SAMSUNG : Refus remboursement suite à plusieurs pannes

[vico83]

Bonjour à tous,

Je viens vers vous ce jour pour vous partager une très désagréable aventure avec le Service Après vente samsung qui est, en plus d'être incompétent, est de mauvaise foi. Pour vous résumer le litige :

J'ai acheté sur le site officiel Samsung une montre connecté d'une valeur de 300 euros (galaxy watch 4) le 15/10/2021. La montre a bien fonctionné pendant un an, mais depuis bientot deux mois cela fait 3 fois qu'elle tombe en panne (interruption intempestive et non prévisible sans aucune action de ma part).
Au bout de la 3 éme réparation (je précise que je dispose bien de deux premier rapport de réparation mentionnant bien la présence de la panne), j'ai saisi le médiateur de la consommation qui a proposé a samsung le renvoi de la montre en vu de son remboursement étant donné que cela faisait 3 fois que la montre tombé en panne et que cela faisait plus de 40 jours que je ne pouvais pas utiliser mon produit. Lors de ce renvoi la société samsung a finalement pretexté qu'elle ne pouvait pas établir avec certitude la panne (alors que celle-ci est bien établi par le deux premier rapports d'expertise) et qu'elle ne voulait donc pas procéder au remboursement de la montre, elle m'a donc renvoyé une montre initulisable ce jour.

Je ne vois pas ce que je dois faire de plus, j'ai fait un signalement sur signal.conso.gouv voila ce que m'a répondu la société samsung, dans son message ils disent qu'ils n'ont constaté aucune panne lors de la 3éme réparation (je ne sais même pas quels type de tests ils ont réalisés sur le produit ils ne veulent plus me répondre), or j'ai bien reçu un produit qui est inutilisable :

Réponse de samsung :

"Notre client nous a contactés par rapport à sa montre Samsung Galaxy Watch 4 Classic 4G, (référencé par le numéro IMEI : XXXXXXXXXXXXX), qui présente la même panne après plusieurs réparations réalisées par nos techniciens. Il indique que l’appareil a été renvoyé la troisième fois en réparation dans le but qu’un remboursement soit effectué et qu’à la suite de cet envoi, aucune panne n’a été constatée par nos experts techniques. Le client nous sollicite à cet effet, pour une solution. Nous sommes sincèrement navrés de cette situation. Nous informons notre client que son dossier a fait l’objet d’une analyse approfondie et que le diagnostic de nos techniciens indique que sa montre ne présente aucun dysfonctionnement. Toutefois, une réparation du produit à titre préventif a été proposée à notre client qui l'a refusé. C'est ainsi que l’appareil lui a été renvoyé en l’état. Eu égard à ce qui précède, nous sommes donc au regret de ne pouvoir donner suite favorable à la demande de remboursement du produit de notre client dans la mesure où l’appareil est bel et bien fonctionnel. "

Je ne vois pas quoi faire de plus devant tant de mauvaise foi et de mépris du droit du consommateur, je viens de leur envoyer une lettre de mise en demeure avant saisie du conciliateur de justice ce jour.

Que pensez-vous de mon litige ? Qu'auriez vous fait à ma place ?

[justedroit]

Bonjour vico83,
J'ai apprécié la réponse du SAV de la Marque notamment lorsqu'il argue vous avoir proposé une réparation de votre montre ….. à titre préventif, laquelle est évidemment payante, alors que celle-ci est encore et pour le moins, sous le coup des garanties légales de conformité et défaut caché de la chose vendue, et signifie que la panne est prévisible.

Ce SAV ne démontre pas, ne prouve pas que votre montre est fonctionnelle ; il ne fait que le dire.

Mais par contre, il serait judicieux de démontrer le contraire au sens seulement d'une « expertise » contradictoire.

Et comme le mode de preuve est libre en France, vous n'avez pas besoin « d'expert » professionnel pour prouver seulement le dysfonctionnement de votre montre ou mieux son manque de fonctionnement ; il suffit de deux témoins hors membres de votre famille qui attesteraient la panne de la montre.

Mais là, il faut « sortir le grand jeu » à savoir que cette attestation soit conforme à l'article 202 du Code de procédure civile en matière de témoignage :

« L'attestation contient la relation des faits auxquels son auteur a assisté ou qu'il a personnellement constatés.
Elle mentionne les nom, prénoms, date et lieu de naissance, demeure et profession de son auteur ainsi que, s'il y a lieu, son lien de parenté ou d'alliance avec les parties, de subordination à leur égard, de collaboration ou de communauté d'intérêts avec elles.
Elle indique en outre qu'elle est établie en vue de sa production en justice et que son auteur a connaissance qu'une fausse attestation de sa part l'expose à des sanctions pénales.
L'attestation est écrite, datée et signée de la main de son auteur. Celui-ci doit lui annexer, en original ou en photocopie, tout document officiel justifiant de son identité et comportant sa signature ».

Et pour ce faire, il suffit de remplir le formulaire Cerfa n° 11527*03 en ligne.

Une fois fait, par LRAR factuelle, adressez votre demande de remboursement à la Marque en évoquant l'une des garanties légales, y joignant copies des rapports des réparations et de l'attestation, lui donnant un délai pour s'y conformer, concluant que sans réponse positive de sa part, par saisine vous formerez requête outre du remboursement de la montre, des dommages-et-intérêts pour privation de jouissance d'un bien acheté neuf, et rétention abusive à l'application des garanties légales au contrat.

C'est mon avis.

[vico83]

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre retour et pour ces informations que je ne connaissais pas,
Je vais en effet tenter cette approche via un conciliateur de justice car visiblement, ils n'entendent rien d'autre que l'approche judiciaire