SAV nul chez Castorama

[Gipsy]

J'ai acheté un balai-vapeur KARCHER SC1, le 29/04/2015 garanti 2 ans chez Castorama.
Début mars 2016, le bec du corps de l'appareil s'est cassé en cours d'utilisation.
Je suis allée le porter au service après-vente. Ils ont rempli un dossier, puis l'employée m'a dit de garder l'appareil cassé et qu'elle me contacterait quand Karcher aurait envoyé un nouvel appareil. Un mois après, sans nouvelle, je suis retournée au SAV de Castorama et là, on m'a dit que j'avais eu affaire à une employée incompétente et qu'il fallait absolument l'appareil pour que la garantie Karcher fonctionne. J'ai reporté l'appareil et j'ai eu une fiche de dépôt en réparation.
C'était le 11/05/2016 et depuis rien. Au téléphone, le SAV me dit qu'ils vont rappeler chez KARCHER et me recontacter dans la foulée... mais personne ne rappelle.
C'est une honte. Cela va bientôt faire 6 mois!!!!!

[Castorama]

Bonjour Gipsy,

Je suis navrée pour cette expérience, afin de comprendre ce qu'il s'est passé et savoir ou en est votre réparation, pouvez vous m'envoyer à l'adresse [email protected] les éléments suivants (mettre en objet SAV UFC QUE CHOISIR):
- Vos coordonnées
- La copie de votre fiche de dépot

J'attends de vos nouvelles,

Jennifer M
Castorama France

[Gipsy]

Bonjour
Je vous envoie immédiatement les documents que vous m'avez demandés.
Je tiens à préciser que j'avais mis un commentaire sur votre propre forum à propos de ce balai-vapeur et du service après-vente nul. Une personne m'a déjà contactée pour me dire que sur votre forum, on ne pouvait pas parler de votre service après-vente, et m'a demandé les documents pour intervenir... C'était le 3 août, je n'ai aucune nouvelle.
J'attends impatiemment de vos nouvelles...

[Castorama]

Bonjour Gipsy,

Afin de vérifier, pouvez vous me communiquer votre numéro d'accusé de récéption?
Merci

Jennifer
Assistante relations client
Castorama France

[Gipsy]

Grâce à votre forum, une personne de CASTORAMA France m'a contactée et a enfin résolu mon problème. Je suis allée cet après-midi pour me faire rembourser.
Je remercie cette personne aimable d'avoir résolu mon cas qui traînait depuis 5 mois et demi et j'espère que le service après-vente de FLEURY-SUR-ORNE va s'améliorer!
Je pense que si je n'avais pas écrit un commentaire sur ce forum, je n'aurais pas eu gain de cause. Me!rci à vous

[papisenior]

C'est bien que vous ayez obtenu satisfaction, ce forum a certainement fini par faire prendre conscience à Castorama qu' il ne pouvait continuer à berner ses clients partout et tout le temps. Mais vous n'êtes qu'une heureuse bénéficiaire d'une attitude que Castorama refuse à tous ceux qui, faute de temps et d'argent, finissent par laisser tomber en ne venant même pas sur les forums. Il faut vouloir ou pouvoir écrire, exposer et argumenter, bien des gens ont autre chose à faire.
Pour ma part, voilà ce qui m'est arrivé.
J’ai acheté une tondeuse Castorama avec garantie de 3 ans. Le moteur s’arrête lors d’une tonte pendant la période de garantie et je la porte au SAV qui refuse la prise en charge. Voilà les motifs du jugement de proximité que Castorama a obtenu du juge de proximité de Toulouse le 07.01.2016 :
"« Le certificat de garantie remis [à l’acquéreur = moi] lors de l’achat de la tondeuse à gazon précise que « le constructeur garantit sa machine, motorisation incluse, pendant 36 mois à compter de la date d’achat ; le constructeur assure le remplacement de toutes les pièces reconnues défectueuses par un défaut ou un vice de fabrication. Cette garantie ne recouvre pas une utilisation anormale ». Au cas d’espèce, il appartient à l’acquéreur d’apporter la preuve de la réunion des conditions nécessaires à l’application de la garantie contractuelle, notamment la preuve d’un défaut ou d’un vice de fabrication du moteur de la tondeuse, ainsi que la preuve d’une utilisation NORMALE de celle-ci. »"
J’ai donc été prié d’aller me rhabiller.
Mon commentaire : Je ne vois pas comment je pourrais apporter la preuve d’une utilisation normale à moins de me filmer en permanence (et encore !). Deuxième bizarrerie : le jugement qualifie de garantie « contractuelle » le défaut ou le vice de fabrication, qui relèvent de la garantie légale des vices cachés. Et si Castorama ne garantit que les vices cachés, je ne vois vraiment pas en quoi consiste la garantie contractuelle de 3 ans ! D’ailleurs, je n’ai pas demandé le remplacement des pièces, mais seulement la réparation. Conclusion, couillonné dans les grandes largeurs....