[RESOLU] Problème RueDuCommerce & DPD-Groupe La Poste : colis non livré & services clients déplorables

[pacman]

Bonsoir à toutes et à tous,

Voici le résumé de mes mésaventures avec Rue du Commerce et DPD (son prestataire de livraison du Groupe La Poste) suite à un retour SAV d'une carte mère.

J'ai saisi le médiateur de la FEVAD ce jour... et en fonction de la réponse je passerai à la procédure juridique via l'UFC-Que Choisir si besoin. Ce n'est pas pour le "faible" montant mais par principe ! Heureusement que cela ne m'est pas arrivé avec ma commande précédente (un Galaxy Note) où l'addition n'était pas la même.

Hormis le SAV qui est à des années lumières de "vous-savez-qui", je vous invite à vous faire votre propre opinion de Rue du Commerce et de DPD...

J'aurais bien fait des captures d'écran de mes échanges avec eux (entre la qualité de la prise en charge SAV/Service client et les délais de réponse hallucinants de Rue du Commerce et les "on vous recontactera... un jour" à plusieurs reprises et la signature qui n'est pas la mienne en lieu et place du code confidentiel Covid sur le bon de livraison de DPD)... mais je n'ai pas le courage de caviarder toutes mes informations personnelles et d'uploader ça sur le forum. Dommage car c'est gratiné !

Je ne souhaitais pas un remboursement, juste le remplacement à l’identique (ou une version équivalente ou supérieure) de ma carte mère « ASUS TUF B450 Plus Gaming ». Car le prix de 83.31 EUR était un prix promotionnel et elle coûte aujourd’hui nettement plus.

Mais j'ai déjà passé beaucoup trop de temps avec cette histoire et mon PC desktop est inexploitable depuis plus de 2 mois. Mais c'est bien fait pour moi, la prochaine fois au lieu d'aller chasser des prix sur Dealabs (où Rue du Commerce est toujours bien positionné avec ses kits d'évolution Processeur + Carte mère) j'ai chez "vous-savez-qui" chez qui les quelques fois où j'ai eu un problème cela a été réglé dans les heures qui suivaient, sans prise de tête et pour des montants beaucoup plus importants.

Bonne soirée.

***
[*] 09/03/2020 j’achète un composant informatique (un carte mère) à 83.31 EUR TTC chez Rue du commerce (RDC) livré en Pickup Station La Poste.
[*] 20/04 je signale une panne dudit composant à RDC.
[*] 23/04 RDC me fait parvenir un bon de retour SAV par email… à n’utiliser qu’après déconfinement car leur « centre de retour/SAV » est fermé durant le confinement (génial ! ... même si je peux quand même comprendre).
[*] 11/05 (date du déconfinement) je renvois le matériel défectueux en le déposant au bureau de Poste à la première heure.
[*] 15/05 je reçois un email RDC comme quoi le produit a été reçu.
[*] 29/05 je reçois un email RDC comme quoi le produit est réparé.
[*] 29/09 je reçois un email DPD (le service de livraison du groupe La Poste) comme quoi ils vont prendre en charge le colis RDC.
[*] 01/06 DPP m’informe par email + SMS que mon colis RDC sera livré ce jour (avec un code confidentiel à 4 chiffres à communiquer au livreur).
[*] Je ne reçois rien le jour J, ni colis, ni avis de passage.
[*] Je ne reçois rien les jours suivants… (le suivi sur le site de tracking de DPD indique toujours « livraison en cours »).
[*] Je fais parvenir de multiples messages via Facebook Messenger à RDC (qui ne répond pas)…
[*] … je finis donc par faire le job de RDC et je contacte DPD moi-même. DPD me dit lancer une investigation et doit me recontacter l’après-midi même voire le lendemain.
[*] DPD ne me recontacte pas, je les relance donc le 10/06. DPD me dit être sans nouvelles de l’agence et relance immédiatement (avec un retour vendredi 12 au plus tard). Le suivi sur le site de tracking de DPD indique toujours « livraison en cours » à ce jour.
[*] Le 10/06, je contacte RDC par téléphone vers 11h13 (car via Messenger ils ne répondent plus), la personne me dit qu’elle lance une enquête « Nous transmettons immédiatement votre dossier à notre service en relation avec les transporteurs qui va demander la localisation du colis. »
[*] Je reçois un email RDC le même jour vers 16h44 qui me dit « Nous sommes, aujourd’hui, arrivés au terme de cette enquête et nous vous confirmons la livraison conforme de votre colis. » (Alors que cela fait presque 10 jours que je suis en relation avec DPD, qu’ils n’ont pas de réponse de l’agence en charge du colis et que le statut est toujours « en cours de livraison » sur l’interface de suivi DPD !).
[*] Je rappelle le jour même RDC et demande des explications. Comment peuvent-ils avoir la réponse alors que DPD n’a toujours pas la réponse/ne m’a toujours pas recontacté ? La personne au téléphone me dit qu’il faut maintenant que je conteste l’enquête en montant un dossier auprès du médiateur de La Poste… alors que j’atteste ne pas avoir pas reçu le colis (plus bas, ce n’est d’ailleurs pas un code secret qui a été fourni au livreur mais une signature qui n’est pas la mienne sur le bordereau de livraison). La personne du service client devait m’envoyer la procédure par email, je n’ai jamais rien reçu.
[*] Je décide d’attendre quand même le retour de DPD (au plus tard vendredi 19 selon leurs dires) espérant qu’ils constatent que le colis n’a pas été livré (code secret jamais communiqué). Pour la deuxième fois, vendredi au soir, je n’ai eu aucun retour de DPD.
[*] Lundi 15/06/2020, je relance pour la deuxième fois DPD… qui me dit que mon colis est livré ! En regardant l’interface de suivi DPD je me rends compte que le colis a soi-disant été livré le 11/06/2020. Ce qui est impossible puisqu’il fallait donner un code confidentiel à 4 chiffres (procédure Covid) pour récupérer le colis, que je n’ai jamais été livré et que je n’ai donc jamais pu donner ledit code ! J’ai déjà eu l’occasion d’expérimenter cette procédure de code durant le confinement avec d’autres livraisons DPD venant d’autres expéditeurs. De plus, quand j’accède à l’onglet « Preuves de livraison » sur l’interface DPD, je vois non pas un code secret fournis au livreur mais une signature qui n’est pas la mienne.

[pacman]

Bonjour à toutes et à tous,

Suite et fin du parcours du combattant après avoir :
- ouvert un dossier auprès du médiateur de la FEVAD ;
- bataillé avec les services clients Rue du commerce & DPD ;
- rempli et fourni un certificat de non détention (fourni par DPD et transmis à Rue du commerce) avec scan de ma pièce d'identité pour comparer les signatures qui ne correspondaient pas (alors qu'à la base c'était un code secret qui devait être communiqué, pas une signature...) ;
- envoyé une copie de tout ça à qualite[a]sc.rueducommerce.com. Du coup, "Murielle" a pris le dossier en charge et m'a dit qu'elle reviendrait vers moi sous 2 semaines. C'est la seule a avoir vraiment géré le dossier (peut-être que les gens derrière l'adresse email citée ci-avant sont plus qualités/ont plus de prérogatives). C'est aussi la seule chez RDC et DPD a être revenue vers moi (comme promis à chaque fois pas tous les opérateurs...) pour me dire que DPD n'avait pas répondu et qu'elle relançait. Médisant, je me suis dit que c'était reparti pour 3 mois... mais mea culpa, le lendemain elle m'a recontacté par email pour me dire que DPD confirmait que la livraison avait été effectuée (misère...) mais que compte-tenu que je la contestais avec mon certificat de non détention et ma pièce d'identité, Rue du commerce me proposait le remplacement de mon produit ou son remboursement (je n'y croyais pas/plus ! Tout du moins, sans l'intervention du médiateur de la Fevad et/ou de celui de La Poste).

Après, je pense que ma carte mère à 83.31 EUR ne représentait pas grand chose pour Rue du commerce et que cela a aidé. J'imagine que pour beaucoup d'autres personnes du forum qui ont le même problème mais avec des iPhones à 800 EUR ou des MacBooks à plus de 2000 EUR cela risque d'être beaucoup plus compliqué.

Je viens de recevoir la carte mère ce matin à mon bureau (impossible de la faire livrer en point relais ou en consigne automatique pour éviter le même problème, c'est quand même fou. Ce mode de livraison n'est proposé que quand vous achetez via le site).
... et encore, au final pour s'éviter de se garer sur une grosse artère parisienne, le livreur a livré à une autre adresse (l'entrée/sortie du personnel de derrière donnant sur une petite rue) et a filé mon colis à une collègue au lieu de le déposer à l'accueil. Heureusement que ma collègue est honnête ^^ et m'a appelé pour me dire qu'elle avait mon colis, sinon c'était encore la galère.

Rue du commerce a relancé DPD qui continuait d'affirmer que le colis avait été livré.
Le code secret n'a pas été communiqué, la signature ne correspondait pas du tout à la mienne... mais bon ! lol

Durant ces longues semaines et à la vue des multiples problèmes de livraison sur le forum de Que Choisir, j'ai appris en écumants les différents forums du Web que la plupart des prestataires de livraison ont leur camions équipés de balises GPS et que donc :
- soit le presta de livraison ne veut pas reconnaître son tort suite à un contrôle GPS faisant remonter une anomalie dans le trajet dudit camion rendant impossible le fait que le colis ait été livré ou tout simplement car son camion n'est pas équipé de balaise GPS et qu'il ne peut pas vérifier ;
- soit le contrôle GPS indique que le camion (la balise GPS) est bien passé/s'est arrêté à l'adresse de livraison et le presta de livraison dit qu'il a livré. Sauf que... quelque chose ne s'est pas passé comme prévu après que le camion se soit arrêté : le colis était "manquant" dans le camion ou le livreur l'a posé au dessus des boîtes aux lettres du hall de l'immeuble/sur la paillasson de l'appartement/l'a accroché à la porte du pavillon/l'a jeté dans le jardin puis a signé à la place du client pour gagner du temps et éviter de revenir ou de devoir le déposer dans un point relais ou à La Poste. Sur ce dernier cas, l'avenir du colis est plus que menacé ! Régulièrement je vois des colis au dessus des boîtes aux lettres du hall de mon immeuble et de temps en temps j'ai un paquet sur mon paillasson. Jusqu'ici j'ai toujours eu de la chance et aucun de mes colis n'a été volé mais c'est clairement du grand n'importe quoi de faire ça ! Il faudrait généraliser/obliger l'utilisation du code PIN transmis par SMS/email à la livraison via un tiers de confiance/un GIE (pour que ce code reste inconnu du livreur et de son employeur) afin d'éviter tout litige.

Et tout cela se complique encore car certains sites/prestas redélèguent tout ou partie des livraisons à des chauffeurs privés. Vous avez déjà vu (notamment via Amazon Prime) des VTC avec des grosses berlines vous sortir vos paquets de leurs coffres ! J'imagine que cela complique encore les choses...

Bonne journée et bon courage à vous pour la suite !