[RESOLU] Cde n°291717028 - Votre dernière chance

[SLX]

Bonjour,

J'ai un contentieux qui concerne un achat en ligne auprès du site Rue du Commerce et en particulier le marchand 123pneus qui :
-N’a pas honoré la commande que j’ai payée
-Ne m’a pas informé spontanément de la non disponibilité d’un article
-N’a pas remboursé la somme payée pour un produit indisponible et dont il a annulé la commande
-N’a pas donné suite à nos échanges

Il n'y a pas de bouton garantie Zen dans l'interface de suivi de la commande...
Ceci est votre dernière chance de régler le problème à l'amiable avant une action en justice.

Ci-dessous l'historique ... au cas où ...
1-Commande
Le 31 mars dernier, pour compléter et former un train de pneus pour la Mégane de mon épouse, je cherche un pneu Bridgestone Turanza Er 30 en 195/65 R15 91H.
Celui-ci est disponible via Rue Du Commerce chez 123pneus.
Je passe commande et en profite pour commander 2 pneus pour ma Peugeot 307 et paie avec ma carte bancaire
Je reçois le mail de confirmation de prise en compte de la commande.

2-Confirmation
Peu après je reçois le mail de confirmation de la commande et le numéro de celle-ci.
Ce mail m’informe du débit de ma carte.
La commande de ces 3 pneus est donc acceptée et réglée le 31 Mars.
Le délai de livraison annoncé est le 15 Avril.

3-Expédition
Le 2 Avril je reçois l’avis d’expédition d’un colis pour cette commande.
Aucune mention n’est faite du contenu du colis, je ne prends pas la peine de vérifier sur le site web le statut de la commande

4-Réception
Le 8 Avril nous réceptionnons le colis composé de 2 des 3 pneus prévus.
Je vérifie le statut de la commande sur le site web de suivi et constate que les 3 pneus sont marqués comme expédiés.

5-Demande information sur article manquant
Je contacte donc le service client par l’interface prévue et reçoit le mail confirmant le dépôt de mon message.
Il m’est répondu que le pneu Bridgestone Turanza Er 30 en 195/65 R15 91H ne peut pas être livré car il n’est plus disponible.
Aucune date de réapprovisionnement ne peut m’être communiquée.
Le pneu est toujours marqué comme ayant été expédié dans l’interface de suivi de la commande.
123 pneu propose encore le pneu mais maintenant avec une mention 'quantité mini de livraison : 2' cf. http://www.rueducommerce.fr/m/ps/mpid:MP-5E33EM8043619#moid:MO-5E33EM13084125
En réponse, je rappelle à mon interlocuteur ses obligations et lui demande de me proposer une solution concrète.
L’absence de date ou d’information ne fait pas partie des options, et manque clairement de professionnalisme.

6-Demande information sur non livraison
Le 16 Avril, n’ayant pas eu de réponse et le délai de livraison annoncé à la commande étant dépassé, je fais une nouvelle requête sur l’interface de suivi de la commande.
Je précise alors poliment que je commence à perdre patience et que j’envisage un recours en justice.

7-Réponse du 23/04
On me répond quelques jours après que le pneu en cause n’étant plus disponible ma commande est annulée.
Je suis alors dans l’attente d’un remboursement de ce pneu, d’un montant de 58,50€
Le pneu est toujours marqué comme ayant été expédié dans l’interface de suivi de la commande.

8-Relance 29/04
N’ayant toujours pas été remboursé, je rappelle à mon interlocuteur ses obligations en la matière.

9-Réponse 30/04
On me répond que ma carte de crédit n’a pas été débitée par le marchand 123pneus.
Ce qui en soit est vrai puisque c’est Rue du Commerce qui a débité la carte de crédit.
Ce mail est cependant émis avec les logos Rue du Commerce et à partir d’une adresse du service client Rue du Commerce (@sc.rueducommerce.com).
Je précise malgré tout à mon interlocuteur qu’il manque encore à ses obligations, que ma carte de crédit a bien été débitée, et qu’aucun remboursement n’a eu lieu.
Aucune réponse ni remboursement n’ont été reçus depuis malgré une relance pour 'attente de remboursement' le 14/05

[RueDuCommerce]

Bonjour SLX,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Vous avez passé commande sur notre site le 31 mars 2014 pour des pneus auprès de notre partenaire marchand 123 Pneus et je vous remercie de la confiance que vous avez accordé à notre enseigne.

Toutefois, ce dernier vous a informé d'une rupture de stock et confirmé l'annulation de votre commande qui n'a toujours pas été prise en compte, j'en suis sincèrement désolée.

Je me rapproche du marchand pour que l’annulation de votre commande soit effectuée dans les meilleurs délais afin que vous puissiez être remboursé.

Je comprends tout à fait votre mécontentement, rassurez-vous je prends en charge votre dossier et je reviens vers vous au plus vite.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[SLX]

Ok, merci de la prise en charge de ce problème.
Vous aurez plus de détails dans les messages de suivi de commande et les mails échangés, au besoin je peux vous les retransmettre. N'hésitez pas à m'envoyer un mail si nécessaire.
Je vous laisse œuvrer, mais sans résolution d'ici 10 jours, je confierai le dossier à mon assistance juridique le 2 juin.

[RueDuCommerce]

Je vous confirme ce jour l'annulation de votre commande

Le recrédit de votre carte bancaire sera effectué sous 72 heures ouvrées maximum.

Je vous renouvelle mes excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[SLX]

Bonjour,
Je vous remercie pour cette action rapide et efficace.

Pour rappel le numéro de ma carte bancaire ayant servi au paiement du 31/03 dernier, a été changé le 22/04 suite à un problème technique.

J'ignore si cela a un impact sur votre procédure.

[RueDuCommerce]

Bonjour SLX,

Je vous rassure, votre ancienne carte bancaire reste rattachée à votre compte afin de pouvoir recevoir des remboursements.

Si vous rencontrez le moindre souci, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Merci à vous.

Cordialement,
Michel
Équipe web
RueDuCommerce

[SLX]

Ok,
Bonne journée

[SLX]

Bonjour,
Je vous confirme que le remboursement a bien été effectué.