[Résolu] Pratiques commerciales problématiques ANA + booking.com

[ShaunLeMouton]

Edit: une solution a été trouvée: voir mon dernier post en bas de la discussion.

Bonjour,

Je partage ici mon expérience avec booking.com et la compagnie japonaise ANA pour que le problème soit connu et voir si il y a des solutions possibles.

Nous avons réservé le 15 Janvier un vol Paris -> Osaka partant le 15 Juillet avec la compagnie All Nippon Airways via le site booking.com.
Nous avons réservé ce jour là en nous disant que si nous attendions plus longtemps les prix risquaient d'augmenter, donc nous avons voulu réserver avant la flambée des prix.

Originellement l'itinéraire était le suivant, avec une escale à Munich:
PARIS => MUNICH NH6023 15JUL25 0910 (code share avec la Lufthansa)
MUNICH => OSAKA NH7881 15JUL25 1225

Suite à la réservation nous avons reçu la confirmation de la réservation de la part de booking.com, avec un numéro billet électronique (e-Ticket) émis par ANA récapitulant les horaires des vols et les conditions de transport.
Nous avons téléchargé les billets et ils sont d'ailleurs toujours consultables sur le site d'ANA.

Suite à divers changement de planning au niveau d'ANA nous avons été re-contactés par booking.com car le vol PARIS-MUNICH a été annulé le 17 Février, soit environ 1 mois après notre achat.
Aucun ré-acheminement et seul un remboursement nous a été proposé.

En consultant les conditions de transport d'ANA et la législation européenne (règlement CE261/2004 et les brochures publiées par le ministère de l'économie), lorsque l'annulation ne vient pas d'un problème de force majeure mais seulement d'un changement d'organisation comme c'est le cas pour nous, la compagnie aérienne ne peut pas nous imposer l'annulation et le client a le droit de demander un réacheminement.
Aussi cela est bien écrit dans les "condition of cariage" d'ANA:
https://www.ana.co.jp/en/us/siteinfo/international/conditions-of-carriage/
(voir la section 7.REROUTING, FAILURE TO CARRY AND MISSED CONNECTIONS)

L'annulation nous embête bien sur maintenant car nous avons déjà posé nos congés, réservé les hotels pour notre voyage, et surtout il n'est bien sur plus possible de trouver un vol équivalent au même prix.

J'ai donc contacté les services client de booking.com et ANA le 17 Février pour faire valoir mes droits et essayer d'obtenir un réacheminement.
Cela fait donc un mois que je discute avec eux et il ne se passe toujours rien.

- Le service client d'ANA a commencé par essayer de se dédouaner en m'expliquant que je n'avais pas de contrat avec eux car je suis passé par booking.com. C'est faux car le billet électronique constitue un contrat de transport entre ANA et moi, et les conditions de transports s'appliquent dans ce cas comme il est écrit sur le e-Ticket lui même et dans les conditions de transport (Section 1.DEFINITION, "Ticket" => à partir du moment où un billet est émis par leur système, même si il est émis par un "agent autorisé" par ANA, le ticket décrit bien les conditions d'un contrat de transport entre ANA et nous).
Je leur ai expliqué cela pendant 2h au téléphone, et bien qu'ils aient fini par reconnaitre que c'était bien le cas, ils se dédouanent maintenant en me disant qu'ils n'ont pas la main sur le système pour effectuer le reroutage (car billet émis par un tiers), et que je dois donc passer par booking.com pour que eux le fasse.

- Le service client de booking.com (que j'ai maintenant contacté à 4 reprises) me dit qu'ils font leur possible pour effectuer le re-routage.
Je vois qu'il y a un vol paris munich effectué par la Lufthansa et qui est même proposé par ANA si je rentre le voyage sur leur site internet. Donc je ne comprends pas pourquoi ils n'ont toujours pas réussi à effectuer le ré-acheminement en un mois.
J'ai l'impression qu'ils laissent trainer le problème pour me forcer à demander une annulation.

En l'état, le système actuel ressemble un peu à une arnaque avec certaines compagnies aériennes comme ANA qui proposent des billets via booking.com à des prix plus bas que la concurrence, mais qui au final si cela ne leur convient pas ou plus annulent de façon unilatérale.
Cela fait perdre des clients à d'autres compagnies qui elles auraient peut-être assumé leurs obligations envers leurs clients.

Qu'en pensez-vous? Y-a-t-il un moyen de faire bouger les choses?

Lorsque nous avions eu le même genre de problème par le passé cela s'était résolu en moins d'une semaine, souvent directement avec la compagnie car nous avions pris nos billets sur leur site.
En quoi le fait de passer par booking.com devrait-il créer tous ces problèmes ?

Et si les compagnies aériennes ne veulent pas assumer le support pour les clients qui viennent de ces plateformes, pourquoi ne demandent-elle pas simplement de ne pas y être référencées ? (là-dessus j'ai mon idée, cela représente un manque à gagner pour eux en terme de visibilité - mais dans ce cas qu'ils ne viennent pas expliquer qu'ils ne sont pas responsables...)

Edit: je viens de consulter d'autres messages sur le forum avec d'autres problèmes plus ou moins similaires, cela a l'air compliqué de faire honorer leurs parts des contrats aux compagnies aériennes, mais je ne m'attendais pas à ce que cela le soit autant de la part d'ANA qui n'est pas une compagnie low-cost (même si le low-cost n'excuse rien).

[ShaunLeMouton]

Edit: une solution a été trouvée: voir mon dernier post en bas de la discussion.

En cherchant un peu plus j'ai vu que je vais pouvoir saisir la DGAC dans environ deux mois:
https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/public/je-m-informe

Il faut attendre un délai de deux mois après avoir déposé la réclamation auprès de la compagnie pour effectuer la démarche vraisemblablement.
Ensuite si rien n'a bougé on peut aller faire le signalement du litige ici:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R54138

Donc pour le moment patience, peut-être que d'ici là quelque chose aura bougé!

[ShaunLeMouton]

Au final le problème a été résolu:
Mon épouse à trouvé un blog qui expliquait que quand le support proposé sur le site de booking.com n'est pas suffisant il faut contacter Paul Downham (le VP du service client).
Une fois que nous l'avons contacté le problème a été résolu en une semaine.

Voici la marche à suivre pour ceux qui auraient un problème similaire:

1) Les adresses email
Elles sont disponibles ici:
https://www.elliott.org/company-contacts/booking-com/

Primary Contact
Paul Downham
VP of Customer Service
Herengracht 597
Amsterdam, Netherlands 1017 CE
[email protected]

Secondary Contact
Cynthia Muller
Managing Director of Booking.com, Americas
Herengracht 597
Amsterdam, Netherlands 1017 CE
[email protected]

2) Le mail lui même
Il faut adresser le mail à Paul Downham et mettre Cynthia Muller en CC.

Le contenu du mail est quelque chose comme ci-dessous.
Attention à rester poli et ne pas les agresser, ils sont là pour nous aider et ne connaissent surement pas notre dossier lorsqu'on les contacte pour la 1ere fois.
Et oui désolé c'est en anglais...

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Dear Mr. Paul Downham, VP of Customer Service, and Ms. Cynthia Muller, Managing Director of Booking.com,

My name is {your name}, and my Booking.com customer reference number is XX-XXXXX, with PIN code XXXX.
I am reaching out to kindly request your assistance, as your customer service and concern departments have made considerable efforts to help me, but unfortunately, they have not been successful.

{ Explain the problem, with relevant details like flight schedule and ticket number. If you request a rebooking it is good to propose the flight you want to solve your problem here }

Best regards,
{your name}

PS: please contact me preferably by email at this address ([email protected]), but if needed here is my phone number: {phone number}
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Suite à ce mail j'ai été recontacté par le service client de booking.com par email et nous avons pu trouver une solution.