Remboursement de 1/5 des dégats, sans aucune communication

[leao819]

Bonjour à tous,

Il y a environ un an et demi, j’ai subi des infiltrations d’eau par la toiture. Une première expertise a estimé les dégâts à environ 1 000 €. L’entreprise chargée des réparations a mis plus d’un an et cinq interventions pour résoudre le problème, ce qui a laissé le temps au sinistre de s’aggraver considérablement.

Pendant tout ce temps, j’ai contacté mon assurance à de très nombreuses reprises, aussi bien par mail que par téléphone. À chaque fois, on m’a simplement répondu : « C’est remonté, on va vous recontacter », sans jamais donner suite. Je leur ai également demandé si je pouvais missionner une autre entreprise que celle de la garantie décennale, on ne m'a jamais répondu. En relisant mon contrat, j’ai vu que j’étais couvert en cas de perte partielle de jouissance du logement. J’ai donc envoyé un premier mail à ce sujet, six mois après le début du sinistre, avec des photos montrant l’aggravation des dégâts. Aucune réponse.

Au bout d’un an, j’ai fini par envoyer un courrier recommandé. Ce fut la seule fois où j’ai obtenu une réaction de leur part. Ils ont alors missionné à nouveau un expert. Ce dernier a estimé les dégâts à 4 500 €, dont 3 500 € couverts par l’assurance. Il m’a expliqué que je devrais recevoir environ 3 000 € immédiatement de la part de l'assurance, le reste devant être réglés ultérieurement après litige avec l’assurance de l'entreprise des travaux, et pour la remise en état, 25% serait versé après les travaux sur facture.

Or, suite à cette seconde expertise, l’assurance m’a versé uniquement 750 €, sans aucune explication. D’après mes calculs, cela correspond aux 75 % des travaux de peinture, mais je n’ai rien reçu concernant le reste (perte de jouissance du logement, dégâts supplémentaires, etc.). J’ai envoyé un second recommandé il y a deux mois, resté lui aussi sans réponse.

Mes questions sont donc les suivantes :

Quels sont mes recours à ce stade ? Dois-je engager une médiation puis une procédure au tribunal ?

Le rapport de l’expert missionné par l’assurance fait-il foi et engage-t-il l’assurance à m’indemniser selon son estimation ?

Le fait que l’assurance soit totalement injoignable (aucune réponse à mes mails ni à mes courriers, plateforme de suivi inopérante, appels téléphoniques sans suite ou qui coupent après qu'on m'ai mis en attente) constitue-t-il une faute de leur part ?

Merci beaucoup par avance pour vos éclairages !

[aie mac]

Bonjour
Vous donnez l'impression de mélanger joyeusement les choses...
Il y a en cause des travaux dont vous indiquez qu'ils relèvent de la garantie décennale ; votre assureur MRH n'a strictement aucune compétence pour décider quoi que ce soit à ce sujet, et en particulier de décider qui doit intervenir pour réparer les désordres à l'origine des infiltrations. C'est de la seule compétence de l'assureur décennal et/ou de l'entreprise débitrice de cette garantie.
Votre assureur MRH n'a à intervenir que sur les seuls dommages consécutifs à l'événement prévu au contrat (ici l'infiltration au travers de la toiture), sachant qu'il vous appartient en outre de prendre toutes dispositions pour éviter l'aggravation des dommages, ce qui pourrait - éventuellement - le dispenser d'indemniser le coût de cette aggravation.

Quels sont mes recours à ce stade ? Dois-je engager une médiation puis une procédure au tribunal ?

Rien ne vous l'interdit; à vous de voir si vous êtes gagnant en termes de coûts et délais.
Il est permis d'en douter.
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Le rapport de l’expert missionné par l’assurance fait-il foi et engage-t-il l’assurance à m’indemniser selon son estimation ?

L'assureur n'est tenu que par les termes de votre contrat.
L'expert chiffre les dommages liés au sinistre, qu'ils soient garantis ou non et n'a strictement aucune compétence juridique pour indiquer ce que son mandant prend en charge.
L'assureur fait le tri de ce qui est à prendre en garantie et ne règle que cette part et en fonction des modalités contractuelles (ici visiblement peintures valeur vétusté déduite et règlement différé sur facture).
Pour le reste, qui peut être lié à la réparation de la cause (vous êtes muet à ce sujet) il est à prendre en charge par l'assureur décennal et/ou RC de l'entreprise et/ou l'entreprise en question et ne peut à ce titre vous être indemnisé par votre assureur qu'après aboutissement favorable du recours qu'il diligente en votre nom (ce qu'il n'a peut-être pas l'obligation contractuelle de faire, mais comme il le fait pour la part pour laquelle il est subrogé, c'est faire d'une pierre 2 coups) auprès de ces entités.
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Le fait que l’assurance soit totalement injoignable (aucune réponse à mes mails ni à mes courriers, plateforme de suivi inopérante, appels téléphoniques sans suite ou qui coupent après qu'on m'ai mis en attente) constitue-t-il une faute de leur part ?

Commercialement, sans aucun doute.
Juridiquement, non; vous devez correspondre en LR.

[leao819]

Bonjour,

Il y a en effet la cause des infiltrations et les dégâts liés aux infiltrations. La réparation de la cause des infiltrations n'a jamais été chiffrés car elle n'est pas comprises dans mon contrat d'assurance. C'est de la responsabilité de l'assurance ayant fait les travaux initiaux et sous garanti décennale. Le chiffrage de 4500 euros de l'expert correspond aux dégâts liés aux infiltrations. Sur ces 4500 euros, 3500 euros sont couverts par mon contrat d'assurance. Je n'ai reçu que 750 euros.

L'assurance ne m'a rien communiqué du tout ils ont juste fait un virement sans justificatif.

[aie mac]

La réparation de la cause des infiltrations n'a jamais été chiffrés car elle n'est pas comprises dans mon contrat d'assurance. C'est de la responsabilité de l'assurance ayant fait les travaux initiaux et sous garanti décennale.

Oui, c'est ce que je vous confirmais précédemment.
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Sur ces 4500 euros, 3500 euros sont couverts par mon contrat d'assurance. Je n'ai reçu que 750 euros.

Pour ma part, il m'est difficile de m'avancer davantage dans les hypothèses, sans que vous donniez aucune information sur le détail de ces sommes d'une part et le contrat d'autre part (boule de cristal en révision des 100 000).
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L'assurance ne m'a rien communiqué du tout ils ont juste fait un virement sans justificatif.

La première chose est peut-être de le leur demander...
D'autant que l'expert a dû vous faire signer une lettre d'acceptation sur dommages (sur indemnité serait plus surprenant) à laquelle est jointe le détail des dits dommages.
Éventuellement en adressant un courrier (toujours en recommandé) au service réclamation (étape préalable impérative avant celle du médiateur, qui peut être interne avant celui des assurances).