[RESOLU] PRIXTEL - Suspension de ligne

[JMJ66]

Bonjour à tous,

Abonné au forfait Modulo 3 de Prixtel, je viens à mon tour rejoindre la cohorte des utilisateurs ayant vu leur ligne téléphonique suspendue pour suspicion d'utilisation frauduleuse.

J'ai reçu un sms sur mon portable le 27 mai dernier à 2h45 du matin, m'informant que :
"Prixtel vous informe que nous avons détecté une possible utilisation frauduleuse de votre ligne. Une suspension automatique de celle-ci est en cours."
SMS suivi immédiatement (dans la minute) d'un second :
"Votre ligne sera rétablie dans les meilleurs délais."
Évidemment, je m'en suis rendu compte le matin, ma ligne était effectivement suspendue en émission (data, voix, sms).

J'ai donc consulté mon espace client, où j'ai pu voir mon relevé de consommation, qui est de l'ordre de :
- 3h de communication voix
- 20 correspondants
- 2600 SMS (oui, je tchatte énormément...)
- 58 Mo de data

Après avoir vu que cette situation n'était pas spécialement un cas isolé, je suis tout de même parti du principe que Prixtel était de bonne foi, et j'ai donc immédiatement cherché à les joindre par mail (ma seule ligne téléphonique étant, pour le coup, inutilisable), afin de comprendre le pourquoi du comment. J'ai reçu - assez rapidement je dois le reconnaître - la réponse standard de Prixtel dans ce genre de situations, à savoir :

Madame, monsieur,

Nous avons mis en place des procédures de contrôle des consommations de nos clients pour les protéger d'utilisation frauduleuse de leurs lignes et des conséquences pécuniaires liées. Votre ligne a déclenché ces contrôles et a donc été suspendue (uniquement en émission) par précaution, conformément aux Conditions Générales et Particulières des services PRIXTEL.

Nous sommes en train de procéder aux analyses nécessaires et remettrons votre ligne en service dès que cela sera possible. Compte tenu de leurs complexités et du temps de remontée de certaines informations chez notre partenaire réseau, ces analyses peuvent prendre quelques jours.

Dans l'intervalle, si besoin, nous vous rappelons que vous pouvez consulter votre messagerie depuis n'importe quelle ligne fixe ou mobile en appelant votre propre numéro, en tapant # pendant le message puis en tapant le code secret de votre messagerie.

Merci de votre compréhension.

Ce mail ne répondant pas à mes questions, j'en ai immédiatement retourné un second, pour m'informer sur le délai de rétablissement de la ligne, en précisant bien qu'étant donné que je suis en recherche d'emploi, je ne peux pas me permettre de disposer d'une ligne à partir de laquelle je ne peux pas émettre d'appel... J'ai reçu le lendemain un mail, copié-collé du précédent.

Partant toujours du principe que Prixtel était de bonne foi, je me suis contenté de renvoyer un e-mail en copiant-collant à mon tour mes questions (après tout, hein...), j'ai laissé couler quelques temps, en me disant que la situation serait peut-être rétablie rapidement, et que de toute façon je pourrai toujours vérifier ma facture quelques jours plus tard.

Celle-ci a été mise à ma disposition ce matin 4 juin (pas mal, pour une facture éditée le 1er du mois, mais passons). Après analyse minutieuse de ma part, je n'ai absolument rien trouvé qui me semblait anormal. La situation n'étant toujours pas rétablie, je me suis donc permis d'envoyer un e-mail un peu plus incendiaire à [email protected], en leur signifiant :
- que je commençais à trouver le temps long (9 jours quand même !!)
- que je n'avais pour ma part pas relevé de consommation anormale
- que mon répondeur était depuis deux ou trois jours désactivé(ce qui n'était pas le cas avant et n'est pas du tout pratique)
- que la moindre des choses serait de m'expliquer précisément ce qui avait mené à cette suspicion
- que s'ils ne pouvaient pas me l'expliquer, j'exigeais la remise en fonction immédiate de ma ligne.

Ah, j'ai reçu une réponse, dans la journée... Allez, je vous la poste, pour la beauté du geste :

Madame, monsieur,

Nous avons mis en place des procédures de contrôle des consommations de nos clients pour les protéger d'utilisation frauduleuse de leurs lignes et des conséquences pécuniaires liées. Votre ligne a déclenché ces contrôles et a donc été suspendue (uniquement en émission) par précaution, conformément aux Conditions Générales et Particulières des services PRIXTEL.

Nous sommes en train de procéder aux analyses nécessaires et remettrons votre ligne en service dès que cela sera possible. Compte tenu de leurs complexités et du temps de remontée de certaines informations chez notre partenaire réseau, ces analyses peuvent prendre quelques jours.

Dans l'intervalle, si besoin, nous vous rappelons que vous pouvez consulter votre messagerie depuis n'importe quelle ligne fixe ou mobile en appelant votre propre numéro, en tapant # pendant le message puis en tapant le code secret de votre messagerie.

Merci de votre compréhension.

Bon... Autant je voulais bien présupposer de leur bonne foi, autant là j'ai quand même légèrement le sentiment d'être pris pour un c*n... Je trouve cela plutôt scandaleux de couper la ligne à la hussarde, de ne même pas prendre la peine de contacter le titulaire, de laisser trainer les choses plus d'une semaine et SURTOUT de répondre aussi ostensiblement à coté de la plaque aux mails envoyés - quand ils y répondent.

Au delà du fait de venir pousser un coup de gueule ici (ça sera au moins bon pour les nerfs), j'aimerais avoir des retours de personnes ayant subi cette situation, et en particulier :
- le temps qu'a pris le rétablissement de la ligne
- les démarches nécessaires (s'il faut envoyer des courriers, ou je ne sais pas...)

Merci d'avance pour vos retours !

JMJ

[Modérateur QC]

Bonjour à tous,

Vous trouverez ci-joint notre dernière actualité (datée du 16/12/13) sur l'opérateur mobile Prixtel.

Lire notre actualité: "Prixtel - Des coupures qui agacent"

Bonne lecture !

Cordialement,

[sirona26]

Ce procédé de suspendre la ligne existe toujours !
Selon les forums que j'ai pu consulter sur le sujet, les clients Prixtel constatent une suspension de leur possibilité d'appeler et d'envoyer des SMS après une durée de 30 heures d'appels sur le mois.
Personnellement j'ai appelé un peu plus de 31 heures lorsque j'ai reçu le SMS de "suspension pour suspicion d'utilisation frauduleuse".
La suspension peut durer 14 jours!
Je vis seule et je n'ai que ce téléphone.
Encore heureuse de pouvoir communiquer et de prévenir mes proches par emails (avec un boitier nomade) qui, eux, peuvent m'appeler mais, vraiment, si Prixtel avait clairement signifié ces limites, j'en aurais tenu compte.
Maintenant que faire? à part témoigner sur les forums et sur le site gouvernemental pour signaler les abus mais, vu que cela dure depuis des années, force est de constaté que rien ni personne n'y fait. Le pot de terre se casse toujours contre le pot de fer!