Messagepar MarieFr » 09 mars 2021, 21:07
Bonjour,
Je joins mon expérience à cette liste, qui commence à être longue.
J'ai acheté le 9 octobre dernier un smartphone tout terrain, résistant à l'eau et à la poussière, compagnon idéal pour m'accompagner en randonnée.
Cependant, l'automne, les confinements, les couvre-feux puis l'hiver sont arrivés. Mon robuste smartphone a donc servi comme un téléphone très classique en attendant le retour des beaux jours.
A partir de la mi-janvier, il commence à se charger de plus en plus difficilement. Le câble USB peine à faire contact. Puis, petit à petit, il se charge à peine et, lorsque j'essaie de transférer des données vers mon PC, il ne communique plus du tout.
Je fais donc les vérifications de base - câble, chargeur, propreté de la prise USB - puis prends enfin contact avec le SAV. Et c'est là que les ennuis commencent.
Après avoir laissé un message sur le SAV, il m'est demandé de renvoyer mon téléphone à Toulouse, à l'adresse indiquée. M'étonnant de ne pas avoir le moindre numéro de suivi, je fais mes sauvegardes (par bluetooth) vers un ancien téléphone, puis renvoie le produit qui parvient au SAV le 1er février 2021. Il m'a été dit que la réparation devrait durer de 7 à 10 jours.
Un réparateur prend alors contact avec moi pour me demander le code de déverrouillage de mon appareil. J'en suis extrêmement étonnée, car cela ne m'avait pas été annoncé et qu'il contient des informations sensibles, notamment professionnelles ou de santé. Cependant, on m'assure que la confidentialité sera respectée et que cette manipulation est obligatoire pour pouvoir réparer mon téléphone.
Je rappelle que je l'ai renvoyé pour port USB défectueux. Mais je finis par m'exécuter le même jour.
Et puis, plus de nouvelles. Travaillant moi-même dans une SAV informatique, je suis consciente qu'il peut y avoir des moments plus denses, et les laisse tranquilles deux semaines. Ils connaissent leur travail.
Le 15 février, je reprends donc contact, par mail, avec eux en m'attendant à un mot gentil me disant que la réparation est terminée et que le téléphone va m'être échangé. Après avoir pris mes renseignements, il semble s'agir d'un souci réccurrent chez cette marque (Doogee).
Mais, à ma grande stupeur, j'apprends alors que mon téléphone a été... Renvoyé en Chine, sans que j'en sois bien entendu informée le moins du monde.
Mon interlocuteur me précise alors, le plus naturellement du monde, que l'usine est fermée pour les fêtes du Nouvel An, mais qu'elle rouvrira le 19 février et que je devrais avoir des nouvelles vers le 25 février.
Abasourdie par un tel manque de sérieux, je leur laisse tout de même trois jours pour reconnaître la légèreté de cette réponse, puis demande si cela signifie que je n'aurai pas de téléphone réparé avant le premier mars, soit un mois après sa réception par leurs services. Mon interlocuteur me répond qu'il les appelle le lendemain, jour de la réouverture de l'usine, pour en savoir davantage.
Bien entendu, on imagine que je n'ai pas eu de retour à ce message. Le 22 février, je demande donc où en est la réparation de mon téléphone et quand je pourrai à nouveau disposer d'un téléphone en état de marche. On me répond, sèchement, que mon téléphone est en cours de réparation et que je n'en aurai des nouvelles que quand Mobile Tout Terrain aura eu un retour de la part de ses techniciens. Circulez, il n'y a rien à voir.
Commençant à me dire que la patience et la gentillesse aussi ont leurs limites, je fais donc un récapitulatif de la situation. Je rappelle au passage que ce souci de connecteur USB est un défaut majeur, survenu moins de quatre mois après réception de mon téléphone, et qui empêche son bon fonctionnement. Je rappelle donc, à toutes fins utiles, qu'en tant que vendeur de ce téléphone, Mobile Tout Terrain est tenu, aux termes des articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation, de garantir le bien contre ses défauts de conformité et que j'ai donc renvoyé l'appareil vers leurs services afin de procéder au remplacement ou à la réparation de ce produit.
J'ai également rappelé que ce vendeur se targuait d'avoir un SAV situé en France, raison pour laquelle j'avais acheté mon téléphone chez eux, et qu'il m'avait été précisé que la réparation ne devait durer que 7 à 10 jours.
J'ai alors constaté qu'il ne m'avait pas été proposé de choix entre réparation et remplacement du produit, que j'étais toujours, et malgré mes multiples relances, sans nouvelles de mon téléphone et de sa réparation, et que cela allait faire un mois que celui-ci était entre leurs mains.
J'ai donc, après lecture des conseils de ce site et des sites officiels, rappelé l'article L. 217-10 du code de la consommation, qui me permet d’obtenir alors la réduction du prix du produit ou l'annulation de la vente avec remboursement des sommes versées en l'absence de réparation ou de remplacement dans un délai d'un mois, et mis en demeure Mobile Tout Terrain de procéder avant cette échéance au remplacement ou à la réparation de mon téléphone.
Leur réponse m'a laissée sans voix. Un message, d'un mépris extravagant venant d'un Service Après Vente, m'a signifié que Mobile Tout Terrain ne remplaçait ni ne remboursait les téléphones présentant des défauts de conformité. L'analogie a été faite avec un vendeur de voiture : si mon auto ne démarre pas, est-ce que je demande à mon concessionnaire de la réparer ou de la rembourser ?
La réponse continuait ainsi :
"Il y a différents causes de pannes qui peuvent survenir.
Je ne vais les détailler, aucun intérêt.
Notre service technique a préférer envoyer votre Mobile au Fabricant car ce genre de panne n’est pas connus dans nos services".
Atterrée et sans voix devant la mauvaise foi de cette réponse, et commençant à paniquer à l'idée d'avoir dépensé plus de 300€ dans ce téléphone pour rien, j'ai répondu en rappelant, calmement et par l'exemple, mes droits.
Si j'achète un lave vaisselle et qu'après trois mis celui-ci tombe en panne, le vendeur est tenu de réparer ou de remplacer l'appareil. Si j'achète une voiture et que, dans les trois mois, celle-ci tombe en panne, le vendeur est tenu de réparer ou de remplacer la voiture. Si j'achète une radio et qu'au bout de trois mois celle-ci ne s'allume plus, le vendeur est tenu de réparer ou de replacer la radio.
Mobile Tout Terrain m'a vendu un téléphone qui, au bout de trois mois, a présenté un défaut empêchant son fonctionnement (Article L 217-5 du code de la consommation). Mobile Tout Terrain est donc tenu de réparer ou de remplacer mon appareil (articles L217-7 et L 217-9 du Code de la Consommation).
Si la réparation ou le remplacement du bien ne sont pas mis en oeuvre dans un délai d'un mois suivant réclamation de l'acheteur, celui-ci peut se faire restituer le prix du bien ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix (article L217-10 du Code de la Consommation).
J'ai donc précisé que si, mais je n'ose y croire, Mobile Tout Terrain refusait de se soumettre à cette obligation, je me verrais contrainte de saisir la DGCCRF, et de demander en outre des dommages et intérêts pour le préjudice subi (absence de mon smartphone, qui est mon outil de travail).
Nous étions le 22 février, soit plus de trois semaines après le renvoi de mon téléphone. Chacun imagine la suite : le premier mars est arrivé sans que je n'aie eu la moindre nouvelle de leur part.
J'ai donc envoyé au siège de MTT un courrier recommandé avec AR, qui a été récupéré le samedi 6 mars. Dans ce courrier, je récapitulais l'enchainement des événements, l'absence de réponse et mon souhait, n'ayant plus confiance ni dans cette société, ni dans la réparation effectuée, d'être remboursée de l'intégralité des frais engagés dans ce téléphone et son renvoi au SAV.
J'ai reçu la réponse aujourd'hui. Elle provient d'un autre collaborateur de l'entreprise. Je me précipite donc pour l'ouvrir, m'attendant à un gentil mot d'excuses et à une demande de précisions sur l'affaire pour suivi interne !
Raté. Mon courrier "ne manque pas de toupet !". On me répond que mon téléphone a été reçu ce matin même depuis le fabricant de Shenzhen. Puis, que Mobile Tout Terrain a "réagi dans les plus brefs délais suite à [mon] indélicatesse et menace" que je leur aurais "formulé par téléphone et par mail". Que mon "Mobile ne prétend pas à une prise en charge sous garantie et [que Mobile Tout Terrain ne fera] pas de geste commercial au vue de la tourneur de [mes]propos.
En effet ce Mobile a tout simplement eu des saletés ou poussières dans l'orifice du chargement ce qui le rendait difficile à charger.
Aucun composant n'a été changé seulement un nettoyage à l'intérieur de l'orifice du chargement".
Puis, on m'annonce que Mobile Tout Terrain me comptait "des frais de Hors garantie qui s'élève a 39.00 € +7.50 € de frais de retour".
Je suis maintenant totalement paniquée à l'idée de ne plus revoir ni mon téléphone, ni même mon argent. Mon téléphone leur a été renvoyé suite à un évident problème de connecteur USB, souci apparemment non-rare chez cette marque. Il a dû être renvoyé chez le fabricant car, dixit mon interlocuteur, ce type de panne n'était pas connu de leurs services. Aujourd'hui, on me répond donc qu'il s'agissait de poussière, comme si je n'avais pas déjà regardé et comme si le télétravail en appartement était un milieu trop hostile pour un smartphone de chantier ?
En outre, il m'est demandé de payer une somme conséquente pour récupérer mon téléphone. D'une part, je conteste absolument le diagnostic qui a été fait, et dont témoigne l'un des messages de mon interlocuteur ("la panne n'est pas connue de nos services"), d'autre part parce qu'aucun devis préalable n'avait été fait.
Par ailleurs, je suis indignée des accusations qui me sont faites d'avoir proféré des menaces et propos indélicats. Mes échanges par mail ont toujours été courtois. Je n'ai pas pour habitude de me montrer malpolie ou discourtoise, et ce n'est pas aujourd'hui que je vais commencer. Enfin, je n'ai pas proféré la moindre "menace", sinon, après plus de trois semaines d'immobilisation de mon téléphone, un avertissement de me rapprocher de la DGCCRF si le SAV refusait de procéder au plus vite à son remplacement, réparation ou remboursement. Mais j'ose espérer que mentionner l'existence d'organismes institutionnels chargés de protéger mes droits n'est pas considéré comme une "menace".
Enfin, je n'ai jamais appelé le SAV de Mobile Tout Terrain. Jamais. A Aucun moment. Et jamais ils ne m'ont d'ailleurs appelée moi non-plus. Nos seuls échanges ont été par mail, ce qui me permettait d'en conserver une trace au cas où.
Je suis donc choquée par cette réponse et me retrouve extrêmement démunie face à cette situation, où les droits les plus élémentaires du Code de la Consommation sont clairement bafoués par ce SAV. Si quelqu'un avait une aide ou des conseils, ils seraient bien entendus les bienvenus...