Bouygues BBOX/défaut d'information/prélèvement indu/refus de remboursement/ incompétence

[BenV]

Bonjour,

Tout d'abord, veuillez m'excuser par avance pour la longueur de ce post. Longueur utile à la bonne compréhension de l'historique des "péripéties". La question et demande de conseil se trouve en fin du texte (suite à une explication nécessaire de l'ensemble de la situation).

Titulaire d'une offre BBox depuis le 22/01/2015 (19,90e avec option gratuite téléphone mobile illimité pendant 1 an puis même option gratuite reconduite à nouveau pour un an à compter du 23/04/2016).
==>>>Le 15/10/16, je décide avec ma compagne de faire passer cette offre (et option gratuite) sous son nom. Le service client me dit que le nom du titulaire de l'offre doit être le même que sur le RIB et on me propose donc de changer le RIB (mon RIB=> RIB de ma compagne). Ok et le salarié service client enregistre le nouveau RIB ==> 1er couac, il ne m'informe pas que si c'est lui qui le fait, cela me coûte 5e ni que j'ai la possibilité de faire ce changement de RIB gratuitement via l'interface client. Résultat, sur la facture de novembre 2016, apparaissent des frais de changement de RIB non pas une fois mais deux fois soit 10e ! le comble c'est qu'en décembre je me rend compte qu'in fine rien n'a été changé et que c'est toujours moi qui suis prélevé (ce ne sera rétablis que sur la facture de janvier...) donc prélevé 2 fois, défaut d'information, incompétence, travail non fait (à la finale c'est moi qui l'ai rempli via l'interface) et surtout après de multiples appels pour notamment me faire rembourser ces frais...pas de remboursement. J'ai rappelé hier (23/01/17), et "normalement" cela devrait m'être remboursé sur la facture de février. Dorénavant je ne croit plus rien de ce que Bouygues me dit, j'attend les preuves (vous allez comprendre pourquoi dans les lignes qui suivent)..

==>>>Le 31 octobre 2016, afin de suivre le travail de ma compagne (IDF=>province), nous demandons à effectuer un déménagement de la ligne au service client. Nous souhaitons conserver notre offre forfait et rester chez Bouygues télécom par facilité (bien que j'ai par acquis de conscience fait un petit tour d'horizon sur les différentes offres existantes à ce moment là). Le service client dit ok pas de soucis mais on ne nous dit pas (défaut d'information) [u]à ce moment là que le fait de demander un déménagement allait entraîner[/u] : 1) un changement d'offre (à savoir la perte du bénéfice de notre option gratuite téléphonie illimité sur mobile 2) des frais de location mensuels de la BBox (on a gardé le même matériel) 3) un engagement sur 12 mois (alors que jusqu'alors nous n'étions pas engagés sur une quelconque période).
Si au moins une de ces 3 informations nous avaient été communiquées, nous ne serions pas restés chez Bouygues et serions partis à la concurrence. Lors de l'appel le 23/01/17, le service client convient qu'il y a eu défaut d'information à ce moment là et se rattrape en disant que forcément ma compagne alors titulaire de la ligne a été informée => faux personne ne nous a dit à ce moment là qu'il y aurait ces 3 changements sur notre offre ! Défaut d'information et en plus Bouygues essaye de "jouer" sur le couple pour retomber sur ses pattes.

Delà, découlent une séries de difficultés, déconvenues, et je dirai malhonnêteté+incompétence+"vol" de la part de notre opérateur ; l'ensemble de ces agissements a anéanti toute la relation de confiance qui existait entre nous et Bouygues tel.

=>A) afin d'avoir internet+téléphone dans le nouveau logement, il fallait qu'un technicien (d'Orange ou un de ses sous traitants car Orange détient le réseau et Bouygues est simple opérateur) vienne (gratuit). Le 10 novembre le technicien vient et nous dit que pour finaliser l'opération, un des ses collègues va devoir revenir car il manque "quelque chose" au niveau du réseau (donc affaire d'Orange). Le temps passe et personne revient.
J'appelle Bouygues le 17 novembre pour voir ce qu'il en est et on me dit que Bouygues attend toujours le "ticket" du technicien, ticket (qui doit être envoyé sous 48/72h à Bouygues) nécessaire afin que Bouygues "voit" ce qu'il se passe. Je m'étonne du fait que Bouygues n'ai pas relancé Orange pour obtenir ce "ticket" et demande à ce que cela soit fait : le salarié Bouygues me dit "je fais la demande du ticket auprès d'Orange" et sous 2 jours on aura la réponse. Le 19, je re rappelle et on me redis la même chose....
Je commence alors à tiquer un peu et la situation commence à m'agacer d'autant que à notre logement je n'ai ni internet ni téléphone fixe (or j'ai un besoin réel d'internet et surtout de pouvoir utiliser mon téléphone fixe).
On me propose un clé 4G (ok pratique) mais une clé 4G ne me permet pas d'avoir les services liés au téléphone fixe (et ça pour moi, c'est le plus handicapant). Et la personne du service client m'affirme qu'elle "va suivre en personne mon dossier" et qu'elle " me recontacte 2 jours après".....bref j'y crois (erreur..) et par la suite me rend compte que c'est surtout pour calmer un client insatisfait et lui faire miroiter que le problème est pris en charge (leurre !).
Les jours passent, je re rappelle et là le salarié du service client me dit : "je vais être franc et honnête avec vous Monsieur, sur votre dossier, il n'y a rien d'écrit, les collègues que vous avez eu au téléphone n'ont pas fait de demande à Orange pour obtenir le "ticket" " WAOUh 2e GROS couac là je devient vraiment mécontent d'autant plus que jusqu'à lors je montré ma patience et : 1) 2 salariés du service client m'ont mentis 2) ils ont été incompétents 3) il m'ont fait perdre mon temps et prolongé d'autant la durée de "non service" (net et tél) ce qui m'a mis en réelle difficulté (et en plus à force d’appeler le service client avec mon portable perso, j'ai mangé mon crédit, me suis retrouvé hors forfait pour les appeler tout ça pour que Bouygues montre sa totale incompétence et ne fasse pas son travail !!!!!!!!!!!)
Cependant ce salarié va faire la demande du ticket (ce sera le seul qui aura été vraiment compétent), et le 2 décembre nous avons enfin les services ....pour lesquels on a bien sûr continué de payer sans en bénéficier !
Dans le même temps le service client m'a assuré que nous serions remboursés des sommes prélevées sur la période concernant le non fourniture des services 31/10=>02/12(caractérisée aussi par le non travail et l'incompétence des personnes du service client...sauf une) et que ce remboursement prendrait la forme d'un "avoir" sur les prochaines factures
Donc du 31 octobre au 2 décembre, aucun services et par contre des prélèvements.
3e couac lors de mon appel hier (23/01/17) au service client facturation, j'ai fait part de mon étonnement à ne pas avoir encore reçu mon "avoir/compensation commerciale pour privation de ligne" et OOOOH surprise voilà ce qu'on me répond : "il n'y aura pas de compensation sur l'ensemble de la durée, nous vous rembourseront que 2,1e" => pas besoin d'être fort en maths pour saisir qu'entre un remboursement annoncé sur un mois et 3 jours (soit un peu plus que 19,99e ) et 2,1e il y a une grosse différence

=>B) 4e couac sur la facture de janvier 2017, le montant des communications téléphoniques et oooh surprise des hors forfaits dus à la perte de cette option gratuite dont nous devions bénéficier jusqu'à mars 2017 pour un montant que 42,38e. Nous nous rendons compte également que sur la prochaine facture, il y aurait 9,45e d'hors forfait pour les mêmes raisons. J'appelle (23/01/17) donc le service facturation client pour leur faire part de mon étonnement (vu que légitimement je devais bénéficier de l'option gratuite car si j'avais eu connaissance que j'avais "perdu" cette option gratuite, et bien tout simplement je n'aurait plus téléphoné sur des mobiles...). Je rappelle que si le 15/10/16 on m'avait dit que je perdrai cette option gratuite (offerte par le service client pour une seconde année) je ne serai pas resté chez Bouygues.
On m'informe : 1) que je ne serai pas remboursé de ces sommes prélevées indûment à mon sens 2) qu'il est désormais impossible pour moi de re bénéficier de cette option 3) que cela arrive qu'un salarié (qui doit être professionnel et connaitre son métier et procédures internes) donne des informations erronés au client => et donc qu'un jour on dise blanc et un autre on dise noir (INADMISSIBLE !!!!!!)


CONCLUSION :
Je dénonce de la part de Bouygues :
1) un défaut d'information majeure de la part de Bouygues en date du 15/10/16 avec son effet "boule de neige" de conséquences
2) un incompétence + non travail couplé de mensonge (cf demande d'obtention du ticket auprès d'Orange qui par 2 fois n'a pas été effectuée)
3) un jour on dit blanc un jour on dit noir et dans tous les cas on prélève l'argent sur le compte du client

=> Je demande:
Je maintien donc mes demandes formulées à de nombreuses reprises au service client
A) de remboursement IMMÉDIAT de la totalité des sommes prélevées concernant la période de non service rendu (31/10=> 02/12/16) (couplé rappelons le au non travail+mensonges fait par les 2 salariés qui par leur mensonge et non travail prolongé d'autant la période de non fourniture des services dus)
B) le remboursement IMMÉDIAT des 42,38e + 9,45e (à venir sur la facture de février) des hors forfaits liés aux communications vers les mobiles => communications que je n'aurai jamais passé si le 15/10/16 on m'avait informé qu'en demandant le déménagement, je perdais cette option gratuite et donc par conséquent et donc à ce moment là, au lieu de demandé un déménagement, j'aurai demandé une résiliation.
C) que l'option appel vers les mobiles illimité et gratuite soit à nouveau effective et ce pour à nouveau au moins une année (à titre de geste commercial)
D) contester et retirer de mon dossier le fait que je sois engagé pour 12 mois (à compter de ma demande de déménagement) car si le 15/10/16 j'en avais été informé, je serai parti à la concurrence


QUE ME CONSEILLEZ VOUS DE FAIRE AFIN QUE BOUYGUES PRENNE EN COMPTE FAVORABLEMENT MES 4 DEMANDES ????

Je vous remercie par avance pour l'attention portée et les réponses que vous saurez me donner.
Benjamin

[Richard L]

Bonjour Benjamin,
Est-ce que votre problème est résolu?
Car moi-même victime de ce F.A.I. ne respectant pas lui-même ses propres définitions écrites de règles ou ses dires par conversations de "délégués" assistants téléphoniques, et à ce jour, encore en galère après résiliation de mes deux lignes, pour le renvoi du matériel, comme beaucoup d'autres clients attendant un "bon de retour avec des numéros" et ne recevant rien (bien sûr dans trente jours 440€ + 59€ seront "gentiment" facturés) j'ai l'intention de constituer une Association de Clients mécontents en vue de régler ces problèmes récurrents nous empoisonnant la vie, et rapportant gros à ceux qui les créent et les entretiennent.
Merci si intéressé de me contacter ici même.
Richard L

[Jeanhd]

Bonjour,
Je suis assez déçu par Bouygues Telecom depuis juin. Pourtant, tout marchait bien avec eux jusqu'à mon déménagement et ma demande de changement d'adresse pour ma box. J'ai fait ma demande le 20 juin et, à ce jour, je n'ai toujours pas Internet/téléphonie/télévision dans mon nouvel appartement.

Dans un premier temps, je devais avoir Internet chez moi au plus tard le 1er juillet d'après leur retour mais cela n'a pas été possible. Je l'ai appris en téléphonant au service client quand j'ai vu que je n'avais pas internet à la date annoncée (pas de retours de BT sur ce problème avant mon appel). La raison invoquée : réseau local saturé, il faut attendre que le réseau se désature et faire construire ma ligne par l'opérateur historique. Je peux comprendre que le réseau soit saturé et qu'il faille un délai supplémentaire mais plus d'un mois après, aucune nouvelle sur mon dossier, pas de retours... on invoque sans cesse l'opérateur historique et l'intervention du technicien quand j'appelle... un peu trop facile... Ma ligne a pourtant été créée (je l'ai appris par la personne qui m'a appelé pour me proposer la fibre le 8 juillet et non par le service client BT) mais aucune date de mise en service m'a été annoncée, aucun retour du service client sur mon dossier.

Après 4 appels téléphoniques au service client avec une attente d'au moins 10/15 minutes à chaque fois (bonjour la facture téléphonie mobile à la fin du mois), personne n'est capable de me donner plus de précisions sur mon dossier ou une date de désaturation. Ma demande date de plus d'un mois et je ne comprends pas ce délai si long sans nouvelles, sans retours surtout que BT continue à me prélever chaque mois... Le 12 juillet, un conseiller BT m'a dit avoir relancé l'opérateur, il devait suivre mon dossier et me rappeler le 13 ou 14 juillet mais aucune nouvelle depuis. Appel hier au service client, pas possible d'avoir plus de nouvelles... on invoque encore le technicien mais un mois après, je trouve cela aberrant...

Bouygues Télécom, je pense sérieusement à résilier mon abonnement chez vous au vu des difficultés...
Internautes, j'espère que mon témoignage pourra vous aider si vous rencontrez des difficultés avec eux.

[Richard L]

Bonjour,
Votre abonnement constitue un "service" fourni et rendu.
Les factures qui vous sont prélevées chaque mois sont le règlement de ce service.
Si rien ne fonctionne après plusieurs semaines, voire mois comme c'est votre cas, vous êtes en droit de bloquer les prélèvements et demander remboursement des sommes prélevées sans contrepartie du service pour lesquelles elles sont versées.
Eux aussi ont une obligation de résultat.
Sans réponse concrète et efficace de leur part, le contrat qui vous lie est caduc pour non respect d'une obligation contractuelle de service.
Cordialement.
Ce qu'il faudrait, c'est s'associer, nous tous, les mécontents et les "roulés" laissés pour compte.
C'est incroyable au 21ème siècle ce laxisme !
Ces gens se permettent tout: Michel Audiard les a qualifiés, "c'est à ça qu'on les reconnait"...

[Richard L]

Re:
Benjamin et jeanhd voilà un lien intéressant:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F22486

[Richard L]

Un autre:
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18070

[slimdj]

bonjour a tous
Suite a une erreur de leurs part(bouygues) j'ai du payé une facture de 217.80€ pour non retour des équipements alors qu'ils avaient été retourné dans une boutique Bouygues telecom comme j'avais garder d'autres lignes portables ils ont décider de me faire un avoir pas de possibilité de remboursement pendant 7 mois je n'ai pas payé de factures aujourdhui j'ai résilié toutes mes lignes et attend le remboursement cependant bouygues m'annonce qu'il ne peuvent pas me rembourser car il n'ont pas de trace de paiement et que c'est à moi de fournir les preuves de celle ci mais me demande seulement de payer que la derniere facture trouver vous cela normale ou est ce moi qui suit illogique

[Richard L]

Perso je les ai mis au Tribunal et ils ont "négocié" avec mon Avocat pour "arrêt de l'affaire".

Rien ne m'a été facturé, j'ai même été "crédité" d'une petite somme à soustraire sur ma "dernière facture" pour je cite "retour rapide du matériel d'équipement".

J'avais gardé toutes les pièces à fins utiles, entre quittances "recommandés A.R." photos, captures d'écrans etc.

Depuis, je coule des jours heureux chez Free, qui seront les seuls à ce jour, à ne m'avoir facturé "que ce qui a été prévu aux contrats".

Bon, la couverture 4G et même 3G est plutôt mauvaise dans ma zone campagnarde, et la fibre pas très rapide non plus, mais elle y est arrivé, et je ne me plains pas.

Je sais très bien qu'il y a aussi des "mécontents" chez Free, suivant les zones...

Chacun fait "sa petite cuisine" dans son coin: Free me bichonne parce que je suis "client" dans une zone qui ne leur appartient pas

Depuis tout ce temps, ça n'est pas les "appels publicitaires" Bouygues Télécom ou SFR qui m'ont manqué, malgré les litiges déplorables que j'ai pu avoir avec ces deux F.A.I. mais c'est poubelle irrémédiablement.

[Cadasse Family]

Bonjour,
Un de nos téléphone est parti en réparation en septembre 2019 et BOuygues nous a fait un prêt de téléphone dans l’attente. 1er m’ois offert mais le téléphone a été réparé sous 3 mois. Donc il nous a été facturé 25€ par mois. Ok. Nous avons payé. Lorsque le téléphone parti en réparation est enfin arrivé, nous avons rendu le téléphone de prêt. La facturation a continué pendant 6 mois. Nous leur avons via l’agence t appel au service client fait remarqué le problème. 6 mois se sont écoulés avant qu’un avoir sur facture arrive.
Quelle n’a pas été notre surprise de s’apercevoir que les prélèvements ont repris en date de mai 2021 pour ce même prêt de téléphone. Motif invoqué il n’ont pas de trace du téléphone rendu alors que nous avons un justificatif qui nous a été remis lors de son retour.
Depuis lors nous les appelons de 2/3 fois par semaine le service client ne nous rappelle pas et les vendeurs en boutique n’ont pas la main. Cela fait 9 mois supplémentaires que cela dure soit 9X25€.
Que nous conseillez-vous?
quelqu’un a-t-il vécu cette même expérience.
Nous sommes à bout et envisageons évidemment de partir de chez eux après quasiment 20 ans de bons loyaux services.