Problème avec Cdiscount - Garantie Sérénité - Remboursement

[Damyen]

Bonjour,

J'ai parcouru des kilomètres de texte dans différents forums. J'ai pu remarquer que beaucoup de clients avaient des problèmes avec le site Cdiscount.
J'ai déjà dépenser une trentaine d'euros en appelant leur service client. Je me suis fait raccrocher au nez plusieurs fois. Et j'ai toujours mon problème de remboursement sur un produit avec la garantie sérénité.


Tout à commencer, le 9 janvier 2014 où j'appelle le service qui s'occupe de la garantie sérénité pour pouvoir utiliser cette garantie sur un appareil photo numérique canon SX240HS
acheté le 9 janvier 2013.
Le prix était de 147,78€ + la garantie sérénité s'élevant à 14.99€ pour 3 ans de garantie, le total étant de 162,77€.

J'ai rencontré des problèmes sur mon APN, j'ai donc décidé d'attendre après les fêtes pour pouvoir faire marcher la ganrantie sérénité.


-1er appel le 9 janvier 2014: j'appelle le service qui s'occupe de la garantie. Une dame m'accueille au téléphone gentiment. Je lui explique mon problème. Elle me dit que le produit sera pris en charge. Elle m'envoie un email pour confirmer que je souhaite d'utiliser la Garantie Sérénité pour le produit Canon SX240. Je reçois une étiquette prépayée pour pouvoir le renvoyer sans frais.
Ensuite, à la fin du mail, j'apprends ceci :
"La valeur de remplacement de votre produit est déterminée selon une grille de décote qui tient compte de la vétusté de votre produit. Cette grille de décote est disponible dans nos Conditions Générales de Vente. La valeur de remplacement ne peut pas excéder le prix d'achat figurant sur votre facture. "

Donc j'emballe le produit dans son carton d'origine, je prends un carton où je dépose le carton du produit en respectant les consignes écrites par Cdiscount, c'est à dire bien le protéger. C'est ce que je fais. Je prends des photos du produit emballé au cas où il y aurait un problème. J'envoie le tout par la poste.

Pour l'instant tout se passe bien....



Quelques jours plus tard, le 20/01/2014, je reçois un mail de Cdiscount me confirmant la panne.

"Madame, Monsieur,

Les tests effectués sur votre appareil ont permis de confirmer la panne que vous aviez signalée.

Votre dossier est donc pris en charge immédiatement par notre Service Clients.

Selon les disponibilités, un échange à neuf ou un bon d'achat vous sera confirmé.

Vous serez bien entendu informé(e) de toutes les actions menées sur votre dossier.

Dans cette attente, nous vous remercions de votre confiance."


Donc, je pense que tous se passe pour le mieux, et je ne comprends pas les avis négatifs sur les forums ^^



Surprise !!!!
Le 25 janvier 2014, sans m'informer -bien entendu-, je reçois mon APN avec simplement le carton d'origine du produit dans un état abimé.
Une lettre m'informe qu'aucune panne n'a été constaté

???!!! STUPEFACTION

Cdiscount m'envoie un mail pour confirmer la panne puis me renvoie le produit sans m'informer et me dit dans une lettre accompagnant le colis qu'ils n'ont constaté aucune panne.


Le 27 janiver 2014, je rapelle le numéro surtaxé !
Je leur re-explique la panne. Je rajoute que c'est inadmissible de renvoyer un produit sans aucune protection alors que eux nous demande de bien le protéger. La dame me comprend, et le note.

Bref, je renvoie le colis.

Le 10/02/2014, je reçois un mail me re-confirmant la panne. (même mail que celui du 20/01/2014)


Le 13/02/2014, je reçois un autre mail que voici.

"Je reviens vers vous concernant le retour de votre produit en application de la Garantie Sérénité.

Le service Achats m'informe ce jour de la référence d'échange qui vous a été attribuée.

Aussi, je créé immédiatement une nouvelle commande à votre nom portant le n° XXXXXXXXXXXXXXXXX

Celle-ci contient la référence BUNCANXUS132BET4.

Soyez certain(e) que cette commande sera traitée avec la plus grande attention.

Comme pour vos autres commandes, vous pouvez suivre son évolution via votre Espace Clients https://clients.cdiscount.com/default.aspx.

J''espère avoir répondu à vos attentes, et vous remercie de votre patience.

Cordialement,
Mathieu,



Votre Service Clients Cdiscount.com



"Référence BUNCANXUS132BET4" Il s'agit du CANON IXUS 132.


Et là, je trouve vraiment que Cdiscount se fou vraiment de moi !!!!



[i]D'après leur CGV, il devrai me remplacer le produit

soit par un produit identique neuf
ou, si nous ne disposons plus de votre produit en stock, par un produit aux caractéristiques techniques équivalentes, d'une valeur égale à la valeur de remplacement de votre produit, selon les stocks disponibles

-----> Si on compare les Canon SX240HS et Canon Ixus 132, nous pouvons remarquer que produit proposé en remplacement et de caractéristiques moindres que le Canon SX240HS.
Donc, je rapelle le SAV pour annuler la commande. Car oui, impossible de le faire par internet :3

Après avoir raccrocher, je reçois dans la foulée un mail me confirmant que j'ai annulé la commande et qu'ils me tiennent informé pour trouver une solution définitive à mon problème.


5 jours plus tard, le 18/02/2014 à 12:33, je reçois un mail de Cdiscount me créditant mon compte client Cdiscount d'un bon achat de ...... (attention, roulement de tembour)
99€

Même jour à 12:35, un autre mail

Je fais suite à votre demande de remboursement du 14 février 2014 concernant votre commande XXXXXXXXXXXXXXXXX.

Vous avez demandé l''annulation du CANON IXUS 132.

Je vous confirme la prise en compte de votre demande ce jour.

En conséquence, je crédite aujourd'hui votre compte client d'un bon d'achat d'une valeur de 85,53?.

Ce montant correspond au total de votre commande (frais de port inclus).

Ce bon d'achat, valable sur tout le site Cdiscount, est disponible ou convertible en valeur numéraire dans votre Espace Clients : https://clients.cdiscount.com/default.aspx.

Déjà à votre trente cinquième commande, je tiens à vous remercier de votre fidélité, et d'avoir choisi Cdiscount pour vos achats en ligne.

J''espère avoir répondu favorablement à vos attentes, et vous revoir rapidement sur notre site.

Le Service Clients reste à votre entière disposition, pour tout complément d'information.


A bientôt sur cdiscount.

Cordialement,
Sanaa
Votre Service Clients Cdiscount.com.


Quezako




A ce jour, je n'ai que 99€ de bon d'achat crédité sur mon compte client Cdiscount.

Je rapelle le SAV, indiquant que le remboursement de 99€ est erroné.
Et j'enregistre la conversation !

Je leur explque que mon produit payé le 09/01/2013 était de 147.78€ sans les frais de port et sans la garantie sérénité.
Si on applique la décote de 0,950 (d'après leur Grille de décote Garantie Sérénité)
https://clients.cdiscount.com/Simple/Cgv.aspx
Je ne sais pas comment Cdiscount à pu trouver 99€ !!!

147.78x0.950= 140,391

Donc, je conteste ce remboursement de 99€.

Pour finir, le 20/02/2014, je reçois un mail me disant:
Je fais suite à votre appel du 18 février concernant la commande XXXXXXXXXXXXX.

Vous indiquez que le montant remboursé ne vous convient pas.

Après vérification, ce montant tient compte d'une décote de 2,4% appliquée dès le sixième mois d'utilisation et ce, conformément à nos Conditions Générales de Vente.

De ce fait, je ne peux répondre favorablement à votre demande.



Même avec la décote de 2.4%, je ne trouve pas 99€.

Le SAV de Cdiscount est vraiment très incompétent, et ne comprenne rien aux problèmes. Ils prennent vraiment les clients pour des imbéciles.


Bref, nous sommes le 21/02/2014, je ne sais plus quoi faire, je me tourne donc vers vous pour vous demander votre aide, et des conseils.
Car, je ne compte pas en rester là.
J'ai pu remarquer que certain ont porté plainte et ont eu gain de cause.


Je vous remercie d'avance pour votre aide. Et désolé, si mon message est trop détaillé ^^

Damien

[Damyen]

Si le message est trop long à lire:

Pour résumer, CDISCOUNT me propose un APN avec des caractéristiques très inférieures à mon produit d'origine, et en aucun cas de valeur égale.
Donc j'ai refusé, puisqu'il ne respecte pas leur CGV.

Ensuite, CDISCOUNT me crédite d'un bon d'achat de 99€, montant du bon d'achat erroné, si l'on respecte la décote de la grille présente dans leur CGV.


Puis-je porter plainte puisqu'il ne respecte pas leur propre CGV ? Et me faire rembourser les 30€ perdu lors des appels au SAV ?
Merci pour votre aide.

[Damyen]

Bonjour,

Voici la réponse de Cdiscount par mail:

-début mail-

Monsieur,

Je viens de prendre connaissance de votre message concernant votre commande n°1402130912MI8QS du 13 février 2014.

Vous n'avez pas reçu la totalité de votre remboursement.

Après vérification, je constate que vous avez été remboursé par chèque d'un montant total de 130,17 € suite au retour de votre appareil photo de marque CANON.

Cet appareil vous a été livré le 17 janvier 2013.

Conformément à nos Conditions Générales de Vente, si aucun produit n’est disponible en stock un bon d’achat de la valeur d’un produit neuf aux caractéristiques techniques supérieures ou équivalentes à votre appareil vous sera attribué.

Ce montant est calculé suivant une décôte prenant en compte l’obsolescence de votre produit et sa typologie au moment de l’utilisation de la Garantie Sérénité qui lui est associée.

Ce chèque vous sera envoyé dans un délai moyen de 15 jours (hors week-end et jours fériés).

Le bon d'achat de 31,17 € a été converti en chèque de remboursement le 25 février 2014.

Ce chèque vous sera envoyé dans un délai moyen de 15 jours (hors week-end et jours fériés).

J'espère vous avoir apporté les informations nécessaires.

Notre Service Clients reste à votre disposition pour toute autre demande.

Je vous invite à vérifier régulièrement votre Espace Client afin de bénéficier des bons d'achat promotionnels avant leur date d'expiration.

Vous figurez parmi nos plus fidèles clients depuis 2004, je vous remercie de votre confiance.

J'espère vous retrouver très prochainement sur notre site pour de nouveaux achats.

Cordialement,

Cécile,
Votre Service Clients Cdiscount.com


-fin mail-

Donc déjà tout le mail est du n'importe quoi:

"Après vérification, je constate que vous avez été remboursé par chèque d'un montant total de 130,17 € suite au retour de votre appareil photo de marque CANON."
Cet appareil vous a été livré le 17 janvier 2013.
----> Déjà je n'ai pas été encore remboursé, j'attends le chèque. Ensuite, je n'ai jamais retourné l'appareil photo que Cdiscount m'avait proposé en échange car, j'ai annulé la commande avant qu'il l'envoie, puisque Cdiscount ne respectait leur CGV. (comme expliquer dans mes messages précédents)



"Ce montant est calculé suivant une décôte prenant en compte l’obsolescence de votre produit et sa typologie au moment de l’utilisation de la Garantie Sérénité qui lui est associée."
----> Si je respecte leur CGV, il faut prendre le prix du produit c'est à dire dans mon cas, 147.78€, auquel on enlève la décote 0.95 pour un APN tombé en panne le 12ème mois.
147.78x0.950= 140,391



"Le bon d'achat de 31,17 € a été converti en chèque de remboursement le 25 février 2014."
---->Je n'ai jamais converti de bon d'achat en chèque de remboursement, et ces 31,17€ ne sont pas présent dans mon espace client Cdiscount.
Il devrait y avoir une trace de la conversion de ces 31.17€ en chèque sur mon compte client Cdiscount, n'est ce pas ???



Pour l'instant mon problème n'est pas résolu.
Cdiscount ne prends même pas la peine d'appeler ces clients pour donner des explications.
J'attends les 15 jours pour voir si j'ai reçu les 130.17€ et les 31.17€.

Si on se "fout" vraiment de moi, mon courrier pour porter plainte et demander des dommages et intérêts est prêt à partir pour le 12 mars 2014.

Cordialement,

Damien