PRATIQUES ILLEGALES DES OPERATEURS INTERNET

[glgoise]

Je suis client de SFR fibre Power depuis novembre 2016. A cette époque, SFR, comme les autres FAI, facturait séparément et en sus la location de la box.
Sous la pression des pouvoirs publics et les rappels à l'ordre de la DGCCRF, depuis le 1er février 2018, SFR facture un abonnement internet-téléphonie fixe incluant la location de la box.
Mais, ce qui est plus étrange, c’est que les anciens clients (contrat avant le 01.02.2018), dont je fait partie, se voient facturer l’abonnement incluant la location de la box plus des frais de location de box en supplément. Ladite box est donc bel et bien facturée 2 fois.

Suite à des problèmes techniques à répétition et un débit internet fibre très en deçà de la norme relevés et constatés début février 2021, j’ai commencé à regarder de plus près les offres internet fibre de la concurrence. J’ai constaté que tous les opérateurs proposaient des offres internet avec la location de la box incluse, y compris mon FAI – SFR. Je me suis donc demandé depuis combien de temps cette location était incluse dans l’offre internet. La réponse, je l’ai eu sur internet au travers d'articles datant de début 2018 mentionnant l'obligation légale des opérateurs à inclure la location de la box dans leurs offres internet avec une date limite de mise en application au 01.02.2018. Ma prise de conscience est certes tardive mais fort utile.

J’ai donc immédiatement pris contact avec le service clients SFR. Et là, je vais de surprise en surprise.
Pour eux, cette surfacturation est parfaitement normale , car je suis un ancien client, d’avant le changement. C’était à moi, de m'informer du changement imposé les conduisant à revoir leurs contrats. C’était à moi, de réagir et de demander le changement de mon contrat pour un nouveau incluant la location et supprimant la surfacturation, mais à la clé ce changement de contrat implique un réengagement de 12 mois obligatoire.

La seule solution proposée en l’état, si je ne veux pas changer de contrat, est une remise commerciale exceptionnelle de 5€ (montant de la surfacturation) et ce pendant 12 mois, mais la facturation de la location reste bien présente. Cette action commerciale à un prix, un réengagement de 12 mois imposé sans qu’il soit dit. Et après les 12 mois ? Il faudra demander de nouveau une nouvelle remise commerciale avec bien sur réengagement de 12 mois, dixit mon interlocuteur SFR.

En fait, je constaterai d’ailleurs en consultant une espace client, que chaque entretien avec le service client, qu’il y ait changement ou non des éléments contractuels et/ou options, conduit irrémédiablement et sans avis ni prévenance à un réengagement de 12 mois actualisé à la date du dernier entretien.

Qu’en est-il des 3 ans écoulés de surfacturation de location, soit 180 € ? « Ne rêvez pas Monsieur, vous n’avez pas modifié votre contrat, alors tout est normal. On ne vous doit rien ».
Pourquoi m’imposer de changer de contrat et un réengagement de 12 mois, pour que mon opérateur puisse se mettre en conformité ?

Face à cette situation, j’ai adressé un courrier recommandé AR, le 8.02.2020, au service recours consommateurs de SFR relatant tous les dysfonctionnements techniques et commerciaux dont nous étions victimes. Pour seule réponse à ce jour, un mail me répondant sur les problèmes techniques et m’informant d’une remise exceptionnelle et ponctuelle de 8 € sur ma prochaine facture. Mais à la consultation de mon espace client et la lecture de ma dernière facture après ce courrier recommandé, les 8 € ne sont pas déduits, en revanche une remise de 7 € pendant 12 mois (sans information correspondant à cette remise, mais la facturation de la location de box à 5 € est bien toujours présente sur la facture) et comme par hasard, le réengagement de 12 mois à disparu, là aussi sans aucune information.
Aucune réponse écrite et détaillée sur la régularisation de la situation contractuelle, la suppression de la surfacturation de la location de box, le remboursement des 180 € perçus abusivement depuis 3 ans, le réengagement systématique, actualisé et à votre insu à chaque fois que l’on contacte le service client.

Ne souhaitant pas en rester là, je suis allé chercher quelques infos complémentaires sur le net. Combien cela rapporterait cette « indélicatesse » de SFR ?
Faisons un petit calcul de probabilité. SFR, compte en 2020 près de 14,5 millions d’abonnés internet. Si, 15% de ces abonnés sont d’anciens clients de plus de 3 ans n’ayant pas fait évoluer leur contrat d’origine, cela représente plus de 2 millions d’abonnés. A, 5x12=60€ de surfacturation annuelle par abonné, cela fait… 120 000 000 € ! Ah oui, quand même ! Et çà, par an et par opérateur ? Car, cette surfacturation illégale, tous les opérateurs (tout au moins, SFR, Bouygues et Orange) la pratique, j’ai pu relevé sur le net plusieurs messages évoquant cet état de fait.

Mais au fait, la surfacturation, c’est pas illégal ? Le réengagement de 12 mois systématique et sans information ni acceptation du client, c’est normal ?

Avec probablement plusieurs centaines de millions d’euros surfacturés par an dont 20% pour le fisc (TVA), personne ne réagit ?

Comment faire changer ces pratiques parfaitement illégales et abusives ?
Comment faire valoir ses droits et contraindre ces opérateurs de cesser leurs pratiques malhonnêtes et rembourser les sommes perçues frauduleusement ?

Etes-vous conscient de ces pratiques frauduleuses ? Vérifiez vos factures de plus près.
Etes vous aussi concernés par ces pratiques ?

[Guigui13]

Même histoire mais pour les forfaits mobiles.

J'avais un forfait mobile chez SFR de 2011 à 2015 pour un montant de 90€/mois, c'était normal a l'époque.

Quand je partais, le forfait ne marchait pas et j'ai fait près de dix allers-retours transfrontaliers, des appels à SFR, au service client jusqu'à qu'un technicien (appartement en période d'essai) a trouvé le problème et qu'il était cause par ... SFR.

J'ai donné le dossier à ma protection juridique pour préjudice moral, financier et non respect des obligations et j'ai obtenu à l'amiable (enfin après "menaces" de procès) le remboursement d'un an et demi de mon forfait, soit tout le temps où il marchait pas hors de France soit près de 1500€.

Quelques années passent et mon forfait est toujours au même prix. Mon fils m'informe que depuis Free les forfaits ont fortement baisse et que mon forfait coûte aujourd'hui 30€/mois. On va chez SFR, ils nous disent "c'est réservé aux nouveaux clients". On leur a répondu "bah on va aller faire le nouveau client chez le concurrent" et on est parti, plus jamais revenu, malgré des relances commerciales.

[b58]

Aucune réponse écrite et détaillée sur la régularisation de la situation contractuelle, la suppression de la surfacturation de la location de box, le remboursement des 180 € perçus abusivement depuis 3 ans, le réengagement systématique, actualisé et à votre insu à chaque fois que l’on contacte le service client.

Bonjour
Vous n'aviez pas alors souhaité contacter le médiateur?