Problème garantie échange à neuf FNAC

[EloBee]

Bonjour,

Ci-dessous je copie le courrier que je viens d'adresser par voie postale et par mail à SPB, la société qui gère le contrat garantie échange à neuf souscrit pour l'achat d'un produit FNAC. J'espère que la situation va rapidement se résoudre car je suis estomaquée de la façon des réponses que j'ai obtenues par téléphone!

Si quelqu'un a déjà eu à faire à ce genre de problème je suis preneuse de vos conseils : )


[i][i]
[i]Madame, Monsieur,

Le 4 octobre 2012 j’ai acheté un ordinateur portable HP modèle DM4-3060EF
auprès du magasin FNAC Avignon pour un montant de 579,60 euros. Ce même
jour, fortement encouragée par le vendeur de la FNAC, j’ai souscrit un
contrat « garantie échange à neuf FNAC produits techniques » pour cet
ordinateur pour un montant de 189 euros.

Constatant après plusieurs mois d’utilisation une chaleur et un bruit («
ronronnement » constant quand l’ordinateur est allumé) anormaux
émanant du ventilateur de l’appareil (côté gauche du clavier), je
contacte par téléphone le service assistance téléphonique de la FNAC
(0969360636) le 18/07/2014, aux environs de 14h, comme indiqué sur la
brochure de la garantie. Mon interlocuteur m’a demandé de sauvegarder
l’ensemble de mes données et de procéder à la reconfiguration complète
de l’ordinateur ce que j’ai fait en suivant ses indications.

Une fois l’ordinateur reconfiguré et windows réinstallé, le problème
persistait malgré tout. Le technicien du SAV a donc constaté le
dysfonctionnement, établi la panne et m’a mis en relation avec les
services de SPB en m’indiquant leur transmettre mon dossier, pour que je
puisse déclarer mon sinistre à SPB et lancer les démarches permettant de
« remplacer le produit défectueux par un produit neuf identique ou aux
fonctionnalités équivalentes ».

A ma surprise, l’interlocutrice de SPB, Ryma, me demande de lui fournir à
nouveaux l’intégralité des informations transmises au technicien de
l’assistance technique et me demande de réexpliquer le problème que je
rencontre avec mon matériel. Elle me demande si mon appareil fonctionne, je
réponds que oui, il fonctionne, je peux l’utiliser, mais qu’il
fonctionne mal car il présente un « dommage nuisant à son bon
fonctionnement ayant pour origine un phénomène interne à l’appareil »
(définition inscrite au contrat) : autrement dit, il fonctionne en faisant
un bruit anormal gênant pour son utilisation régulière. Elle m’indique
que ce type de problème technique n’est pas pris en charge par SPB, que si
j’envoie mon matériel auprès de vos services, il me sera restituer sans
autre forme de procès. Je lui demande des précisions sur que SPB entend par
« fonctionnement ». Ryma me répond que tant que l’appareil fonctionne,
même s’il fonctionne mal, SPB ne peut rien pour moi ! Devant mon
mécontentement elle insiste en me disant qu’il faut que j’attende que
l’ordinateur cesse de fonctionner pour vous recontacter (!!!). Jugeant ces
propos inadmissible, tout comme la solution proposée par mon interlocutrice,
je lui indique que je vais faire une réclamation auprès de SPB en lui
rappelant que la conversation a été enregistrée.

Pour rappel, le contrat auquel j’ai souscrit indique bien un échange à
neuf. Le problème de ventilateur ne fait pas partie des exclusions de
garantie. Rien n’indique que l’appareil sinistré ne doit plus
fonctionner du tout pour être pris en charge !

Avant de vous présenter cette réclamation, je me suis présentée au
service SAV de la FNAC Toulouse avec mon appareil. Le technicien présent a
constaté le bruit et la chaleur émis par l’appareil en m’indiquant que
SPB devait prendre en charge ce type de situation car le dysfonctionnement
avait été constaté à la fois par l’assistance technique téléphonique
et in situ. Il m’a encouragé à rédiger ce courrier et à l’envoyer à
vos services.

Je demande donc, expressément que les garanties pour lesquelles j’ai
souscrit moyennant finance s’appliquent sur le matériel couvert
conformément au contrat signé.
Si toutefois, je n’avais aucun retour de votre part, sous 10 jours, je me
verrai dans l’obligation de transmettre ce dossier à la juridiction
compétente.

Cordialement,

[SPB]

Bonjour EloBee,

J’ai bien noté que vous souhaitiez faire une réclamation, nous avons un service dédié à cela. Pour que votre demande leur parvienne dans les meilleurs délais, je vous propose de remplir ce formulaire : http://www.spb-assurance.fr/contact/formulaire-de-reclamation-en-ligne en mettant votre pseudo et le nom de ce forum dans l’objet.

Cordialement,
Laure pour SPB

[cecileb1]

Bonjour,
j'ai moi aussi un sacré problème avec la société SPB.
Non seulement ils n'ont pas validé la panne que j'avais constaté mais en plus ils m'ont renvoyé mon MacBook Pro 3 semaines plus tard avec un nouvel identifiant administrateur. Je n'avais donc plus accès à aucune de mes données.
Je les ai contacté une vingtaine de fois, déposer une réclamation. J'ai reçu des réponses plus farfelues, les unes que les autres. J'ai dû faire appel à un technicien agréé Apple qui a entièrement réinstallé le système. C'était la seule solution possible.
J'ai n'ai jamais eu au téléphone la personne qui avait touché à mon ordinateur ni aucun responsable. C'est pas faute d'avoir demander et redemander.
J'ai donc payé la garantie échange à neuf et la prestation du technicien agréé Apple. Je suis en train de rédiger un courrier pour me faire rembourser ces sommes.
Je confirme donc que la société SPB nous mène en bateau et nous répond volontairement tardivement afin de décourager les moins persévérants des consommateurs mécontents.

[SPB]

Bonjour,
j'ai moi aussi un sacré problème avec la société SPB.
Non seulement ils n'ont pas validé la panne que j'avais constaté mais en plus ils m'ont renvoyé mon MacBook Pro 3 semaines plus tard avec un nouvel identifiant administrateur. Je n'avais donc plus accès à aucune de mes données.
Je les ai contacté une vingtaine de fois, déposer une réclamation. J'ai reçu des réponses plus farfelues, les unes que les autres. J'ai dû faire appel à un technicien agréé Apple qui a entièrement réinstallé le système. C'était la seule solution possible.
J'ai n'ai jamais eu au téléphone la personne qui avait touché à mon ordinateur ni aucun responsable. C'est pas faute d'avoir demander et redemander.
J'ai donc payé la garantie échange à neuf et la prestation du technicien agréé Apple. Je suis en train de rédiger un courrier pour me faire rembourser ces sommes.
Je confirme donc que la société SPB nous mène en bateau et nous répond volontairement tardivement afin de décourager les moins persévérants des consommateurs mécontents.

Bonjour Cecileb1,
J'ai pris connaissance de votre message et je regrette que vous ne soyez pas satisfaite de nos services, n'hésitez pas à me transmettre votre numéro de dossier.
Cordialement,
Laure pour SPB

[cecileb1]

bonjour,
voici mon numéro de dossier 4379851-1

[SPB]

Bonjour Cecileb1,

Merci pour votre réponse, j'ai bien transmis votre dossier qui va être réétudié.

Bien cordialement,
Laure

[cecileb1]

Bonjour,
mon dossier peut toujours être réétudié, il ne reste plus qu'à me rembourser des frais avancés: 369 euros de garantie échange à neuf et 45 euros de prise en charge par le service agréé Apple.
Vous avez mon adresse dans mon dossier, j'attends votre chèque.
merci

[cecileb1]

vous trouverez ci-dessous copie du courrier que j'ai transmis ce jour par recommandé avec accusé de réception à SPB:
Lettre recommandée avec accusé de réception

A Grenoble, le 17 mars 2015

Objet : Mise en demeure
demande de remboursement pour faute grave de la société SPB Services
N° de dossier 4379851-1

Madame, monsieur,

Je vous demande de bien vouloir procéder au remboursement dans les plus brefs délais d’un montant total de 414 euros TTC correspondant aux frais cités ci-dessous :
> La prise en charge de mon Mac Book Pro par une société agréée Apple d’un montant de 45 euros.
> L’achat de la garantie échange à neuf FNAC produits techniques d’un montant de 369 euros.
Les copies des factures sont jointes au courrier, ainsi que mes coordonnées bancaires.

Si dans un délai de 15 jours, la somme de 414 euro ne m’a pas été restituée, je transmettrai ce dossier à mon avocat.


Je demande à être remboursée car j‘estime avoir été victime d’une erreur professionnelle de la part de votre société et qu’elle n’a surtout pas été capable de la réparer.
Une copie du présent courrier a été envoyée à la FNAC, aux associations Que Choisir, 60 millions de consommateurs et ADEIC, association de défense, d'éducation et d'information du consommateur.
En l’absence de coopération de votre part, je me verrai dans l’obligation de vous faire parvenir un courrier de mon avocat et d’ajouter à mon dû les préjudices moraux que j’ai subi.

Le contrat de garantie d’échange à neuf souscrit auprès de la société SPB Services et proposé par la FNAC n’a pas pris en charge le défaut de mon appareil, c’est la première chose. De plus, mon appareil m’a été renvoyé dans un état qui n’était pas celui dans lequel je l’avais envoyé, c’est une faute grave.

Vous trouverez donc ci-dessous un rappel des faits relatant mon long et pénible rapport avec vos services.

J’ai choisi de décrire les faits en les énumérant de manière chronologique :

1ere étape : un diagnostic long à venir
Le 18 novembre 2014 : envoi par la Poste de mon Mac Book Pro pour une demande de diagnostic ; la panne constatée est une défaillance de la batterie de mon appareil. Le contrat Garantie échange à neuf prévoit au paragraphe 3.1 « objet et limites des garanties d’assurance » que « si la panne est provoquée par la défaillance de la batterie fournie d’origine avec l’appareil assuré, il sera simplement procédé au remplacement à neuf de l’élément en panne par les soins de SPB. »

Le 19 novembre 2014 : avis de réception par vos services SPB2 aux Mureaux

Le 03 décembre 2014 : réclamation faite par téléphone et par mail pour avoir des nouvelles de mon appareil (aucune réponse à ce jour du service réclamation)
Le contrat Garantie échange à neuf prévoit pourtant au paragraphe 5.2 « procédure d’indemnisation» que le diagnostic de la panne sera révélée « sous 24 heures ouvrées à réception de l’Appareil assuré ».

Le 04 décembre 2014 : réception d’un mail de SPB m’indiquant qu’il n’y a pas de prise en charge.
Ce mail intervient 16 jours ouvrés (contre 24 heures selon les termes du contrat) après l’avis de réception et cela grâce aux relances téléphoniques de ma part.


2ème étape : réception d’un appareil inutilisable
Le 08 décembre 2014 : réception de mon appareil via UPS – impossibilité d’accéder à ma session administrateur – contact des services SPB par téléphone – le service échange à neuf me conseille de contacter le service technique – une note est laissée sur mon dossier – le service technique me propose une série de manipulations mais aucune ne débloque la situation – nouveau contact du service échange à neuf pour avoir la personne qui a eu mon ordinateur entre les mains, la seule personne susceptible de savoir ce qu’il s’est passé, un certain Aurélien d’après le rapport technique – on promet de me rappeler

Le 11 décembre 2014 : toujours pas de nouvelles de SPB – dépôt de mon appareil dans un centre de services agréés Apple – ils diagnostiquent un identifiant « [email protected] » qui bloque l’accès à ma session – Apple France me confirme que l’identifiant « [email protected] » existe mais pas avec mon nom, il ne m’appartient pas – le seul moyen de le désactiver est de réinstaller le système de mon appareil par un centre de services agréés Apple.

Le 13 décembre 2014 : contact téléphonique avec SPB – M. Hafedh m’assure, sans faire avancer les choses qu’il me rappellera dans la journée ou le 15.12.14 au plus tard pour débloquer la situation – Je demande à parler à un responsable – On me répond que c’est impossible, qu’ils ne sont pas présents.

Le 15 décembre 2014 : toujours pas de nouvelles de SPB – J’accepte donc le diagnostic d’Apple et fais réinstaller le système de mon appareil par le centre de services agréés Apple, la société Bimp à Grenoble – Cela me coûte 45 euros.

Le 31 décembre 2014 : contact téléphonique avec SPB – M. Hafedh m’informe que les services techniques ont bien été informés de ma requête mais n’ont pas donnés de nouvelles – Je demande de nouveau à ce qu’un responsable me rappelle et que cela soit noté dans mon dossier.

Le 04 février 2015 : envoi d’un tweet relatant le manque de professionnalisme de SPB et déclarant cette assurance comme une arnaque.

Le 10 février 2015 : Réception d’un mail de Mélanie, conseillère réclamations de SPB qui me conseille de « débloquer ma session en utilisant les lettres A, Q ou de faire uniquement entrée ».

Aujourd’hui, mon dossier n’est toujours pas clôturé mais ça n’a l’air de déranger personne et aucun responsable n’a daigné me recontacter.
Je vous demande donc de procéder au remboursement des frais concernés dans les plus brefs délais.
Comme évoqué plus haut, si dans un délai de 15 jours, la somme de 414 euro ne m’a pas été restituée, je transmettrai ce dossier à mon avocat.

Dans le meilleur cas, je renoncerais à vous demander des préjudices pour le temps perdu à vous contacter vous et vos services, des préjudices pour le temps passé à supporter votre manque de professionnalisme, des préjudices pour le temps passé à vous relancer, des préjudices pour le stress subi à ce moment sachant que mon Mac Book Pro que j’ai acheté plus de 1000 euros (une somme que je considère importante), des préjudices pour le temps passé à faire intervenir un service compétent pour réinstaller le système d’exploitation de mon Mac Book Pro et des préjudices pour ne pas avoir pu utiliser mon appareil du 18 novembre au 15 décembre 2014.

Enfin, je recommande vivement à la FNAC, qui reçoit une copie de ce courrier, de stopper si ce n’est pas déjà fait toute coopération avec la société SPB Services au risque de perdre de nouveaux clients.

Dans l'attente du règlement rapide de votre part, je vous prie d'agréer l'expression de mes sentiments distingués.

Pièces jointes :
- copie de la Facture de Bimp, société agréée Apple
- copie de la Facture de la FNAC
- RIB
- Copie du mail de Mélanie, SPB conseillère réclamations


Copie du courrier transmis par mail à :
- FNAC service réclamations
- Mélanie, SPB service réclamations
- Association Que choisir
- Association 60 millions de consommateurs
- Association ADEIC

[ninite91]

BONJOUR
jai declaré un sisnistre pour mon appareil photo avec une garantie echange a neuf 5ans on ma bousculé alors que je prenais une photo avec une amie et lappareil photo est hors service ( NON UTILISABLE NE SALLUME PLUS DU TOUT) jai contacté le service sinistre ou la a ma grande surprise on me signale que mon litige n'est pas pris en charge car selon le conseiller assurance ca n'est pas une panne mon contrat pourtant précise bien que tout dommage accident survenu de façon non vélontaire sur lappareil concerné est pris en charge. je perd donc la valeur de mon appareil photo qui coute quand meme 649E et une assurance de 179E je trouve ca scandaleux et surtout ne prenez pas cette assurance qui promet qui en réalité est une publicité mensongère ma cousine est avocate je vais je pense lui soumettre mon dossier je suis enervé car jai un salaire pas tres elévé et j'avais economise pendant 4 mois pour me le payer a bon entendeur les voleurs de fnac .....

[SPB]

Bonjour Ninite91,

Je regrette que nous n'ayons pu prendre en charge votre sinistre.
Avez-vous regardé les exclusions des garanties mentionnées sur votre notice d'information ? Cela pourra peut-être vous éclairer sur ce refus de prise en charge. Dans tous les cas, vous pouvez bien sûr demander à ce que votre dossier soit réétudié par un conseiller réclamation. Pour cela, n'hésitez pas à remplir notre formulaire :

https://recla.spb.eu/

Cordialement,
Laure pour SPB