rueducommerce : colis "expédié" ou "prêt chez l'expéditeur"?

[moppo]

Bonjour à toutes et à tous,

Permettez-moi de résumer mon litige avec le site de vente en ligne rueducommerce.fr:
- Commande sur rueducommerce n° 367519124 faite le 30/12/2014 (téléphone mobile Samsung Galaxy Note 4) dans le cadre d'une offre promotionnelle avec réduction de 10% appelée "Big 10", avec option livraison à domicile en 24h par Chronopost (Corbas Chronopost)
- Carte bancaire débitée le 31/12/2014 du montant prévu: 666 euros - 10% + 12,99 euros pour livraison = 612.39 euros
- E-mail de RDC reçu le 30/12/2014 à 19h 15: "Votre colis a été expédié par Chronopost, votre numéro de suivi est : KUxx4581xxxxx. Ce numéro vous permettra de suivre le parcours de votre colis sur le site du transporteur [...]"
- Pas de livraison le 2/1/2015 et colis toujours affiché sur le site de Chronopost "Envoi prêt chez l'expéditeur - Rang:1/1" et affiché sur RDC "colis expédié le 30/12/2014"
- Appel de RDC le 2/1/2015: "le colis a été expédié par RDC; nous déclenchons une enquête auprès du transporteur [...] ; Néanmoins, un second colis est réservé pour vous, en attendant les résultats de l'enquête[...]". Effectivement, ce nouveau colis "réservé" est affiché sur le site de RDC.
- Conformément aux instructions reçues dans le mail de RDC reçu le 2/1/2015, j'envoie par mail à [Message Modéré] une lettre-type de désistement ainsi que la copie de mes papiers d'identité.
- Pas de nouvelles le 7/1/2015 (5 jours ouvrés): 2nd appel au service client RDC: "l'enquête est en cours; cela peut prendre jusqu'à 15 jours[...] Vous ne pouvez plus annuler l'achat car vous avez renouvelé la commande. Nous vous enverrons un e-mail à l'issue de l'enquête"
- Appel Chronopost le 7/1/2015: "le colis n'a jamais été scanné chez RDC; le problème vient de chez eux, Chronopost n'est pas responsable"
- le 7/1/2015, le colis est toujours affiché sur le site de Chronopost "Envoi prêt chez l'expéditeur - Rang:1/1" et affiché sur RDC "colis expédié le 30/12/2014"

Tout ceci est d'autant plus horripilant que cela survient après une autre tentative d'achat sur un site concurrent (Pixamania, via Elite GSM - cf. sujets sur ce forum en rapport les nombreux litiges avec ce vendeur !) avec annulation le 30/12 d'une commande passée le 7/12... Bref, raté pour Noël avec Pixmania, raté pour le nouvel an avec RDC...

J'ai deux questions:
1- Dans la mesure où ce colis a été "perdu" par RDC si j'en crois Chronopost, ou par Chronopost si j'en crois RDC, mais en tout cas, comme il n'a jamais été affiché par Chronopost comme expédié, je ne comprends pas pourquoi j'aurais à patienter 15 jours avant les résultats de cette "enquête". Il me semble que le contrat n'a pas été honoré par RDC et que je suis en droit d'exiger un nouvel envoi sans délai. Ai-je raison ?
2- Faut-il sortir l'artillerie lourde, et saisir le procureur de la république, la DGCCRF, faire une lettre en RAR ?... Ou plutôt attendre sagement les 15 jours d'enquête ?

Vous remerciant à l'avance pour vos conseils,
Bien cordialement



PS: 8/1/2015: tous mes petits problèmes paraissent désormais bien dérisoires... Aussi, je me permets de poster ceci (totalement hors sujet, désolé M le modérateur...)
JE SUIS
CHARLIE

[moppo]

La suite de ce litige...

Jeu 08 Jan, 2015 à 14:58:49

Bonjour Moppo,
Je vous remercie pour votre message et je suis désolé pour la gêne occasionnée.
Votre colis a bien été remis au transporteur, mais celui-ci n'a pas été scanné par ce dernier.
Dans ces cas là, nous entamons les procédures indiquées dans nos CGV.
Une enquête est actuellement en cours, et un produit a été réservé à votre nom afin qu'à la fin de cette recherche, en cas de perte, nous puissions vous relivrer, si vous le souhaitez.
Je regrette les soucis que vous avez rencontré et reste à votre disposition en cas de besoin.

Bonne journée.
Cordialement,
MichelÉquipe Web
Rue du CommerceRue Du Commerce
Professionnel certifié
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Jeu 08 Jan, 2015 à 22:19:56

Merci pour votre réponse.

Vous écrivez: "Votre colis a bien été remis au transporteur, mais celui-ci n'a pas été scanné par ce dernier".
Soit. Je ne demande qu'à vous croire. Comme je ne demande qu'à croire le transporteur. Mais en quoi cela me concerne-t-il ? A vous de revoir vos procédures de remise des colis à votre expéditeur, et de vous assurer que les colis soient bien scannés lors de cette remise, ou que l'expéditeur soit plus fiable... Il n'y a aucune raison justifiant que ce soit le client qui patisse de vos dysfonctionnements internes...

Vous allez chez un épicier qui propose des fruits à prix réduits, vous achetez des pommes que vous payez, l'épicier vous tend le sac qui craque (et pourtant vous avez payé pour avoir un sac "Chronosac" de la meilleure qualité...), les pommes se retrouvent par terre. Alors, l'épicier vous dit: "le sac a craqué, ce n'est pas normal, désolé pour vous mais il faut que j'ouvre une enquête, vous devrez attendre les résultats de l'enquête pour avoir d'autres pommes (mais ne vous tracassez pas, je vous les mets de côté). En attendant, si vous êtes d'accord, je garde l'argent".

Comme je l'ai déjà écrit par mail au service client de RDC, le commerce sur internet est basé sur la confiance entre client et vendeur, encore plus qu'en cas de vendeur non "dématérialisé"; le service au client se doit donc d'être irréprochable, et en cas de problème indépendant du client, il est insupportable de voir le vendeur se réfugier derrière son ordinateur ou son service client téléphonique, comme l'épicier qui se réfugierait dans son arrière-boutique.

Un jour ou l'autre, l'épicier aura à fermer boutique s'il ne change pas ses pratiques.

Cordialement
Un mangeur de pommes très mécontent moppo
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Ven 09 Jan, 2015 à 09:21:27

Bonjour Moppo,
Je comprends tout à fait votre exemple, sauf quecela ne se passe pas comme cela.
Lors de l'expédition nous remettons votre colis à une société, qui elle aussi à ses propres conditions de vente.
Le colis semble égaré, il nous faut faire une recherche afin de pouvoir déterminer si nous pouvons vous relivrer.
Nous devrons avoir des informations d'ici le début de la semaine prochaine, notre service transport vous tiendra informé rapidement par mail.
Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite un agréable week-end.
Cordialement,
MichelÉquipe Web
Rue du Commerce

[RueDuCommerce]

Bonjour Moppo,

Je suis sincèrement désolée du désagrément rencontré et comprends tout à fait votre mécontentement.

Comme vous l'a indiqué ma collègue Michel, des recherches sont en cours afin de localiser votre colis.

Une enquête avec le transporteur Chronopost dure en moyenne 5 jours ouvrés

Je vous invite donc à patienter, nos services reviendront vers vous par e-mail au plus vite.

Comptant sur votre compréhension.

Dounia
Equipe Web Médiation
Rue du commerce

[moppo]

Aucune réponse ce vendredi 17 janvier (j15)
Appel service client: "ce n'est pas normal, l'enquête aurait du être cloturee, je sollicite notre service transport, pour une expédition du produit au plus tard lundi"

Hallucinant!...
RDC: "Restez Docilement Calmes"...

[RueDuCommerce]

Bonjour moppo,


J'ai bien pris en compte votre message.

Avez-vous envoyé votre lettre de désistement et votre carte d'identité au service transport ?

Ces documents vous ont été demandés par mail le 02/01/2015.

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement.


Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[moppo]

Bonsoir, et merci pour votre réponse.

J'ai bien reçu ce jour un mail du service client de "Julie" (qui signe "Votre conseillère client - Service Transport & Logistique") me demandant à nouveau de renvoyer une lettre de désistement et la copie d'une pièce d'identité. JE VOUS CONFIRME QUE J'AVAIS DEJA ENVOYE TOUS CES DOCUMENTS LE 2 JANVIER 2015 vers l'adresse [Message Modéré]. Je tiens à votre disposition la copie de tous ces mails (et tous les échanges par mail, copies d'écran, facture, copie de page net, liens internet, concernant cet achat ( ou tentative d'achat...)

Conformément à ce qui m'était demandé dans le mail reçu ce soir (copie presque conforme du mail reçu le 2 janvier dernier), j'ai donc renvoyé ce soir lundi 19 janvier, pour la seconde fois, une lettre de désistement (première lettre envoyée le 2 janvier), cette seconde lettre étant datée de ce jour, et à nouveau la copie de mon passeport, ainsi que les liens sur le site hostingpics.net permettant de télécharger ces documents, au cas le mail serait trop "lourd", comme stipulé dans les mails du service clients de rueducommerce. J'ai aussi envoyé un second mail sans les pièces jointes, mais avec les liens.

J’attire votre attention sur le fait que l’adresse électronique indiquée dans le mail que m’envoie le service client est « [Message Modéré] » alors que celui que m’indique l’opératrice téléphonique jointe ce soir est « [Message Modéré] »…

Dans le doute, j'ai envoyé tout ça sur toutes les adresse électroniques, espérant que la bonne serait dans le tas !... A savoir: [Message Modéré]

Y a-t-il quelque chose que je dois faire maintenant ? Ma patience a vraiment atteint ses limites, et je crois que je vais finir par péter un cable avec tout ça...

Cordialement,

moppo

[moppo]

Aucune réponse ?...

[moppo]

Toujours aucune réponse.
Je rappelle donc cet AM le service client de RDC... Je ré-explique mon histoire pour la 10ème fois...
Cette fois, on me donne une autre adresse électronique (la troisième) pour renvoyer la lettre désistement et la copie de ma pièce d'identité. On m'invite enfin à faire preuve de patience.
Cela commence à bien faire, et je finis par croire que lon souhaite que j'abandonne...
Cette fois, c'est décidé. J'attends 24 heures et déclenche une procédure.

[RueDuCommerce]

Bonjour moppo,

Je suis sincèrement désolée pour ce délai inhabituel.

J'ai bien reçu vos documents, rassurez-vous une réexpédition sans frais pour vous a été validé ce jour.

Votre colis sera remis dès demain à Chronopost pour une livraison samedi matin.

Je regrette sincèrement cet incident Bien entendu je vous rembourse les frais de port.

N'hésitez pas à me tenir informée de la réception du colis.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[moppo]

Colis bien reçu ce samedi matin à 9h45, produit conforme
Dommage pour ces 4 semaines de retard...

Merci à ce forum d'exister

Moppo