir envoyer un message !!)
Deuxième email le lundi (aujourd'hui donc), me disant que leur fournisseur n'a pas de délai à annoncer sur la tablette, super !

Je prends donc mon téléphone et me décide d'appeler le service client (un 0800 bravo !)

Premier appel à 13h40 : 18 minutes en ligne pour déboucher sur....rien, la personne me renvoie vers un autre service (le service 'avant vente') et j'ai le droit au bout de 15 minutes d'attente (!) à "désolé toutes les lignes sont occupés, veuillez nous rappeler ultérieurement", ça commence bien !

Nouvel appel de ma part à 13h59 précise : 46 minutes en ligne (!) où j'ai eu plusieurs personnes, se renvoyant la balle, pour au final m'entendre dire de la part d'une certaine "Stéphanie", plutôt sympathique, dont j'explique mon problème :

La tablette étant indispo avant longtemps, je propose donc qu'ils (RDC) s'arrangent avec la boutique partenaire "VPC Boost" pour que ces derniers m'envoient une de leurs tablettes en stock (plus précisément ici : http://www.rueducommerce.fr/Ordinateurs/Tablette-et-iPad/Tablette-tactile/ASUS/4878557-Eee-Pad-Transformer-TF300-Tablette-Tactile-10-1-Capacitif-16-Go-Wi-Fi-BlueTooth-3-0-Android-4-1-Jelly-Bean-Noir.htm), la seule différence est que celle-ci est noire (j'avais commandé une blanche, le coloris n'a guère d'importance à ce stade)

Stéphanie me répond que c'est impossible (la blague !) et que je vais devoir renvoyer la carte SD, celle-ci faisant partie du pack avec la tablette (mais pourquoi me l'avoir envoyé alors ????) et le pire, je dois la renvoyer A MES FRAIS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Le comble, je lui demande, tout en restant très calme et posé de voir avec un responsable pour deux choses :

- Voir la solution avec VPC Boost et avoir la tablette à temps pour l'anniversaire de ma femme.
- Voir pour la carte SD, si je ne peux avoir la tablette, de la garder pour le préjudice ou AU MOINS avoir un bon de retour, pas question que je paye quoi que ce soit.

Elle me promet de faire le nécessaire et de me rappeler dans l'après midi au plus vite...

17h00, toujours pas de coup de téléphone.
Je rappelle donc (à 17h12, soyons précis jusqu'au bout), je ré-explique (ENCORE) mon problème, la personne me confirme qu'elle fait le nécessaire et qu'elle me rappelle, ne voyant pas sa collègue "Stéphanie" dans les parages. Il me rassure en me disant que le service client ferme à 20H (oui mais je suppose que tout le monde ne finit pas à cette heure là, je commence donc à m'inquiéter...)

18h32, je rappelle à nouveau (bah oui, toujours pas d'appel, payons donc encore du 0800), je tombe sur une personne plutôt désagréable qui répond comme un robot en me disant qu'elle ne peut rien faire et que la personne (enfin les maintenant) ayant promis de rappeler, c'est qu'ils vont le faire. Et que la carte SD, je peux rêver, je la renvoie à mes frais !

Et donc à l'heure où j'écris cette ligne, il est 19h05 et toujours pas d'appel.

C'est le service client le plus lamentable du E-commerce que je connaisse, je suis doublement déçu étant déjà client chez RDC : J'avais commandé un ordinateur portable Asus à 900 € fin 2011, toujours pour ma femme, ils m'avaient d'ailleurs demandé un tas d'informations dont la carte d'identité de ma femme, chose que j'ai bien entendu transmi et la commande s'était bien passée. J'ai d'ailleurs demandé qu'ils vérifient sur la copie de la CI de ma femme pour vérifier sa date de naissance, histoire d'argumenter le problème de délai que j'ai maintenant...

Etant nous même dans le e-commerce, cela ne nous viendrait pas à l'esprit de traiter un client ainsi, bonjour la réputation et ce serait de toute façon contrenature de travailler ainsi.

Apparemment, tout le monde n'a pas la même conscience professionnelle malheureusement, merci pour rien RueDuCommerce.

Je vous avais choisi parmi tous vos concurrents (et il y en a un paquet pour ce produit !), je ne cherchais pas un prix (c'est le même partout à 10 € près et encore) mais un service de qualité, je suis 'royalement" servi, bravo.

Je n'attends plus rien de vous à part un remboursement intégral de ma commande, demain je refuserai le colis avec l'étui et la carte SD, vous vous débrouillerez avec Chronopost.

Et vous avez intérêt à me rembourser intégralement dans les plus brefs délais, frais de port inclus, auquel cas je porterai cette histoire un cran au dessus.

C'est malheureux de voir qu'il faut "gueuler" pour obtenir quelque chose dans cette société, heureusement que ce n'est pas pareil partout, une once d'espoir survit encore...

A bon entendeur, je ne vous salue pas.

Sébastien

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EDIT : Je viens de rappeler (je ne sais pas si on appelle ça de l'entêtement ou du courage à ce niveau), je suis tombé sur la personne de 17h00, me disant que sa collègue (Stéphanie donc) attendait toujours une réponse...Et quand je lui ai dit que nous aussi on était dans le e-commerce, on ne traitait pas un client ainsi, réponse "oui mais vous comprenez RDC c'est une grosse machine, il y a plusieurs services blablabla..."
Sans déconner, il y a justement du monde au Service Client, ça devrait donc "logiquement" aller plus vite que n'importe quelle autre société en sous effectif pour traiter les soucis SAV ?

Stéphanie doit donc m'appeler avant 20h aujourd'hui, on verra donc ce que je marquerai en "EDIT2" à 20h01...

EDIT2 : Il n'est pas 20h01, cela veut donc dire que on m'a enfin rappelé ! Miracle !
Stéphanie m'a donc rappelé, pour malheureusement me confirmer qu'il n'était pas possible d'avoir la tablette par une boutique partenaire ni pas un autre moyen, je m'en doutais un peu...
Pour la carte SD, tout commençait bien lorsqu'elle m'a dit que quoi qu'il arrive, soit je la garde soit j'aurai un bon de retour, mais au vue du tarif de la carte en question (8 €), il est probable que je la garde...

J'ai donc demandé un remboursement pour la tablette, donc en fait de bloquer les prochaines mensualités (rappel : paiement en 3x) et déduire l'étui de la première mensualité et me rembourser la différence.
C'est pour ça que j'ai dit que ça commençait bien, parce que Stéphanie m'a dit que la déduction se ferait sur l'étui ET la carte SD ! Non pas que je suis à 8 € près, mais étant donné que cette carte était offerte avec la tablette et surtout au vue du préjudice, c'est le comble...

En bref, c'est en discution avec le service SAV, j'aurai un appel demain, cette fois d'une responsable (celle-ci était près de Stéphanie lors de l'appel si j'ai bien compris), on verra bien.

En conclusion, malgré que la gentillesse de Stéphanie que je tiens à souligner et surtout je l'imagine avoir bien couru de service en service pour avoir enfin une réponse à m'apporter (je ne l'incrimine aucunement), je suis extrêmement déçu du service client RDC.

Outre un délai délirant pour les avoir au téléphone (j'ai peur de ma future facture téléphone...un 0800 sans déconner quoi ?), une incapacité à traiter un problème pas bien compliqué à mes yeux et au passage une personne désagréable (la miss en mode robot de 18h32), pour une grande société comme RDC, ça fait clairement tâche.

On pourrait croire un cas isolé, malheureusement en lisant ce forum, je vois que je ne suis pas le seul.
Maintenant, on dit toujours quand on n'est pas content, beaucoup plus rarement quand on l'est, je ne généraliserai pas (la preuve ma première et seule commande au final a bien marché en 2011) mais le bas blesse clairement...

A revoir en tout cas, au vue de la concurrence assez énorme sur ce type de marché.

Merci de m'avoir lu jusque là et merci à Stéphanie de RDC de s'être (certainement) un peu (beaucoup) battue avec les différents services et hiérarchie pour tenter de solutionner mon souci.

[Sébastien77]

Je viens de raccrocher à l'instant avec Sivatha de RueDuCommerce, qui intervient parfois sur le forum.

Bien que je déplore qu'il est fallu écrire sur le forum pour avoir une réaction rapide de RDC, je tiens à souligner la sympathie de Sivatha et surtout très professionnelle.

Ma commande va donc être annulée et remboursée partiellement (la tablette non reçue), je garde l'étui que j'ai payé et la carte SD en cadeau.

Je ne sais pas si je recommanderai un jour chez RDC, l'avenir nous le dira mais au moins j'ai eu une conclusion agréable (dans le sens "humain" du terme), à défaut d'avoir eu le produit commandé, que j'ai dû commandé ailleurs (et livré demain, donc à temps)

Merci à Stéphanie et Sivatha pour leur gentillesse, en espérant que cette expérience puisse servir à améliorer votre service client !

Cordialement,
Sébastien

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie une nouvelle fois pour votre accueil téléphonique et votre sympathie.

J'espère sincèrement avoir le plaisir de vous retrouver prochainement sur notre site.

Vous avez dorénavant une adresse mail de contact direct avec nous

Encore toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Bonne fin de journée à vous.

Cordialement,

Sivatha