Bagage perdu - Lufthansa Aéroport Roissy Charles de Gaulle

[Mystery07]

Bonsoir,

Je viens vous faire partager ma malheureuse expérience. Pour notre anniversaire, mon conjoint nous a offert un beau voyage à Venise qui tombait à pic pour le week-end de 3 jours (14 juillet).

Il a donc réservé pour cela un séjour via Promovacances avec Vol+Hôtel jusque là tout va bien.

Cependant, les catastrophes ont commencés Samedi 10 juillet, à notre arrivée à l'aéroport Roissy Charles de Gaulle, nous avons été imprimer nos cartes d'embarcation, et étant une grande fan de pâtes, j'ai souhaité pouvoir prendre ma valise la mettre en soute afin de ramener un grand maximum de souvenir.

Notre vol était prévu en 2 parties avec 1 escale à Munich. Et donc un changement de vol et de compagnie (toujours partenaire de Lufthansa) "Air Dolomiti".

Nous avons été enregistré et mettre en soute ma valise (7.3kg) auprès du comptoir de la compagnie Lufthansa après 2h de queue interminable. Pas de chance, la trieuse et le tapis acheminant les bagages étaient en panne!!!

La dame du comptoir m'a donc dit de placer ma valise en plein milieu d'un bazar immense borné de bandes bleues en gise de séparateurs d'espace de stockage temporaire où d'autres valises y étaient placées.

Elle nous a assuré que ma valise arriverait à Venise en même temps que moi malgré l'escale à Munich et le changement de Vol et compagnie une fois arrivée là-bas.

Une fois dans l'avion j'ai eu comme un pressentiment que quelque chose n'allait pas et j'avais bien raison notre vol a eu 30min de retard à cause d'une surcharge au niveau des capacités de la soute de l'avion.

En résumé, il n'avait plus de place pour mettre l'ensemble des valises des passagers (juste incroyable comment c'est possible ????) du moins c'est ce que le pilote a donné comme excuse. Par le hublot j'ai pu voir que le personnel chargé de stocker les bagages en soute se disputaient et avaient l'air d'avoir des problèmes car il restait des bagages qui n'ont pas été mis en soute.

Malgré tout, l'escale à Munich et le vol se sont très bien passés, mais le cauchemar a commencé à notre arrivée à Venise.

Nous nous sommes dirigés vers le service de récupération de bagage et là nous attendons et regardons passer les valises sans voir la mienne au bout de 20min, la petite télévision nous a indiqué que la "livraison était terminée" et là on se sent seule au monde pendant 1min. Nous nous sommes dirigés en urgence vers le service des bagages perdus et là une queue interminable...

Au bout d'une heure et demi, on me place face à une personne parlant moyennement français, qui me pose des questions sur ma valise, me demande mes billets et ma carte d'identité afin de constituer mon dossier, elle me demande de regarder leur fiche de gabarit de valise afin d'identifier la mienne plus facilement et récupère quelques détails pour la différencier des autres valises.

En retour elle me fournit un papier (Property Irregularity Report) avec un numéro où joindre le service des bagages mon numéro de dossier et les horaires auxquelles je dois rappeler le lendemain (bien sûr en hors forfait car je viens de France), elle m'assure également qu'un vol en provenance de Munich arrivait 2h plus tard et qu'il contiendrait ma valise qui serait ensuite envoyée directement à mon hôtel.

Super sauf que je n'avais pas de vêtements de rechange pour la soirée ni même de produits d'hygiène du corps (mon compagnon ayant stocké également tous ses produits dans ma valise avant de partir).

La dame m'a aussi dit que "c'était très fréquent et que c'était pareil pour tout le monde", mais quand j'y pense c'est juste inhumain de laisser les gens sans moyen de se laver ni vêtements dans un pays qu'ils ne connaissent pas et pire encore quand on a des enfants en bas âge. Low Cost ou pas il y a quand même un respect à avoir auprès des clients. Un dédommagement aurait pu être envisagé ou même une sorte de trousse de toilette de dépannage bref, un geste !

Pas de brosse à dent, pas de sous-vêtement pour le lendemain...Le dimanche matin nous allons à la réception de l'hôtel qui n'a reçu aucun bagage, j'ai donc re-contacté toute la journée le service de bagages perdu au numéro indiqué et dans la tranche des horaires 10h - 13h puis 15h - 18h (toujours en hors forfait) et personne au bout du fil que cela soit via la touche 1 correspondant italien, 2 anglais et 3 français.

Environ 12 appels d'une durée de 10min chacun....("Please hold the line", "Veuillez ne pas raccrocher afin de garder la priorité de votre appel,sonnerie puis raccrochement automatique)

J'ai donc contacté la compagnie Lufthansa via le premier numéro (service de réservation en ligne) que j'ai trouvé (sur Internet avec ma 4g toujours en hors forfait car le wifi de l'hôtel fonctionnait mal) et j'ai eu une personne parlant français m'indiquant qu'elle ne pouvait rien faire mise à part me donner un numéro auquel quelqu'un pourrait m'aider mais que le numéro (surtaxé bien sûr) est accessible uniquement de France,...je suis en Italie !!!

Au final, me sentant dans une impasse j'ai gâché une demi-journée de mon séjour à aller dans une boutique pour acheter une tenue de rechange et des produits pour se laver.

- 60E de dépense hors plaisir à cause de l'aéroport CDG et de Lufthansa
- 15E de hors forfait de téléphone à cause de l'aéroport CDG et de Lufthansa

Je suis arrivée en fin d'après-midi, j'ai juste eu le temps d'aller à l'hôtel de manger et d'aller dormir, le lendemain course aux vêtements au final j'ai pu visite et profite qu'une demi après-midi de Venise juste impensable !!!

J'ai vécu une frustration de se sentir sale et sans solution de gâcher son voyage et surtout celui de son compagnon qui vous entend vous plaindre sans cesse.

Aujourd'hui, ce fut mon retour en France, et ce matin en retournant à l'aéroport de Venise, nous avons été directement au service des bagages qui était fermé, nous avons donc été au service information où une autre dame s'est démenée pour nous aider, elle a contacté son staff en disant que nous devions décollé dans 1h et qu'il fallait que l'on sache où était ma valise.

Elle nous a donc dit de rejoindre le service staff car une personne allait nous recevoir.

Au service staff, une pseudo agent de sécurité vraiment pas aimable du tout et ne faisant aucun effort pour comprendre l'anglais a été malpolie, elle a commencé à s'énerver toute seule et à crier, puis a fini par demander à l'un de ses collègues si ils savaient parler anglais ou français.

Et par le raffut qu'elle a fait, la directrice est arrivée (il s'agissait de cette personne qui nous attendait après le coup de fil de la personne du service information), elle m'a fait entrer dans le service (après scan de mon sac a main et de moi-même car service sécurisé), j'ai ensuite traversé plusieurs couloirs et elle m'a emmené dans une salle pour reconnaître ma valise et consulter mon dossier.

Résultat pas de valise et le numéro affecté à ma valise était inconnu, en résumé elle n'était en aucun cas capable de savoir où était situé ma valise !!!

Nous sommes sortis de la pièce, elle m'a dit une fois retournée à Paris CDG de me diriger vers le service des bagages perdus et de donner le papier avec mon numéro de tracking de ma valise (que l'on m'avait donné le jour où j'ai déclaré que je ne l'avais pas). Elle me disait que cette année en Europe, elle ne savait pas ce qu'il se passait mais pour chaque vol de n'importe quelle compagnie il manquait toujours environ une centaine de bagages, je trouve que c'est juste inadmissible de payer un billet d'avion si cher d'accorder notre confiance et de voir comment ils traitent nos biens personnels !! Elle m'a aussi dit qu'il était fort possible que ma valise ne soit jamais partie de Paris...

A mon arrivée sur Paris, je me suis dirigée vers le service, et là je vois au milieu de bandes séparatrices, de nombreux bagages éparpillés, je me présente au comptoir et le personnel m'explique qu'il y a eu un problème avec la trieuse de bagages Samedi et les valises n'ont pas été correctement dirigées vers l'ensemble des vols pour la compagnie Lufthansa, ils consultent alors mon dossier et s'aperçoivent que ma valise est introuvable (JE SUIS EN PLEIN CAUCHEMAR).

Ils me disent de regarder parmi les valises située derrière moi et ensuite de me diriger vers une pièce soit disant sécurisée pour vérifier qu'elle n'y soit pas.

Et là horreur je n'ai jamais vu ça, je rentre dans une pièce tout petite où des centaines de bagages étaient empilées les unes au dessus des autres dans un bazar sans nom.

Et un membre du personnel est venu au bout de 5min m'aider et je le vois monter sur les bagages des gens (qui pour la plupart étaient là depuis 3mois).

Il marchait dessus dans scrupule j'entendais des choses se casser et ai même vu du liquide sortir de l'une d'entre elles bloquées en dessous.

J'aurai voulu pouvoir prendre une photo c'est juste du grand n'importe quoi !!!!!!! Des bagages sentaient le pourri (certaines devaient contenir de la nourriture moisie), malgré tout je n'ai pas retrouvé ma valise.

Puis après une recherche approfondie, ils se rendent compte qu'à Venise la dame qui a fait ma déclaration a mal rempli le formulaire et cela n'a pas activé efficacement le tracking de ma valise (le samedi après-midi).

Ils s'aperçoivent également que ma valise est finalement partie ce matin pour Venise (du grand n'importe quoi si avant cela ils s'étaient aperçus que je revenais aujourd'hui ils auraient dû la laisser sur Paris cela aurait simplifié les choses !!!!!).

Ils m'ont donc dit d'attendre 24 à 48h pour que ma valise revienne en France, et qu'un livreur me contactera pour convenir avec moi d'un rendez-vous pour me la livrer au frais de l'aéroport.

Ils ont donc édités le dossier puis fait une demande de réexpédition vers Paris...

En attendant j'ai eu des frais non prévus, j'ai pas pu profiter pleinement de mon voyage et j'ai l'impression d'être face à un mur vu que les compagnies se renvoient la balle en me disant de contacter Lufthansa puis Air Dolomiti (d'envoyer l'original des papiers) => trop facile ils me répondront jamais et je perdrai les originaux et je ne pourrai pas faire de recours.

J'aimerai savoir ce qu'il est possible de faire en plus de leur faire de la mauvaise pub et ne plus jamais voyager sur leur vol. Est-il possible d'envoyer la note des frais engendrés et d'aller jusqu'à exiger le remboursement de la moitié de mon voyage qu'ils ont gâché ?

Est-ce que Promovacances peut faire quelque chose ?

Je vous remercie d'avoir pris le temps de me lire et attends vos réponses...

Bonne soirée.

[guilddag]

Bonjour, je suis dans un cas similaire, depart samedi de CDG, 2 valises dans le bordel de l aeroport, et pas de valises a l arrivee. cela fait 2 jours que j essai de savoir ou elles sont. Je suis en voyage pour presque 2 mois, il y avait aussi dans mes valises des robes pour ma femme et filles....
Pour repondre a votre question : vous devez ecrire a Lufthansa par leur site pour vous plaindre. Aussi j ai information que lufthansa rembourse les affaires que vous avez du acheter (50% du montant apparemment, maxi de environ 1200euros, pas clair !). Vous pouvez aussi demander des dommages et interet pour prejudice.
Pour ma part, je viens d ecrire, leur demande de me contacter, je veux des expliquations, je vais demander qu il me renvoi a Paris pour aller voir comme vous si je trouve les valises.
bon courage

[sylvinette]

Quelle galère!!
pour ma part, en revenant de Rome le 21 août 2014 , pour Paris CDG via Frankfort , avec Lufthansa,je n'ai pas récupéré ma valise à l'arrivée; j'ai fait une déclaration au bureau des litiges, numéro de dossier créé et ensuite , j'ai appelé tous les jours le numéro surtaxé pour savoir ce qu'il en était. j'ai appris le 26 août que ma valise était revenue de Vienne par Austrian ( ????), puis aucune nouvelle; je me suis déplacée à Roissy T1 pour refaire le point au bureau des litiges, j'apprends alors que mon dossier a été clos (???), on m'en recrée un autre, on me fait aller dans un hangar où des centaines de valise attendent leur traitement, vision incroyable!.. mais tout ça en vain..
retour au bureau litige ou la jeune femme, très sympa, me donne le numéro de son poste pour que je puisse prendre des nouvelles..
finalement, le 9 septembre, elle m'appelle le soir pour me dire qu'elle avait ma valise sous les yeux et que le service livraison me l'apporterait à domicile dans les deux jours;
effectivement, je l'ai bien reçue aujourd'hui, rien ne manquait à l’intérieur, mais la valise est inutilisable, complètement défoncée ( une Delsey pourtant réputée solide)..
pour la Deutsche qualität, on repassera.....

[amandinep]

Je crois bien que les aéroports de paris sont les champions du monde pour perdre les valises des voyageurs... La mienne a aussi été "égarée" en décembre et (cerise sur le gâteau) cela m'était aussi arrivé il y a 7 ans, à l'aéroport d'Orly !!

Je crois que je vais acheter une puce gps pour valise si ça continue... Il parait que ça marche bien, est ce que quelqu'un aurait déjà essayé ce genre d'accessoire pour toujours garder un oeil sur sa valise quand on prendre l'avion ?