Problème Badoo, Bumble et Google : Refus du délai de rétraction de 14 jours

Messagepar **ConsommateurAverti** » 29 août 2022, 08:53

Bonjour,

J'ai testé plusieurs abonnements premium de sites de rencontres quelques jours mais je ne suis pas convaincu.

J'ai donc demandé au bout de 10 jours à exercer mon délai de rétractation.

Je suis passé par le PlayStore de Google pour payer et j'ai fais des demandes de rétractation qui ont toutes été refusée sans raison donc j'ai contacté les éditeurs directement.

Sur Tinder et OkCupid, tout s'est très bien passé, ils ont été très gentils et m'ont remboursés.

Part contre sur Badoo, ils ne veulent pas me rembourser.

Pourtant dans leurs CGU, il est marqué :

"Une fois que vous avez payé pour l’un des services premium, vous avez le droit d'annuler et d'être remboursé(e) pour tout paiement reçu dans les 14 jours précédents. Si vous désirez annuler, veuillez nous le faire savoir via notre page Contact. Si vous téléchargez du Contenu faisant partie d'un service payé dans la période de 14 jours, vous pourrez perdre ce droit. Passés 14 jours, tout service payé ne sera pas remboursable."

Voici le résumé de la conversation :

Moi : "Bonjour je voudrais exercer mon droit de rétractation de l'abonnement Badoo Premium Plus qui a lieu sous 14 jours. Voir : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_fr.htm"

Badoo : "Malheureusement, comme vous recevez instantanément les bénéfices de Badoo Premium Plus, ce type d'achat n'est donc pas remboursable. Comme décrit dans nos Termes et Conditions, seuls les services qui n'ont pas été téléchargés peuvent être remboursés."

Moi : "L'Article L221-26 n'a pas été respecté : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/

"Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d'un contrat de fourniture de contenu numérique sans support matériel n'est redevable d'aucune somme si :
1° Le professionnel n'a pas recueilli son accord préalable exprès pour l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve que le consommateur a reconnu perdre son droit de rétractation après que le contrat aura été pleinement exécuté à la demande expresse de celui-ci ;
2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au troisième alinéa de l'article L. 221-9 et au second alinéa de l'article L. 221-13.

Conformément à l’article 10 de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, ces dispositions entrent en vigueur le 28 mai 2022."

Si je n'ai pas de réponse positive, je vais donc :

- Contacter mon association de consommateurs
- Contacter mon assistance juridique
- Parler à tout le monde sur tous les supports de ma mauvaise expérience

Cordialement,"

Badoo : "Nos conditions générales d'utilisation stipulent également: si vous téléchargez du Contenu faisant partie d'un service payé dans la période de 14 jours, vous pourrez perdre ce droit. Ainsi donc, à l'achat du service, vous bénéficiez d'ores et déjà des avantages du service Premium et de son contenu.

C'est le cas pour l'abonnement Premium."

Alors à ce stade j'étais un peu désespéré et j'ai trouvé sur un forum quelqu'un qui a eu le même problème et une issue positive, et j'ai recopié tel quel son message, un peu plus invectif que mon discours habituel mais comme ca a marché, je me suis dis que j'allais essayer :
https://www.noelshack.com/2017-31-5-1501857628-20170804-163222.png

Alors que la dernière fois ce message a fonctionné, Badoo à répondu ceci :

"Nous sommes une communauté basée sur le respect. Nous ne tolérons aucune forme d'impolitesse ou d'abus, ni entre utilisateurs ni envers l'équipe de Support de Badoo. Nous vous demandons de vous reprendre.

Vous pouvez consulter notre Charte de Communauté disponible sur notre site.

Votre demande de remboursement est rejetée, la décision prise est définitive."

Je me suis dis que le message avait peu être été mal pris bien que je ne le trouvais pas insultant alors je me suis excusé :

"Bonjour,

Veuillez m'excuser si je me suis mal exprimé, je parlais de compétence juridique par rapport à l'article de loi que j'ai cité.

Cordialement,"

Et Badoo a répondu :

"Comme nous pensons avoir résolu votre demande, nous avons clôturé cette discussion. Si vous avez d'autres questions, veuillez nous répondre dans les 48h, suite à quoi ce fil de conversation sera définitivement fermé."

Je ne sais plus quoi faire, pourtant il me semble que ces articles de loi sont bons :
Europe : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_fr.htm
France : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/

Est-ce mes arguments sont bons ? Est-ce qu'il est normal que Google Play Store ait refusé toutes les demandes de rétractation et que je sois obligé de demander directement aux éditeurs d'application ? Que feriez-vous s'il vous plait ?

Merci d'avance pour vos réponses

Mise à jour :

Après réflexion, je me suis dis que je n'avais pas encore essayé le chat Google
en mettant ce forum en copie.
Google m'a dit que ce n'est pas éligible aux remboursement de leur cote.
Mais ils vont me préparer des emails à envoyer aux éditeurs.
Je suis un peu perplexe parce que je leur ai dis que Badoo avait définitivement refusé le remboursement dans le délai de rétraction de 14 jours.
Mais ils m'ont dit qu'il fallait essayer quand même.
Bon je veux bien essayer leur méthode.
Mais je suis quand même étonné que le délai de rétractation de 14 jours ne soit pas éligible côté Google.
Je pense que c'est à cause de ca :

"Droits de rétractation pour les Contenus numériques. Si vous agissez en tant que consommateur, conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit légal de rétractation pour les contrats passés pour l'achat de contenus numériques sur Google Play (excepté les magazines et les journaux achetés à l'unité sur Kiosque). Il en va de même lorsque vous souscrivez un abonnement pour du contenu numérique. Toutefois, lorsque vous achetez du contenu numérique sur Google Play, vous convenez que celui-ci est mis à votre disposition immédiatement et vous renoncez de ce fait à votre droit légal de rétractation. Dans le cas de précommandes, vous renoncez à votre droit légal de rétractation automatique après la mise à disposition du Produit."

Mais c'est en contradiction avec mon texte de loi, pourtant j'ai bien précisé dans le chat que le droit de rétractation n'est pas applicable pour les services consommés uniquement si le consommateur a expressément renoncé à son droit de rétractation et en l'espèce, je n'ai pas renoncé expressément à mon droit de rétractation.

Pour l'instant, je me suis dis que je teste leur méthode donc je n'ai pas trop insisté mais si ça ne fonctionne pas, je devrais peut-être revenir vers eux ?

Messagepar **ConsommateurAverti** » 29 août 2022, 10:39

Mise à jour : Google et Badoo se renvoient la balle
Google me donne raison en disant que Badoo à tort et qu'il faut que je force. Mais Google lui-même ne veut pas rembourser.

Moi : "Le support Google m'a dit de vous contacter.
J'avais fait une demande de rétractation à Badoo le 27 août pour un abonnement premium plus pris le 15 août 2022 soit sous la période de 14 jours qui m'a été refusée.
J'ai donc recontacté Google qui m'a renvoyé vers vous et m'a donné cette adresse e-mail.

La mention : "Malheureusement, comme vous recevez instantanément les bénéfices de Badoo Premium Plus, ce type d'achat n'est donc pas remboursable. Comme décrit dans nos Termes et Conditions, seuls les services qui n'ont pas été téléchargés peuvent être remboursés." n'est pas valable en France.

En effet, l'Article L221-26 de loi à l'adresse contredit cette ligne du CGU : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/

"Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d'un contrat de fourniture de contenu numérique sans support matériel n'est redevable d'aucune somme si :
1° Le professionnel n'a pas recueilli son accord préalable exprès pour l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve que le consommateur a reconnu perdre son droit de rétractation après que le contrat aura été pleinement exécuté à la demande expresse de celui-ci ;
2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au troisième alinéa de l'article L. 221-9 et au second alinéa de l'article L. 221-13."

Conformément à cet article de loi, le droit de rétractation n'est pas applicable pour les services consommés uniquement si le consommateur a expressément renoncé à son droit de rétractation et en l'espèce, je n'ai pas renoncé expressément à mon droit de rétractation.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Cordialement,"

Badoo : "Merci pour votre message.

Comme indiqué dans notre précédent email, votre demande de remboursement est rejetée, la décision prise est définitive.

Bien cordialement,"

Ensuite j'ai contacté le chat Google :

Moi :

J'ai utilisé le chat de Google tout à l'heure, la personne m'a demande de contacter Badoo mais ils ne veulent pas me rembourser, j'ai utilisé Google Play pour payer et Google ne veut pas non plus
Pourtant j'étais bien dans le délai de rétractation de 14 jours
et la loi ici : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/
Elle dit que je dois expressément renoncer à mon droit de rétractation pour qu'il ne soit pas applicable et je ne l'ai pas fait et la loi prévaut sur les CGU

Google : Je comprends votre frustration et je suis navré pour cette situation mais c'est en effet avec les développeurs qu'il faut voir cela comme mon collègue à du vous dire tout à l'heure.
Moi : Oui mais ca ne marche pas
Google : Les développeurs sont dans l'obligation d'agir pour vous.
Moi : Je dois faire quoi avec cette réponsé : "Bonjour,

Merci pour votre message.

Comme indiqué dans notre précédent email, votre demande de remboursement est rejetée, la décision prise est définitive.

Bien cordialement,"
Google : Je suis navré il va falloir forcé malheureusement car vous etes dans votre droit
Moi : D'accord merci

Voila je fais quoi maintenant avec ce ping pong ?

Mise à jour : Lovoo et Happn ont accepté le remboursement. Il me manque encore Bumble qui ne voulait pas et à qui j'ai réecris et Badoo à qui j'ai réecris.

J'ai recontacté Badoo en leur copiant collant la transcription avec Google :

Bonjour,

J'ai contacté le service Google et ils disent qu'il faut que je force car je suis dans mon droit.

Voici la transcription :

"Chat transcript for case: 1-9466000033332
29 août, 02:22 (Pacifique)

02:23:03 Google: Google joined the conversation
02:23:04 Moi: Moi joined the conversation
02:23:10 Google: Merci d'avoir contacté Google. Je m'appelle Google et je suis l'agent en charge de votre demande aujourd'hui.
02:23:13 Google: Si vous avez besoin de vous référer à cette interaction, votre numéro de dossier est xxxxxxx
02:23:48 Google: Bonjour! Je vois que vous nous contactez à propos d'applications . Est-ce correct?
02:23:58 Moi: Bonjour, oui
02:25:01 Moi: J'ai utilisé le chat de Google tout à l'heure, la personne m'a demande de contacter Badoo mais ils ne veulent pas me rembourser, j'ai utilisé Google Play pour payer et Google ne veut pas non plus
02:25:14 Moi: Pourtant j'étais bien dans le délai de rétractation de 14 jours
02:25:23 Moi: et la loi ici : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/
02:25:58 Moi: Elle dit que je dois expressément renoncer à mon droit de rétractation pour qu'il ne soit pas applicable et je ne l'ai pas fait et la loi prévaut sur les CGU
02:28:31 Google: Je comprends votre frustration et je suis navré pour cette situation mais c'est en effet avec les développeurs qu'il faut voir cela comme mon collègue à du vous dire tout à l'heure.
02:28:39 Moi: Oui mais ca ne marche pas
02:28:52 Google: Les développeurs sont dans l'obligation d'agir pour vous.
02:30:09 Moi: Je dois faire quoi avec cette réponsé : "Bonjour,

Merci pour votre message.

Comme indiqué dans notre précédent email, votre demande de remboursement est rejetée, la décision prise est définitive.

Bien cordialement,"
02:32:52 Google: Je suis navré il va falloir forcé malheureusement car vous etes dans votre droit
02:33:46 Moi: D'accord merci
02:34:04 Google: Je vous en prie avez vous d'autres demaneds?
02:34:22 Moi: Non c'est bon merci
02:34:49 Google: D'accord dans ce cas je vous souhaite malgré tout une bonne journée
02:34:56 Moi: Bonne journée à vous
02:34:58 Google: Merci d'avoir contacté Google. Un rapide questionnaire va apparaître dans ce chat. Nous aimerions avoir votre opinion.
02:35:04 Google: Google left the conversation
02:35:04 Google: Merci d'avoir contacté le service d'assistance par chat de soutien par chat Google Play. Votre session de chat est maintenant terminée.
02:35:04 Google: Google ended the conversation

Cordialement"

Réponse de Bumble :

"Nous sommes navrés mais votre demande de remboursement est rejetée.

Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute autre question."

Ma réponse :

"Bonjour,

Quelle est la raison du rejet ?

J'ai écrit à Google, ils me donnent raison.

Selon les articles de loi européennes et de loi française :

- Europe : https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_fr.htm
- France Article L221-26 : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072585/

-"Si vous avez acheté un produit ou un service en ligne ou à distance (par téléphone, par correspondance ou auprès d'un démarcheur à domicile), vous avez également le droit d'annuler et de retourner votre commande dans un délai de 14 jours, quel que soit le motif, et sans devoir vous justifier."

-"Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d'un contrat de fourniture de contenu numérique sans support matériel n'est redevable d'aucune somme si :
1° Le professionnel n'a pas recueilli son accord préalable exprès pour l'exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve que le consommateur a reconnu perdre son droit de rétractation après que le contrat aura été pleinement exécuté à la demande expresse de celui-ci ;
2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au troisième alinéa de l'article L. 221-9 et au second alinéa de l'article L. 221-13."

J'étais sous le délai de 14 jours lors de la demande.
Vous ne pouvez pas invoquer vos CGU sur la consommation d'articles pendant le délai de rétractation de 14 jours car le droit de rétractation n'est pas applicable pour les services consommés uniquement si le consommateur a expressément renoncé à son droit de rétractation et en l'espèce, je n'ai pas renoncé expressément à mon droit de rétractation et la loi prévaut sur les CGU."