Pratiques douteuses de la FNAC

[VAN MONCKHOVEN]

Voici ma mésaventure :

Sur le site fnac.com, j'ai passé commande le 1er janvier dernier pour plusieurs produits confirmée par accusé de réception le même jour . Le 3 janvier, je reçois 2 mails, l'un pour m'informer d'une livraison partielle, l'autre pour me transmettre la facture correspondante. La livraison intervient le lendemain.
Le 17 janvier, mail de la fnac pour le solde : « expédition retardée ».
Le 20 janvier, je leur passe un mail pour leur demander courtoisement quand je recevrai le solde de ma commande ? La réponse : « Merci d'avoir contacté notre Service Relation Client. Notre Service Client s'engage à vous répondre dans les meilleurs délais. »
Le 22 janvier, nouveau mails de la fnac : « Vous nous avez adressé un e-mail concernant le suivi de votre commande et celui-ci n'a pas été traité aussi rapidement que nous l'aurions souhaité.
Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Il est probable que votre requête ait déjà été solutionnée, dans ce cas, veuillez ne pas tenir compte de ce mail et ne pas y répondre.
Toutefois, si elle reste d'actualité, faites-le nous savoir afin de vous apporter cette fois-ci une réponse plus appropriée de la part de l'Equipe Fnac.com. »
Le 22 janvier autre mail de la fnac : « Nous avons reçu votre message faisant suite à votre mail reçu le 20 janvier 2014.
Nous allons réouvrir votre requête et un conseiller y répondra le plus rapidement possible. »
N'ayant aucune réponse, le 25 janvier à 17h35, j'appelle le 0 969 324 334 une première correspondante m'écoute, puis un second et enfin la « chef » des 2 précédents. Je réitère ma demande de recevoir les 2 disques dur TOSHIBA STOR.E Plus, 500 Go, Noir Brossé à 49,84 euros/l'unité tels que prévu.
Oups ! après 40 minutes au téléphone la réponse « Les produits n'existent plus ». Pas content de la réponse je demande à ce que la fnac me fournisse 2 produits équivalents au même prix (je les avais repéré sur les « ventes flash » au préalable à 54,90 euros). . .
« Non monsieur, nous ne pouvons accéder à votre demande ».
Je lui précise que j'écrirai à la fnac et que je remettrai le dossier entre les mains de l'association de consommateur à laquelle je suis adhérent. Je prends congés et 5 minutes après, autre mail de la FNAC , et surprise ! :
« Votre demande d'annulation (commande N° 12DIHDTRY191U).
Malgré plusieurs tentatives de débit sur votre carte bancaire, le prélèvement est toujours rejeté. Nous avons le regret de devoir annuler l'expédition de votre colis (n° 8G45317022734) »

[u][u]Je n'ai jamais annulé ma commande et mon compte est normalement approvisionné.

Pour se dédouaner, voila les pratiques douteuses et mensongères de la FNAC, elle botte en touche par un artifice en vous rendant responsable d'une situation qu'elle ne parvient pas a gérer ou alors autre hypothèse, les ventes flash sont un leurre.

J'ai imprimé tous les mails reçus et envoyés.
Y a-t-il d'autres consommateurs qui ont été "arnaqués" de la sorte par la FNAC ?

[haezepoel]

salutations du jour,
Effectivement, la FNAC semble améliorer ses astuces et informations clients pour masquer ses incompétences habituelles,...

[VAN MONCKHOVEN]

Bonjour,

Le 24 janvier, j'ai fait part sur le présent site de mes mésaventures avec la fnac.com
Aujourd'hui, 28 janvier, j'ai reçu un appel de cette société me présentant ses excuses pour ce qui m'est arrivé et proposant une solution commerciale, ce que je souhaitais auprès de mes interlocuteurs, normalement je devrai recevoir le solde de ma commande vers le 30 janvier aux conditions initiales.
Cette réactivité de la fnac.com est consécutive au mail que j'ai adressé au Réseau Anti-arnaque.org qui est intervenu. L'adresse du site : http://www.arnaques-infos.org/
Il existe également le syndicat de la vente du e-commerce et de la vente à distance (dont fait partie la fnac.com).
Ce sont deux adresses utiles à noter . . .

[JPLeb]

Bonjour.
J'ai commandé des CD, DVD et livres par le site Fnac.com.
Pour éviter tout frais j'ai demandé une mise à disposition au magasin.
Leur principe est de m'attribuer le magasin le plus proche.
Ma commande va se faire en 5 parties étalées sur 1 mois car j'ai des précommandes.
J'ai reçu des mails de confirmation pour les 2 premiers lots m'indiquant qu'ils sont disponibles au magasin de la FNAC Paris Saint Lazare. Je n'y vais jamais !
J'habite en centre Essonne et les magasins les plus proches sont à Evry et Sainte Geneviève des Bois.
J'ai téléphoné à plusieurs reprises pour demander la mise à disposition dans le magasin de Sainte Geneviève.
On m'a raccroché 2 fois au nez, perdu entre les lignes et fait boucler mes appels.
J'ai perdu près de 2 heures en appels sur taxés.
J'ai doublé mes appels de mails.
La réponse : "on ne peut rien faire pour vous, soit vous venez les chercher (15 jours pour le faire!), soit vous annulez votre commande".
Donc, pour résumer : le client est le roi ... des emmerdés, pour ne pas dire autre chose >> coût financier, perte de temps au téléphone, déplacement à prévoir ... et encore une perte de temps ... et aucun responsable ne veut prendre mon appel !
Le service de livraison à domicile était gratuit et est devenu payant sans que, membre du Club, j'aie reçu la moindre information à ce sujet.
Je suis client depuis près de 40 ans de la FNAC.
Aujourd'hui, c'était ma dernière commande. J'ai prévu, dorénavant, de ne plus passer aucune commande chez eux et de me fournir par d'autres moyens.
DE.PLO.RA.BLE !!!!!

[Akwel22]

Bonjour,
Je souhaite faire part de mon expérience sur ce forum afin de mettre en garde contre les supposées "offres" temporaires de la FNAC.
Le 15 février je me rends au magasin FNAC Montparnasse (rue de Rennes) car je souhaite avoir des informations sur le téléviseur LG OLED 55GX et plus particulièrement sur l'offre valable jusqu'au lendemain (inclus) et encore visible sur le Labo Fnac à cette adresse :
https://labo.fnac.com/actualite/soldes-hiver-2021-lg-55gx-a-1699-euros-avec-pied-installation-et-ecouteurs-fn6-offerts/
L'offre précise : "habituellement facturé 2199 euros seul, passe à 1699 euros de ce 20 janvier au 16 février prochain. Cette remise de 500 euros est complétée par des bonus : le téléviseur est accompagné d’écouteurs LG FN6 et d’un pied, l’installation étant offerte."
Je vais à la rencontre du vendeur LG présent en boutique FNAC, celui-ci me confirme ces éléments et m'indique que l'offre est valable en magasin ou sur sur fnac.com, il suffit d'acheter le téléviseur : le pied, les écouteurs et l'installation seront automatiquement pris en compte, à condition bien sûr de réaliser l'achat le 16 février au plus tard. Je précise au vendeur que je déménage dans une semaine et qu'il est préférable que je commande via fnac.com. Il me reconfirme que l'offre est la même et que tout me sera livré si l'achat est réalisé le 16 au plus tard.
Le lendemain matin, je réalise l'achat depuis internet sur fnac.com.
Il m'est précisé que Darty se chargera de la livraison à mon nouveau domicile.
Le 2 mars 2021, 2 personnes de Darty livrent le téléviseur mais m'indiquent que l'installation n'est pas comprise et qu'elle coûte 119 EUR. Je constate que seul le téléviseur est livré et qu'il manque le pied et les écouteurs (99 EUR chacun).
Les personnes de Darty (très sympathiques et professionnels) m'indiquent qu'ils ne disposent pas de davantage d'informations et que je dois contacter le service client FNAC. Ce que je m'empresse de faire. L'opérateur FNAC prend en compte ma requête, m'indique l'avoir transmise au service en charge des offres commerciales, et m'informe que je serai contacté dans les 48h. Le 9 mars, n'ayant pas de nouvelles, je recontacte le service client qui m'indique qu'aucun ticket n'a été ouvert ni aucune demande envoyée au service en charge des offres commerciales. L'opérateur FNAC prend à nouveau en compte ma requête et m'indique que j'aurai une réponse le jour même ou le lendemain avant 9h dernier délai. Le 10 mars, n'ayant pas eu de retour, je recontacte le service en milieu de matinée, on me précise que j'aurai une réponse dans la matinée. Un peu avant 16h, je suis enfin contacté, il m'est précisé qu'aucune suite ne serait donnée à ma requête car le pied TV, les écouteurs et l'installation devaient en réalité être ajoutés au panier et que les prix correspondants seraient 'annulés' au moment de finaliser le paiement. Je précise que ce n'est pas ce qui m'avait été précisé en magasin et que les éléments de l'offre étaient bien affichés sur l'écran au moment de la commande sur fnac.com.
L'opérateur me précise alors qu'un astérisque renvoie à une mention écrite en très petits caractères et qui stipule que les éléments doivent être ajoutés au panier pour pouvoir en bénéficier. Je précise alors que j'ai été vigilant (il s'agit tout de même d'une commande à 1699 !) et que j'ai vérifié plusieurs fois ma commande avant de valider. Je fais part de ma surprise et de ma déception quant à la pratique que je juge douteuse et demande si beaucoup de clients effectuent la même requête que moi auprès de leur service. L'opérateur me répond alors "je dois admettre qu'il y en a effectivement beaucoup". Le fait de mettre en avant une offre temporaire mais d'indiquer en minuscules à partir d'un astérisque qu'il est nécessaire d'ajouter les produits pour en profiter me semble être un bon subterfuge (voire même une entourloupe) pour que bon nombre d'acheteurs ne le voient pas et permettent ainsi à la FNAC de ne pas leur faire profiter de l'offre. J'ai précisé que j'avais effectué l'achat le 16 février (soit dans la période de l'offre), que je m'attendais donc à ce que la FNAC honore ses engagements (j'aurais compris un refus si l'achat avait été réalisé à compter du 17 février soit hors de la période de l'offre), ou à défaut, réalise un geste commercial (je suis adhérent FNAC depuis très longtemps). Un nouveau refus m'est alors opposé. Je demande alors les coordonnées du service réclamations. On me précise qu'il n'y a ni numéro de téléphone, ni adresse mail mais une simple adresse postale. Pourquoi gérer des réclamations uniquement par courrier postal alors que nous sommes en 2021 (?!) si ce n'est pour gagner du temps et espérer que l'acheteur ne donne plus suite à sa réclamation car usé par les délais de réponse qui, je n'en doute pas, prendront des semaines, si ce n'est des mois ?
En conclusion, méfiez vous des offres FNAC qui promettent d'offrir des accessoires en cas d'achat, repérez bien les astérisques et disclaimers. Pour ma part, je suis probablement candide mais je ne m'attendais pas à une telle combine de la part de la FNAC (au moins ils semblent l'assumer) et je ne m'attendais pas non plus à un tel retour suite à ma réclamation. Je ne suis pas prêt de réaliser un nouvel achat via cet établissement.