Refus d'un colis mais indiqué comme "livré"

[GillesEtJohn]

Bonjour,

Bon désolé de l’énorme pavé en approche mais j’écris ce post car je ne trouve pas de cas similaires au mien sur internet et je ne sais pas si on essaye de me la faire à l’envers ou si je dois déstresser.

Je vous explique : J’ai passé commande pour environ 300€ de matériel sur Amazon.uk (et vendu par eux-mêmes) le 4 novembre au soir en pensant faire une bonne affaire.
Finalement, le lendemain matin je me suis rendu compte avoir mal lu l’annonce du produit et j’ai voulu annuler la commande puisqu’elle n’était pas encore expédiée. Hélas, cela m’était impossible car elle était tout de même en cours de préparation pour l’expédition… Du coup, je reçois un mail automatique m’invitant à refuser le colis lors de sa livraison pour qu’il leur soit retourné :

« We're contacting you about your cancellation request for order #***
Unfortunately we weren't able to cancel the following item(s) from your order:
***
When you receive your order, you're welcome to refuse the package and it will be returned to us. If you are unable to refuse delivery, please visit our Online Returns Support Centre to create your personalised returns label so you can send this item back to us for a full refund:
www.amazon.co.uk/returns-support »

Vu que je n’avais jamais refusé de colis auparavant, j’ai cherché un peu sur internet pour voir comment cela se passer, s’il fallait signer un document quelconque ou si c’était quelque chose de risqué. A priori il n’y avait pas tant de mauvais retours que cela et il n’y avait qu’à dire au livreur que l’on refuse son colis. Bref je n’avais pas trop à m’inquiéter…

C’est là que les problèmes commencent.
Mon colis est expédié le 5 novembre, il est censé me parvenir le 9 novembre au plus tard. Le suivi d’amazon.uk est très peu détaillé, il m’indique comme transporteur « La Poste » et toutes les étapes sont horodatées à 12 : 00 am (j’étais très souvent dessus étant donné la valeur de l’objet).
Sur le site de La Poste, j’essaye de suivre mon colis mais cela ne fonctionnait pas, j’ai également essayé sur Chronopost.fr mais rien non plus. Le suivi sur 17track par contre fonctionnait bien que sommaire.
Le 9 novembre, personne ne passe. Dans le suivi de mon colis, sur Amazon.uk je vois ça :

Friday, 9 November
12:00 AM
Delivery attempted
*** FR
12:00 AM
Delivery attempted
12:00 AM
Parcel arrived at a carrier facility
*** FR
12:00 AM
Parcel arrived at a carrier facility
12:00 AM
Parcel arrived at a carrier facility
*** FR
12:00 AM
Parcel arrived at a carrier facility


Je reçois également ce mail à 22:00 :

“ Hi ***,
Sorry we missed you. La Poste tried to deliver your package today but didn't want to leave it unattended.
Please look for a notice of attempted delivery or contact La Poste for the next steps.”


Bon je suis colère mais il est tard et je me dis qu’au pire tant pis, le colis sera envoyé dans un point relais et je n’aurais qu’à attendre 14j de plus avant d’être remboursé.
Sauf que le lendemain, le livreur passe donc je refuse le colis, il me dit OK d’un air un peu étonné, le scanne puis repart.
Le soir, je vérifie le suivi du colis et que vois-je : cette fois, le suivi via Laposte.fr est enfin disponible et m’indique que le colis est livré. Pareil sur le suivi d’Amazon.uk !
Je m’empresse alors de contacter Amazon.uk (via le chat accessible par la rubrique « Contact us ») pour leur expliquer le problème. En gros ils me disent d’attendre 24H pour qu’ils aient + d’infos de la part du transporteur et engager une enquête si besoin est.
Je prends également contact avec Colissimo via l’assistance en ligne et je reçois le message automatique suivant dès le lundi matin :

"Bonjour,

Vous nous avez contactés au sujet de la livraison de votre colis N°***.

Après vérification auprès de nos services de livraison, nous vous informons que votre colis a été retourné à votre expéditeur.

Aussi, nous vous invitons à le contacter afin de convenir avec lui de nouvelles modalités d’envoi.

Pour toute autre question ou précision concernant votre demande vous pouvez nous contacter via le formulaire Contact de notre site internet.

Nous vous remercions de votre confiance.

A bientôt sur laposte.fr.


L’équipe Colissimo. "


A ce moment je suis moins inquiet même si c’est un message automatique.
Le mercredi soir, donc un peu plus de 48H après la réponse de Colissimo et 72H après ma première prise de contact avec le service client d’Amazon.uk, je vois que rien n’a bougé au niveau du suivi du colis (marqué comme « livré ») donc je reprends contact avec Amazon pour les prévenir de ce que m’a dit Colissimo.
J’ai eu du mal à dialoguer avec mon interlocuteur contrairement à ma première prise de contact car il fallait écrire vite sinon le chat se fermait automatiquement au bout d’un petit moment. Je vous copie/colle la conversation ci-dessous :

“ Here's a copy of the chat transcript you requested:
Initial Question: Hello, I contacted you last saturday about that order I'd refused when the Colissimo postman delivered it to me. I was worried because in the package's tracking, it was registered as "delivered" so in the Amazon order status too... You guys asked me to wait 24h to contact you again in order to be more inquired.

Since that conversation, I contacted Colissimo on monday too and they said to me they sent back the package to you. However, the order status didn't change and the colissimo's tracking neither (https://www.laposte.fr/particulier/outils/suivre-vos-envois?code=***).

Could you please tell me if you have more infos ? Thanks (sorry for my bad english)
06:44 PM GMT Amal(Amazon): Thank you for contacting Amazon.co.uk. My name is Amal.

Am I chatting with Moi?

06:44 PM GMT Moi: yes you are
06:45 PM GMT Amal: Hi Moi
06:45 PM GMT Moi: Hi
06:46 PM GMT Amal: I do understand that you have refused the delivery of your order but in tracking it is showing as "Delivered"
06:47 PM GMT Moi: Yes but Colissimo said they send it back to you, so if you got it back I'll get refund ?!
06:47 PM GMT Amal: Okay
06:47 PM GMT Moi: No ti's a question
it's*
06:47 PM GMT Amal: I do understand that you wish to have a refund for the order?
*.
06:48 PM GMT Amal: Just to confirm are you referring to this item: *** ?
06:49 PM GMT Moi: I refused the order and the tracking is wrong, apprently Colissimo send the package back to Amazon.uk but even if the tracking is wrong, I'll get a refund as soon as you'll get it back ?
Yes I'm referring to it
06:49 PM GMT Amal: Thanks for confirming .

06:50 PM GMT Amal: Do you mind waiting for 2-3 minutes while I research this for you?

06:50 PM GMT Moi: No problem thanks you
06:51 PM GMT Amal: Thanks for waiting
A member of our internal team will need to help you with this. Please hold on the line while I transfer the chat. One of our internal representatives will assist you shortly.

06:51 PM GMT Moi: ok
06:52 PM GMT Moi: Hi
06:52 PM GMT Dilip chander(Amazon): Hello, my name is Dilip. I’ll be glad to help you today
06:52 PM GMT Moi: thank you
06:53 PM GMT Moi: Do you know my problem or do I have to tell it again ?
06:54 PM GMT Dilip chander: Moi, please be rest assured
There could be any technical glitch
IT will be updated in 24 to 48 hours
06:54 PM GMT Moi: No but it was on saturday...
I refused it Saturday morning
06:55 PM GMT Moi: Contacted your team saturday night who asked me to wait 24h before you can have more infos ant start an inquiry
06:56 PM GMT Dilip chander: I do understand your concern Moi.
I've forwarded the issue to concern team with special note
So please be rest assured. AS soon as we receive item back to us we will process refund
06:57 PM GMT Moi: Ok, even if the tracking is still wrong on the carrier website and Amazon.uk ?
06:57 PM GMT Dilip chander: Take it on me, it won't
06:58 PM GMT Dilip chander: Apart from this, Could I be of any further assistance for today?
06:58 PM GMT Moi: I don't understand your last messages
06:59 PM GMT Dilip chander: Even if the tracking is still wrong, we will raise an investigation and assist you as per the update we receive
06:59 PM GMT Moi: Does that mean "yes" ? Or does that means "The tracking couldn't be wrong it will be okay anyway" ?
07:00 PM GMT Moi: But Saturday night you already said me you could raise an investigation only from sunday night
07:01 PM GMT Dilip chander: Moi, even if the tracking does not changes, the item should have to return back to us. So once the item reaches back to us we will process refund even if the tracking does not changes
07:03 PM GMT Dilip chander: Are we still connected ?
07:03 PM GMT Moi: ok perfect excuse my bad english understanding.. thank you very much but can I ask you to inform me by e-mail when you got some news about the package ?
07:03 PM GMT Dilip chander: I'd request you to get back to us after 48hours'
So that we can assist you on live medium
07:04 PM GMT Dilip chander: On real time basis
07:04 PM GMT Moi: why 48h ?
07:04 PM GMT Dilip chander: That is the minimum time frame we request. However, you can get back to us after 24 hours
07:05 PM GMT Moi: but time frame for what ?
07:06 PM GMT Moi: why is it connect to "real time basis" ?
07:06 PM GMT Dilip chander: For changing tracking
'
07:07 PM GMT Moi: But 48h after what ?
07:07 PM GMT Dilip chander: We will take care of the issue and assist you accordingly. We need to give some time for carrier to change the tracking
07:08 PM GMT Dilip chander: Is there anything else I can help you with today?

07:10 PM GMT Dilip chander: This chat has been idle for one minute. I may close this chat after one more minute. If it isn't convenient for you to reply to me at the moment, please contact us again later:
https://www.amazon.co.uk/contact-us
07:10 PM GMT Moi: I don't understand why you tell "time for carrier to change the tracking" because you said that tracking's glitchs happens and if you get the package back, I'll get paid back even if it still saying "Delivered" on amzon
07:11 PM GMT Dilip chander: Okay Moi. I'll send you an email when we get some news regarding your package
Will that be okay ?
07:11 PM GMT Moi: Ok thank you
07:11 PM GMT Dilip chander:
I'll send you on an email shortly where you can give additional feedback “


Comme vous pouvez le constater, on a eu du mal à se comprendre mutuellement car je suis loin d’être un as en anglais… Mais si j’ai bien compris, même s’il y a une erreur dans le suivi du colis, à partir du moment où Amazon le recevra ils seront tout de même en mesure de me rembourser.
Enfin la fin de la conversation me laisse un peu perplexe, on dirait qu’il voulait vite se débarrasser de moi et m’a dit ce que je voulais entendre après avoir dit qu’il fallait laisser du temps au transporteur pour modifier le suivi (alors qu’il me disait juste avant que s’ils reçoivent le colis, le suivi erroné n’est pas important).

Directement en suivant, je suis repassé par l’assistance en ligne de Colissimo en leur disant que, même s’ils m’avaient confirmé le renvoi du colis à l’expéditeur, il fallait qu’ils modifient leur suivi puisque c’est la seule preuve que j’ai du refus (hormis une capture d’écran de leur mail automatique…). J’ai reçu jeudi dans l’après-midi exactement le même mail automatique me confirmant le retour du colis à l’expéditeur, mais aucune modification du suivi.
J’ai donc directement appelé le Service Client de Colissimo au 09 72 72 12 13 pour avoir une personne physique en tant qu’interlocuteur.
Ce dernier m’a simplement dit que des erreurs de scan pouvaient arriver, qu’il fallait attendre (ENCORE ATTENDRE !!) la semaine prochaine car en cette période les envois prennent plus de temps et que le suivi se mettrait à jour automatiquement lors de la réception du colis par Amazon, qu’ils ne pouvaient pas modifier leur erreur avant…

Bref on est aujourd’hui le 17, ça fait une semaine que j’ai refusé le colis et je ne suis pas plus avancé malgré mes multiples prises de contact avec Amazon et Colissimo.

Que me conseillez-vous ? Pensez-vous que je m’inquiète pour rien et que je n’ai qu’à attendre un peu ? Dois-je envoyer une LRAR au médiateur de Colissimo ? Ou prendre contact avec le service réclamation d’Amazon.uk (et si oui, si vous avez une adresse mail je suis preneur svp) ?

Merci de aux quelques courageux qui m’ont lu et merci d’avance à ceux qui apporteront leurs conseils. Je vous tiendrai informer dès que j’ai du nouveau afin que cela puisse servir à d’autres personnes qui se retrouveraient dans le même cas que moi à l’avenir…
En tout cas, les commandes d’une grosse valeur comme ça sur un site étranger c’est fini pour moi, beaucoup trop galère niveau service client après lorsqu’il y a un problème si tu n’es pas bilingue.

Bonne journée !