Problème vente BackMarket

[iceman2001]

Bonjour,

si je viens vers vous aujourd'hui, c'est en tant que "reconditionneur" et non consommateur au travers de la marketplace BackMarket.

Je tiens une petite boutique franchisée dans la région lyonnaise et depuis quelques années, je constate des abus de la part de BackMarket dans de nombreux domaines. Jusqu'ici ne pouvant malheureusement pas me passer de cette source de revenu dans la conjoncture actuelle, j'ai fait le dos rond et "accepté" leurs conditions somme toute assez limite.

Mais leur dernière action en date est la goutte d'eau qui fait déborder le vase et cette fois-ci, je ne peux pas en rester là d'où la raison de ce message.

Voici le déroulement du problème :

Début mai, je vends une tablette à un client. Tablette neuve d'une valeur de 550€.
Le client après un mois souhaite me la retourner car le son grésille selon lui.
J'ai la garantie constructeur et du coup, j'accepte évidemment le retour.
J'ai souscrit (un peu de manière forcée) le service d'expédition et de retour BackMarket qui, même s'il reste presque deux fois plus cher que mon contrat Colissimo pro, m'évite toutes les démarches et sources de problèmes en cas de souci d'acheminement.

Dans le fil du SAV (nous n'avons plus d'interlocuteur direct avec cette société), je vois un message me spécifiant que j'avais 5 jours pour traiter le souci puisque que j'avais reçu le produit en retour. Etrange puisque je n'ai pas du tout reçu le colis.
Je leur fait un message pour leur spécifier.

Ils me demandent une attestation de non réception pour ouvrir une enquête que je leur envoie dans le foulée.

Deux jours sans nouvelles, puis je reçois une notification comme quoi ils ont remboursé le client à mon insu. Soit, si le colis a été perdu, je comprends que le client ne souhaite pas attendre.
J'envoie un message à nouveau et on me réponds de contacter maintenant le support. Chose que je fais.

Finalement, le support me répond qu'aucune enquête ne sera faite et que je ne serai pas remboursé.....sous pretexte de CGV acceptées par défaut qui vont (selon ma franchise) à l'encontre du droit du commerce français. J'ai beau leur expliquer que j'ai suivi les consignes, rien n'y fait, ils ne feront rien pour m'aider.

Et là, je me heurte donc à un mur pour un service qui doit m'éviter ce genre de choses et qui au final n'est pas au RDV. Comment me reprocher d'avoir suivi à la lettre la procédure qu'ils m'ont donnée ?

Je ne peux pas m'assoir sur 550€ comme vous devez vous en douter, surtout qu'ils ont des assurances et que je n'ai même pas la possibilité d'être responsable de mes propres envois.

Ils n'agissent pas ! J'ai une autre boutique (un ami) qui rencontre le même problème pour 1400€ lui....

Quelle démarche puis-je suivre pour ne pas les laisser agir de la sorte en tout impunité et de manière aussi injuste envers les "partenaires" qu'ils traitent de manière inimagineable.

Merci de m'avoir lu,

Bonne journée

[justedroit]

Bonjour iceman2001,
Votre dossier est complexe puisqu'il implique différents contrats : le vôtre avec la plateforme, celle-ci avec son transporteur, celui-ci avec vous ou similaire puisque vous seriez alors tiers au contrat, vous avec votre client, que sans les lires, il est difficile de vous aider d'autant que dans ce cas il y a probablement des actions obliques à mener.

Par ailleurs, je ne comprends pas trop la raison pour laquelle il est impossible de savoir où dans le maillon de la chaine de l'acheteur au vendeur via le transporteur, s'est égaré, détourné ce retour.

Toutefois et selon la compréhension que je me fais de votre récit, je vous soumets pour lecture des pistes et moyens possibles à la défense de vos intérêts.

A vous de les apprécier ou pas.

Voilà, le litige trouve son point d'orgue aux conditions générales que vous avez acceptées par défaut, nous disant que celles-ci vont à l'encontre du Code du commerce.

Première piste : vous êtes un professionnel. A cet effet, l'article liminaire du Code de la consommation vous considère ainsi :

« toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel » ;

Le cadre de votre activité commerciale est la vente et peut-être la réparation dans le domaine des articles numériques.

Or, le transport n'est pas votre domaine de compétence. Dés lors, tout comme un consommateur, vous êtes fragilisé face à ce professionnel de transport.

Votre situation est donc que vous êtes un non professionnel qui a confié au transporteur désigné par la société le soin du retour du bien comme si vous l'expédiez à l'acheteur.

De facto, le risque de perte ne vous est pas transféré comme le précise l'article L216-3 du Code de la consommation :

« Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur ».

Cette perte est donc à la charge du transporteur.

Deuxième piste relative à la société : Vous dites avoir signé le contrat avec cette société, lequel contrat n'a pas été négocié mais en quelque sorte vous a été imposé.

Ainsi, ce contrat au vu du deuxième alinéa de l'article 1110 du Code civil est un contrat d'adhésion :

«Le contrat d'adhésion est celui dont les conditions générales, soustraites à la négociation, sont déterminées à l'avance par l'une des partie » ; ce qui n'est pas le cas d'une négociation.

Dés lors, aux termes de l'article 1171 du Code civil, il vous est fait droit de dénoncer les clauses abusives qui deviennent alors réputées non écrites :

« Dans un contrat d'adhésion, toute clause non négociable, déterminée à l'avance par l'une des parties, qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat est réputée non écrite.
L'appréciation du déséquilibre significatif ne porte ni sur l'objet principal du contrat ni sur l'adéquation du prix à la prestation ».

Troisième piste : vous dites que la société vous a répondu que vous avez reçu le produit en retour. Ceci constitue une simple présomption et en rien la preuve de ses dires.

De facto, en vertu de l'article 1354 du Code civil, vous n'avez pas à apporter une moindre preuve de ne pas avoir réceptionné le produit, mais bien à elle à vous la soumettre :

« La présomption que la loi attache à certains actes ou à certains faits en les tenant pour certains dispense celui au profit duquel elle existe d'en rapporter la preuve ».

Enfin, sachez que vous pouvez cumuler la citation de ces articles Loi par ordre décroissant en mentionnant, pour passer de l'un à l'autre, d'employer la phrase : en premier lieu, en second lieu … ou le mot subsidiairement.

Bonne journée à vous aussi.

[iceman2001]

Bonjour

Merci pour toutes ses informations que je vais lire avec attention.

Maintenant, de nouvelles données entrent dans la balance.
Un nouveau cas, presque similaire s'est produit encore cette semaine.
Devant l'absence de volonté d'agir de BackMarket, mes équipes ont contacté directement les transporteurs.

Dans le cas cité dans le premier message, il s'agit de Chronopost.
Ils ont accepté de me donner un suivi plus poussé que celui visible sur le site....
Il s'avère que le colis en retour a été déposé par le client le 05/05.
Le 05/05 encore, il est écrit "interaction client" (????)
Le 06/05, le colis est annoncé livré. N'étant pas dans la même région, Chronopost m'affirme que le colis n'a pas pu m'arriver si vite.....et qui plus est, a été livré au client !!!!
Que dois-je en conclure ? Que le client a scanné le colis et l'a récupéré ? Qu'il n'avais aucun dysfonctionnement et qu'il l'a au final eu gratuitement ?
Et c'est là que BackMarket devrait agir ! Ce n'est en effet pas à moi à prouver quoi que ce soit puisque le contrat avec le transporteur est le leur ! Mais je me heurte à un mur !!

Deuxième cas quasi identique.
Colis déclaré non livrable au client acheteur et soit disant retourné et livré à nous.
Or ce n'est pas le cas. Nous appelons Colissimo qui ne veulent pas nous donner de preuves eux, car je ne suis pas le titulaire du contrat mais m'affirment que le produit est CHEZ LE CLIENT ACHETEUR !!! Tout ce qu'ils ont pu nous dire, c'est que le suivi en ligne est erroné et qu'ils vont le mettre à jour rapidement....ce qui n'est pas le cas. Et si BackMarket n'agit pas rapidement je vais encore devoir faire un remboursement abusif.

Avec Backmarket, nous avons 48h MAX pour répondre à nos clients sous peine de sanctions.
Eux n'en font pas de même

Merci en tout cas, je creuse et vous tiens informé.

Cordialement

[Francisco2023]

Récemment j’ai commandé des AirPods sur le site Back Market (vendu par MZ Business) pour 88€.
A la place des AirPods je reçois une batterie pour une caméra Sony et je contact donc Back Market.
Ça fait deux mois qu’on m’a livré l’article que je n’ai jamais commandé et Back Market demande à chaque fois un autre document :
3x j’ai dû renvoyer des photos (du colis extérieur, intérieur, le produit etc),
2x une attestation sur l’honneur de la livraison,
1x un certificat de non-réception,
1x une copie de mon ID,
1x une attestation de domicile,
Et finalement un rapport de police !
J’ai contacté par téléphone Back Market et tous les responsables étaient en pause à 17h20 donc indisponibles. On m’a donné un adresse email bidon pour contacter les responsables.
Nulle part sur leur site internet est indiqué que tous les documents ci-dessus sont demandé si vous ne recevrez pas l’article que vous avez commandé. Back Market cherche clairement à ne pas me rembourser. ATTENTION : dès que vous avez une problème de livraison votre ARGENT est PERDU ! A EVITER BACK MARKET A TOUT PRIX