Service après-vente HABITAT déplorable, fuyez !

[HGQ]

Bonjour,

Nous avons procédé à l'annulation de la commande n° 4005000351405 le 26 juin 2020 (table DRIO, pour laquelle votre service client a refusé d'appliquer une baisse de prix survenue dans les jours qui ont suivi la commande) et, à ce jour, nous n'avons toujours pas été informé par votre service comptabilité de la mise en oeuvre de votre procédure de remboursement, malgré plusieurs appels à votre service client et des promesses "de passer notre dossier en urgence" (comme à peu près tous les dossiers... cf. autres avis sur Trustpilot ou sur le Net).

Aussi, nous vous demandons à nouveau formellement de procéder sans délai au remboursement de cette commande d’un montant de 799,10€ et de nous confirmer la réalisation de l'opération.

Pour rappel, « le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Au-delà, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux deux premiers alinéas, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal. » (art. L. 121-21-4, section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du code de la consommation).

Nous vous rappelons également que votre service client s'est engagé à signifier au transporteur VIR de ne pas procéder à la livraison de la marchandise le vendredi 10 juillet prochain car celle-ci serait refusée. Transporteur qui est d'ailleurs injoignable par téléphone (multiples essais pendant plusieurs jours, et emails restés sans réponse).

En bref une très très mauvaise expérience qui est en fort décalage avec l'image haut de gamme que veut se donner la marque Habitat. Vos concurrents sortent grandis avec, pour beaucoup, un SAV disponible et réactif, des procédures de livraison, de remboursement et de reprise de produits simples, rapides et fluides, avec une traçabilité et une automatisation du processus qui donnent confiance au consommateur. Tout ce que ne fait pas Habitat.
Je comprends désormais mieux les difficultés rencontrées par l'enseigne.

J'ajoute un autre élément désagréable qui nuit à l'expérience client : le suivi de commande et de livraison n'est pas mis à jour dans l'espace personnel du client. Résultat, après bientôt 15 jours, la commande annulée continue d'apparaître comme "validée" et en fabrication alors que le transporteur fait le forcing pour livrer le meuble et que le SAV me dit au téléphone que la commande est annulée. Quand aux horaires de contact du SAV, ils sont tout simplement faux : on vous raccroche au nez, les lignes sont occupées, ou alors le SAV est fermé à certaines heures d'ouvertures écrites sur le site Habitat.fr (ex : le samedi).

Mon conseil : ne commandez pas chez Habitat.

J'envisage pour ma part à 1) saisir dès aujourd'hui ma protection juridique et 2) me rendre en magasin en région parisienne et à me tenir près de l'entrée pour informer chaque personne qui entre des difficultés que rencontrent les clients de la marque et les dissuader d'acheter.

[Charlotte Habitat]

Bonjour ,
je fais suite à notre échange de ce début de semaine par téléphone durant lequel vous m'avez confirmé avoir bien reçu votre remboursement.
Je vous renouvelle toutes nos excuses pour ces délais.
Cordialement,Charlotte

[Frida0693]

Bonjour, je fais l'expérience d'une situation assez sidérante avec l'enseigne HABITAT que je finis par comparer à du vol pur et simple. Je ne suis pas familière de l'utilisation de ce forum et ne sais comment ouvrir un nouveau sujet.

Le 23 juillet 2020, j’ai acheté dans le magasin HABITAT d'Antibes plusieurs articles d’ameublement pour un total de €.3002,02 TTC. Après un premier retard de livraison, j’ai été informée que la date de livraison de ma commande enregistrée sous le numéro N° 0441000004075_0 allait être reportée du 7 août 2020 au 16 août 2020. Aucune livraison n’a été effectuée à cette date. Après avoir patienté sans avis jusqu’à fin août, je me suis rendu dans le magasin Habitat Antibes le 31 août afin de signifier que je ne pouvais plus attendre. Quittant la région d’Antibes jusqu’à l’été 2021, il m’était désormais impossible de réceptionner les articles d’ameublement et trop tard également pour procéder aux agencements comme je l’avais prévu. Les articles n’ayant pas été livrés, j'ai fait part comme l’article L. 216-2 du code de la consommation m’y autorise de ma décision d’annuler ma commande et ai demandé à en obtenir le remboursement.

La responsable en magasin qui a enregistré l’annulation m’a indiqué que le remboursement n’était pas possible et ne pouvait se faire que par avoir via l’envoi d’une carte cadeaux du montant équivalent à ma commande à titre de remboursement. Par méconnaissance de mes droits, j’ai pris acte de cette formule et n’ai plus eu de nouvelle pendant quelques semaines. Nous pensions que l’enseigne serait diligente à nous dédommager, malgré notre déception de ne pas pouvoir disposer à temps des articles commandés et promis pour début août. Que nenni ...

Malgré l’annulation de ma commande, j’ai reçu à ma grande surprise le 4 septembre 2020 un mail m’indiquant que ma commande venait (seulement) d’être réceptionnée dans votre entrepôt central en région parisienne et que j’allais être contactée pour convenir d’une nouvelle date de livraison. Après avoir rappelé votre service clients, il m’a été indiqué que c’était une erreur, que l’annulation était bien enregistrée informatiquement dans les systèmes et qu’une carte cadeau allait bientôt m’être adressée par voie postale. J’ajoute que malgré mes demandes répétées d’obtenir une confirmation ne serait ce que par courrier électronique du bon enregistrement de l’annulation, ces demandes sont toutes restées sans effet (« oui tout est enregistré dans le système, la confirmation va vous parvenir dans la semaine, nous allons vous rappeler dans la semaine … » en vain).

Je n’ai plus eu de nouvelle et il a été extrêmement difficile de joindre à nouveau téléphoniquement le service clients dans les mois qui ont suivi ! Cela n’est que le 23 décembre 2020 que l’un de mes appels a finalement fait l’objet d’une réponse. Dans ce courrier il m’était dit qu’une carte cadeau aurait été émise et adressée par voie postale recommandée le 21 septembre 2020. Je conteste avoir jamais réceptionné cette carte cadeau (et aucune preuve de l'envoi jamais produite d'ailleurs). Bien entendu aucun suivi évidemment. Quoi qu’il en soit, pas de carte cadeau mais un numéro : 1A16xxxxxxxxx. Après avoir joint une nouvelle fois le magasin HABITAT Antibes, et fort du numéro de carte cadeau qui était mentionné dans le mail, nous avons la nouvelle désagréable surprise de comprendre que ce numéro de carte cadeau est inconnu des systèmes d'HABITAT et que le magasin n’en trouve aucune trace. Il nous était pourtant assuré qu’il n’aurait pas été nécessaire de disposer du support physique de la carte cadeau pour la faire activer dans le magasin et pouvoir l’utiliser pour une nouvelle commande, enfin. Encore faudrait-il que la dite carte ait été dûment émise. J'en doute fort et le point de vente aussi. En début d’après-midi ce même 23 décembre 2020 le Service Clients HABITAT Antibes demandait sous mon insistance des explications au Service Clients HABITAT siège en le priant de bien vouloir les aider à résoudre la situation. C’est la dernière communication écrite que nous ayons eue. Un appel téléphonique quelques jours après nous assurait qu’une nouvelle carte que nous pourrions bien activer cette fois allait nous être adressée. Mais nous n’avons RIEN reçu ni par voie postale, ni par email.

Après cette mauvaise expérience, je ne souhaite plus obtenir de carte cadeau ou d’avoir. Je n'ai plus aucune envie de passer le seuil d'un magasin HABITAT croyez moi. Le contrat de vente ayant été résolu depuis ma notification fin août dûment enregistrée par HABITAT depuis le début de l’histoire, j'ai adressé le 14 février 2021 une lettre recommandée AR mettant HABITAT en demeure de me rembourser sous 14 jours.

15 jours plus tard un nouveau mail est arrivé - s'adressant d'ailleurs à une autre personne que moi et faisant référence à un autre numéro de commande que le mien me laissant une nouvelle fois fort dubitatif - mais m'indiquant que la Direction "consultée exceptionnellement" (trop aimable !) refusait de nous rembourser mais consentait à nous faire parvenir les cartes cadeaux en guise d'avoirs. Cela ne faisait après tout que la 3eme ou 4eme fois qu'on nous les promettait ces cartes cadeaux, à croire qu'il s'agit d'une tâche administrative au dessus des forces et des compétences des employés de cette enseigne ?! INVRAISEMBLABLE. 7 mois après la date de notre achat en magasin et plus de 6 mois après la date de livraison initialement convenue, nous n’avions eu ni articles, ni carte d’avoir, ni dédommagement. Mais par contre, HABITAT a encaissé nos 3000 euros et REFUSE DE NOUS LES RESTITUER. N'est ce pas ce que l'on peut appeler du VOL ?

Je vous passe ce que je pense du Service Client, de son indisponibilité, des erreurs et négligences, des incohérences, des promesses sans cesse renouvelées mais jamais tenues qui me donnent vraiment l'impression d'avoir été baladé pendant 8 mois et m'est avis malheureusement que cela va durer encore un bon moment !

Le 14 mars, un mois encore s’est écoulé sans réponse, sans obtention d'avoir, sans obtention de remboursement. J'ai donc adressé une 2eme lettre recommandée, restée pour l'heure sans réponse. Nous attendons toujours que HABITAT nous restitue ou dédommage de la somme versée depuis maintenant 8 mois. Jamais nous n’aurions imaginé en devenant client de cette enseigne que risquions de perdre purement et simplement cette somme. Mais je suis déterminée à largement faire savoir autour de moi, sur les forums et sur les réseaux sociaux la façon dont HABITAT traite ses clients et profite des défaillances de son service de livraison pour ESCROQUER ses clients. Je n'y mettrai plus les pieds mais je ne peux me résoudre à abandonner ainsi la somme à fond perdu, 3000 euros représentent un budget non négligeable tout de même. Comment faire concrètement ? Faut il maintenant que je saisisse un juge du tribunal de proximité ? Quelle protection juridique solliciter pour procéder ?

[M 31]

Bonjour Frida0693 ,
Vos démarches ayant été vaines, il vous faut d'abord contacter un médiateur de la consommation.
Dans leurs CGV figure celui-ci: Medicys.
Mais,
"Par décision du 15 février 2021, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a prononcé le retrait du Centre de médiation et de cyber-services – MEDICYS de la liste des médiateurs de la consommation consultable sur le présent site".***
"Les consommateurs qui entendaient, postérieurement à cette décision de la CECMC, saisir MEDICYS d’une demande de médiation devront demander au professionnel avec lequel ils ont un litige les coordonnées du nouveau médiateur désigné par ce professionnel".
*** https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references
Par contre, dans le cadre d'une assurance habitation ou autre vous disposez, logiquement, d'un service juridique qui pourrait vous épauler.
Cdt
Voir aussi:
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

[Frida0693]

Merci beaucoup pour ces renseignements très utiles, bravo pour la tenue de ce forum

[Charlotte Habitat]

Bonjour , nous vous renouvelons une fois encore toutes nos excuses. Je vois qu'une solution a pu être trouvée.
Avec toutes nos excuses.
Cordialement , Charlotte (00314735)

[Clarbec]

Barbecue acheté en 05/2021 pour une résidence secondaire, utilisé 5 fois.
D'abord la poignée du bocal de réception des cendres a cassé puis 2 soudures de mauvaise qualité maintenant le couvercle ont cédé.
Le couvercle ne devrait pas tarder à tomber......
Habitat & Jartdin refuse de prendre en garantie !!!!!!
un matériel cher et de mauvaise qualité
A fuir