Service client innaceptable !!

[Thierry99]

Bonjour Louanai,

Pour mon expérience sachez si vous avez bien consulté mon sujet, c'est un premier appel vers le service client de rueducommerce en Mars 2013!

Revoici le lien pour cette expérience de SAV avec rue du commerce pour un achat de téléphone portable ou smartphone sans engagement débloqué tout opérateur... appelé aussi dans le jargon "mobile nu":
http://forum.quechoisir.org/garantie-mobile-nu-on-ne-respecte-plus-la-garantie-legale-t22325.html

Comme vous, je pensais que c'était presque réglé lorsque j'ai enfin eu une oreille attentive en Mars dernier suite à ce sujet sur ce forum.

Je ne les ai jamais menacé pour la simple et bonne raison que je ne trouvais pas cela constructif et pensais enfin avoir trouvé une personne compétente en la personne de Sébastien de l'équipe Web / Médiation chez Rue du Commerce.

Sébastien avec qui je suis en contact depuis Mars 2014 avait su me montrer un dynamisme et être rigoureux dans le traitement de ce dossier en s'excusant et corrigeant rapidement les erreurs de ses collègues qui persistaient toujours dans ce nouveau traitement de ce SAV que j'ai continué à relater sur le sujet dédié. Regardez nous sommes en Juillet!

J'avais aussi lu une interview qui m'a rassuré et laissé dans un état d'esprit optmisite: [Message Modéré]

Aujourd'hui, malgré que je sois en vacances, cela n'est plus le cas suite à mon dernier contact et la récupération d'un colis abîmé dont j'ai transmis la photo. J'ai aussi appris la semaine passée que Sébastien avait quitté ses fonctions au sein des forums sur internet pour ne gérer que les affaires sur les réseaux sociaux.

C'est donc Laila de l'équipe web médiation de rueducommerce qui serait en charge du dossier et qui m'avait pourtant indiqué de revenir vers eux si je rencontrais un soucis: Chose faite mais ils ne m'ont pas recontacté depuis malgré relances et le fait qu'on voit l'équipe présente sur le forum depuis.

J'ai aussi relancé par email ce matin sur l'adresse que vous avez indiqué

Je ne voulais pas multiplier les canaux de communications en passant par twitter, facebook ou google+ car je pense que cela nuira à ma gestion du problème. Nous utilisions déjà l'email, le forum, le téléphone...

Dans l'urgence, je viens de réussir à contacter Sébastien qui m'a annoncé qu'il ne pouvait plus gérer ce dossier car il s'occupait dorénavant exclusivement des réseaux sociaux comme facebook. Aussi j'apprend que si j'étais amené à poster quelque chose sur facebook: je serai renvoyé vers ce forum: donc cela ne servirai à rien de de multiplier les échanges.

Il m'a aussi indiqué qu'il y avait eu énormément d'appels pour des problèmes depuis le retour du 14 Juillet ce qui expliquait pourquoi mon message n'avait pas été traité. J'ai indiqué que je trouvais cela bizarre car j'ai écris comme demandé sur ce forum et fait remonté mon sujet avec plusieurs mises à jour sans que personne ne viennent me répondre alors que beaucoup de dossiers étaient traités sans que je n'ai un retour sur le mien.

Cela a bien marché pour vous on dirait. Maintenant tant que votre affaire n'est pas réglée, il faudra de la patience car comme il vient de m'être expliqué c'est souvent comme ça pour certains clients RueDuCommerce qui ont beaucoup de problèmes "Loi de Murphy" ou la "La Loi de l'Emmerdement Maximum".

Effectivement je n'ai jamais vu autant de problème avec un S.A.V ou un service client!

Cordialement.
Thierry

[louanai]

Bonjour,

Oui oui j'avais bien vu la date de votre 1er problème je disais ça aussi pour les autres. Certes, multiplier les messages est un peu "agressif" mais c'est apparemment la seule méthode qui marche avec eux, donc je n'ai pas hésité. En plus, en cherchant sur internet je me suis aperçue que je n'étais pas la seule à avoir fais comme ça.

Par contre je ne cris pas victoire trop vite car je n'ai pas envoyé le téléphone et pas reçu l'ancien non plus... Je pense qu'avec le mail que vous avez envoyé ils prendront contact avec vous, pour moi ça a été très rapide et pourtant la date d'envoi été proche du 14 juillet !
Grâce à vous je penserais à prendre des photos avant l'envoi de tous les côtés ! Je n'y aurais pas pensé sinon.... en espérant que la poste ne fasse pas n'importe quoi.

Concernant votre cas, vous devriez les assigner en justice. Je m'excuse si c'est fait je rentre d'une longue journée de travail donc je ne sais plus ! Et je n'arrive pas à voir votre post sur le forum

Enfin voilà espérons que tout ça se règle pour tout le monde... Je comprend pas comment une société d'une tel ampleur puisse gérer aussi mal ses clients...

Bon week-end !

[Thierry99]

Bonsoir Consom'acteur,

Vous rentrez d'une longue journée de travail et moi je suis en vacances mais il semble que nous partageons les mêmes soucis de SAV avec cette société.

Je ne peux pas vous répondre sur la gestion de cette société mais ce sont pour ma part les directives d'organisation données au service client rueducommerce qui me complique la vie! Regardez Sébastien ne peut plus gérer mon affaire qu'il suit pourtant depuis Mars car ce serait sur un forum et qu'il est désormais exclusivement sur les réseaux sociaux.

Mais je le vois traiter un dossier sur un autre forum encore hier :
http://forum.lesarnaques.com/litige-livraison-remboursement-sav/rue-commerce-commande-solde-non-honoree-t196238.html

- Oui aussi pensons aux autres compagnons d'infortune comme je le fais sur mon sujet: tous dans le même bateau ou galère?

Vous pouvez aller consulter mon sujet il a été remonté dans l'après midi avec des nouvelles. Merci de ne pas poster dessus, pour plus de visibilité si je dois le présenter dans le cadre d'une procédure: je reste le plus factuel possible. Faire de bonnes remarques par rapport à la situation et poser des questions pertinentes. C'est ce que vous devez faire tout en gardant votre rigueur dans le suivi de ce dossier.

- Oui il faut prendre des photos avant envoi mais aussi de votre emballage qui doit être bien protégé: vous n'êtes pas à l'abris d'une avarie physique de votre produit si n'avez pas pris de précaution à cet effet.

- Aussi un déballage vidéo ou photos (témoignages) peuvent être aussi nécessaires, j'ai lu que quelqu'un s'était retrouvé avec des capsules de café à la place de l'endroit ou devait se trouver son "produit technologique coûteux". Heureusement que le transporteur était avec lui et qu'il a pu constater illico et noter avec ce dernier cet incident.

Ou encore aujourd'hui l'exemple d'une personne qui commande une tablette tactile et qui se retrouve avec des petite boite cartonnées à la place de son achat
https://www.facebook.com/rueducommerce/posts/10152640412874203

D'ailleurs où est votre histoire sur facebook? Car j'ai l'impression qu'ici votre affaire n'avance pas!

Reposez vous bien durant ce week end!
Cordialement.
Thierry

[jordaniadavignon]

J'ai vu un avocat. Il m'a VIVEMENT conseillé de porter plainte, contre le transporteur qui a perdu mon colis, et contre le site marchand qui ne prend pas ses responsabilités. C'est ce que j'ai fait dans la même journée.
Sur le site de pré-plainte en ligne: https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/.

Ensuite, il faut également porter plainte à la répression des fraudes: Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) Pour s'informer et saisir les services en cas de litige suite à un achat à distance.

Contactez toutes les associations de défense des consommateurs qui existent.
Tapez un scandale sur tous les réseaux sociaux.

Moi, je ne fais plus aucune confiance aux modérateurs web de Rueducommerce. Ils ne respectent aucun de leurs engagements. PORTEZ PLAINTE!!!!!!

[louanai]

Je viens de me rendre compte comme vous que le Sébastien en question continu de gérer des dossiers. Il m'a lui même répondu à plusieurs endroit sur internet ! Etrange...
Rue du commerce m'a confirmé hier qu'ils avaient un téléphone neuf (en échange du mien) le seul problème c'est qu'avec les horaires que je fais dur dur de trouver un moment pour aller a la poste.... En plus il faut que je trouve une boite/carton pour le faire à la maison et le filmer comme vous l'avez dit !
Et malheureusement je ne pourrais m'en occuper que samedi... ou la semaine prochaine! Ceci dit rue du commerce reçoivent le téléphone que cette semaine donc bon a voir... je donnerais des nouvelles pour voir ce qu'il en est.

Si cette histoire ne se règle pas je ferais comme vous, j'irais porter plainte mais jusqu'à maintenant "ça va" ils ont pas aimé je crois le bazar que j'ai fais ! lol

[Thierry99]

Bonsoir,

Je viens de me rendre compte comme vous que le Sébastien en question continu de gérer des dossiers. Il m'a lui même répondu à plusieurs endroit sur internet ! Etrange...

Encore une fois, je ne comprends pas la cohérence et c'est dans la lignée de mon dossier. Vous pouvez peut être lui passer le bonjour en lui rappelant qu'il traite un dossier qui a été posté sur les forums avant d'aller sur les réseaux sociaux...

Comment expliquer un SAV aussi désastreux et incohérent de la part de rueducommerce qui se dit pourtant l'un des leaders de e-commerce en France?

Mais nos cas sont ils vraiment similaires car je n'ai pas encore saisi toute votre histoire avec rueducommerce sur ce forum, twitter et facebook.

A savoir:

- Téléphone acheté neuf sans abonnement autour de 500€
- Panne / défaut de conformité sur le téléphone et annoncé au service client durant la période de garantie
- Balade par rueducommerce vers le SAV direct du constructeur, qui au final nous renvoie vers rueducommerce pour une expérience de "tennis". (J'ai aussi eu droit à une balade vers mon opérateur téléphonique lors de la première saison)
- Problème à nouveau dans la gestion du SAV avec une expérience de service client très mauvaise voir inacceptable après une nouvelle tentative de "balade" de rueducommerce vers le SAV de Blackberry.
- Récupération du dossier par le service qualité / web / médiation et traitement /suivi par Sébastien suite à un message détaillé sur forum.

Avec cette histoire de "loi de Murphy" que Sébastien m'a annoncé concernant la seule explication de tous les couacs pour cette commande; mon optimisme envolé depuis: j'anticipe les problèmes à venir.
Surtout que ce dernier m'avait précédemment expliqué que si le produit était irréparable dans les délais maximum prévus pour une intervention SAV: il sera décidé de mettre en place une solution commerciale satisfaisante comme pour plusieurs clients de ce forum avec des problématiques similaires.

Si c'est bien le cas pour vous et que rueducommerce continue dans ce sens avec moi, j'aimerai avoir votre soutien en vue d'une procédure à savoir un témoignage pour expliquer que vous avez eu une situation vraiment similaire et que la finalité est différente.

Enfin je l'espère pour vous et aussi rejoindre votre cas en recevant le même traitement.

Pour me contacter, je viens de créer un compte facebook:
https://www.facebook.com/profile.php?id=100004267396652

J'ai déjà fait l'expérience personnelle et accompagné des procédures auprès de la juridiction de proximité contre des sociétés bien connues et heureusement que ce tribunal existe pour les litiges n'excédant pas 4000 euros.

Pour info voici un lien pour la saisine du juge de proximité:
http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F1785.xhtml

Je trouverai vraiment dommage d'en arriver là mais il faut bien faire valoir nos
droits lorsque l'on tombe sur une société qui ne veut pas reconnaître la situation et ses torts dans la gestion du service client et ses failles. Je pense l'avoir suffisamment démontré dans mon sujet pour ce site marchand.

Est ce que cette société d'e-commerce ne peut pas faire preuve d'empathie et être plus efficace? Est ce qu'il ne faudrait pas plutôt mettre en cause la barrière d'une enseigne sur internet, les procédures aléatoires de ce pure-player et l'organisation des services pour la certification iso 9001:2008 * de rueducommerce?

Car je ne vois pas une autre explication et je ne veux plus entendre parler de "Murphy"!
Leur métier s’arrête donc à la vente et on ne veut plus mettre les clients comme seule préoccupation chez rueducommerce !?

D'ailleurs encore une incohérence, nous (moi et rueducommerce) ne savons même pas quel est le modèle du téléphone qui m'est envoyé mais juste que c'est un reconditionné.
Ensuite à la vue de tous les sujets de cette enseigne (la marque et le sav rueducommerce) exprimés encore récemment pour une problématique et un constructeur similaire, je risque d'avoir un téléphone défaillant (il faudra donc bien le tester... s'il est simlocké le test sera court).

Imaginez que je dois à nouveau le renvoyer et encore attendre alors que vous aurez votre téléphone échangé à neuf et que dans le cas contraire les autres obtiennent la solution commerciale d'un "avoir" qu'on m'avait indiqué afin de pouvoir commander rapidement un autre téléphone.

La seule chose dont je suis sûr, c'est que je ne repartirai pas me balader tranquillement. Je n'aurais déjà pas du faire la balade de mars à juin 2013 qui m'avait amené au canada avec obligation de se trouver avec des créneaux horaires correspondants.

J'irai donc chercher un autre téléphone portable plus actuel car je suis revenu à un ancien mobile classique en attendant la fin de cette nouvelle balade débutée en Mars 2014...

Est ce que vous croyez vraiment qu'un client peut être enthousiaste en lançant une procédure au tribunal contre rueducommerce pour un problème de téléphonie mobile compilé à cette overdose d'incompétence et pourtant le high-tech est censée être "la locomotive" de cette société?!

Cordialement.
Thierry

PS: Pour ceux qui ne le sauraient pas, l'équipe web présente pour ce marchand comporte les même intervenants que pour topachat car ce sont des enseignes du même groupe à savoir "Altarea-Cogedim".
http://forum.quechoisir.org/top-achat-f268.html

S'ils me lisent en retour de week end: Je leur souhaite un bon courage pour tous ces dossiers à traiter et aussi de ne pas m'oublier!

*Certification Rueducommerce ISO 9001:2008?
https://certificats-attestations.afnor.org/certification=267661148644
-Résumé de cette certification ici:
http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail?csnumber=46486

[louanai]

Bonjour,
Je ne peux pas vraiment vous répondre... Je ne saurais quoi vous dire.
Mon problème à l'air plus ou moins résolu je devrais recevoir mon nouveau téléphone neuf demain normalement alors que j'ai même pas renvoyé l'ancien ! A voir....

Aussi j'ai également mit sur leur Facebook un message avec le lien de votre message sur ce forum en espérant que cela aide un peu... Je pense qu'ils devraient vous contacter.

Avez-vous envoyé un mail à l'adresse que je vous ai indiqué ? Car ils répondent rapidement... Je leur en ai envoyé un hier et j'ai eu une réponse ce midi

[Thierry99]

Bonsoir Louanai,

Oui j'avais bien envoyé un email à cette adresse mais je n'ai pas relancé. A quoi cela servirait et pas de réponse sur le forum non plus? Peut être que vous avez raison en indiquant qu'un traitement particulier peut arriver si vous faites du bruit

Je suis content que ça a l'air d'aller dans le bon sens mais je ne sais pas encore pour moi. Pouvez vous m'expliquer votre cas ou me pointer vers un lien? Sommes nous dans une situation similaire de SAV?

Je vais regarder sur facebook.

Sinon j'ai désormais un compte twitter: retrouvez moi avec #rdcnousbalade

Bonne nuit.
Thierry