Je suis un très fidèle client de Castorama depuis plusieurs dizaines d’années et je possède la Carte de Fidélité qui me permet de bénéficier de bons de réduction de 10% à chaque fois que mon cumul d’achat atteint les 1.500 € nécessaires.
Le 13 juillet dernier, mon cumul d’achat était de 1.267,34 €. Il me manquait donc 232,66 € pour pouvoir bénéficier d’un bon fidélité de 10%.
En prévision d’importants achats que je comptais réaliser, j’ai réalisé une commande par Internet sur la magasin d’Avignon pour un montant de 233,95 €. Cette commande m’a été livrée en 2 fois, le 16/07/2021, puis le 19/07/2021.
C’est à partir de là que ma galère avec le service client a commencée lorsque j’ai constaté que le montant de ma commande n’était pas créditée sur ma carte de fidélité.
Voici l’exposé factuel de mes démêlés avec le service client de Castorama :
- 13/07/2021 : Commande passée par internet auprès du magasin d’Avignon, pour un montant total de 233,95 €.
- 16/07/2021 : Livraison d’une 1ère partie de la commande, correspondant à 176,10 €.
- 19/07/2012 : Livraison de la 2ème partie de la commande, correspondant à 57,85 €.
- 21/07/2021 : Comme le montant de ma commande n’était pas pris en compte sur le cumul de mes achats, je signale le problème au service client à l’aide du formulaire de contact du site internet.
- 21/07/2021 : Réception d'un mail d’accusé de réception de ma demande
- 22/07/2021 - 11h17 : Réception de la réponse à ma demande.
Océane m’écrit « Je vous rassure votre achat pourra être mis sur votre cumul d'achat. Pour cela, il vous suffit de m'envoyer votre facture finale ou ticket de caisse donné lors du retrait en totalité de vos achats. »
- 22/07/2021 - 15h05 : J’envoie les 2 factures par mail en réponse à celui d’Océane.
Il est surprenant que je doive envoyer des factures que j’ai téléchargé sur castorama.fr à partir de l’historique de mes achats et que le service client devrait avoir la possibilité de consulter, mais ce n’est pas grave.
- 22/07/2021 - 15h11 : Réception de l’accusé de réception de mon mail.
- 26/07/2021 - 17h45 : Comme je n’ai pas réponse, j’appelle le service client au 09 74 75 01 74. Après un cheminement fastidieux sur le serveur vocal, un homme me répond.
Je lui expose la situation et sans me demander mes coordonnées pour savoir où en est la résolution de mon problème, il me dit d’attendre 48 heures ou de me rendre dans le magasin d’Avignon. J’ai beau lui dire que ce magasin est 1 heure et demie de mon domicile (soit 3 heures de route au total), il ne cesse de me dire que je dois attendre 48 heures ou de me rendre dans le magasin d’Avignon. En désespoir de cause, je fini par raccrocher en lui disant que si son rôle se limitait à cela il pourrait tout aussi bien être remplacé par un répondeur.
- 29/07/2021 - 16h45 : Comme je n’ai toujours pas de réponse et que plus de 48 heures sont passées, je rappelle le service client au 09 74 75 01 74, c’est la même personne qui me répond.
J’essaie de lui exposer ce qui s’est passé depuis mon dernier appel et de ce que Océane m’a écrit mais il me coupe la parole pour me dire que je dois me rendre dans le magasin d’Avignon. Je lui redit que c’est trop loin et me coupe de nouveau la parole pour me redire la même chose !!! Je lui coupe la parole et lui dit d’un ton péremptoire qu’il est payé pour écouter ce que les clients lui disent. Après m’avoir écouté, il finit par me passer le service chargé des cartes de fidélité.
- 29/07/2021 - 15h55 : Une personne du service fidélité écoute mon problème et me demande les références de ma carte de fidélité.
Elle constate que Océane à bien transmis mes factures au service concerné le jour où elle les a reçues et que le nécessaire aurait dû être fait. Elle me dit qu’elle va effectuer une relance et me conseille d’appeler en parallèle le magasin qui pourra peut-être faire le nécessaire.
- 29/07/2021 - 17h00 : J’appelle le magasin d’Avignon 04 90 88 57 31
L’hôtesse d’accueil m’coute poliment et me dit que les achats par internet ne sont pas cumulables sur la carte de fidélité. Je lui dit que ce n’est pas vrai et je lui dit ce que la personne du service client m’a dit. Elle me dit qu’elle n’y connait rien au fonctionnement de la carte de fidélité et me passe la personne qui s’occupe de cela dans le magasin.
- 29/07/2021 - 17h02 : La personne en charge du service Carte du magasin d’Avignon me répond.
Cette personne très dévouée m'écoute et essaie d'accéder à mes factures, mais les outils informatiques dont elle dispose ne lui permettent pas de le faire. Je lui propose de les lui envoyer par mail et elle me communique son adresse mail professionnel ([email protected]). Encore une fois, il est surprenant que je doive envoyer des factures que j’ai téléchargé sur castorama.fr à partir de l’historique de mes achats et que le service client devrait avoir la possibilité de consulter, mais ce n’est pas grave.
- 29/07/2021 - 17h07 : J’envoie mes 2 factures par mail.
- 30/07/2021 - 18h10 : Comme je n’ai ni accusé de réception ni de réponse au mail envoyé la veille, je renvoie un mail pour demander si mes factures ont bien été reçues.
Cette longue lecture correspond uniquement aux fastidieuses démarches que j’ai dû réaliser et qui, pour le moment ne servent à rien. On a vraiment l’impression de donner des coups de poing dans un édredon !!!
Comme c'est le mois d'août, en raison des vacances, mes appels en magasin n'aboutissent plus et mes mails restent sans réponse.
Je ne sais plus quoi faire.
Quelqu'un aurait-il une idée qui me permette d'obtenir gain de cause ?
