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ARCHOS : A fuir autant pour le hardware que pour le SAV!

Yakaz
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ARCHOS : A fuir autant pour le hardware que pour le SAV!

Messagepar Yakaz » 25 févr. 2020, 19:17

Le 21 octobre 2019, j’ai renvoyé au SAV ARCHOS une Tablette Tactile (Access 101 - 10,1" - RAM 1Go - Android 8.1 Oréo - Stockage 64 Go - WiFi) achetée sur CDISCOUNT.

Comme l’atteste leur garantie, ils s'engagent à réparer gratuitement toutes pannes pendant une durée de 2 ans.
Or, mon appareil était inutilisable à sa première utilisation alors que la tablette était neuve. En effet, il m’était impossible de transférer des fichiers de mon ordinateur à la tablette. J’ai donc contacté le SAV par téléphone le 21 octobre 2019 pour un échange et celui-ci m’a donné la procédure à suivre pour renvoyer l’appareil ce que j’ai fait immédiatement. Jusque là pas de soucis, tout paraissait simple. Ils ont reçu l’appareil dont ils ont accusé réception le 31 octobre 2019.
Suite à cela, j’ai pu voir apparaître sur mon suivi de réparation les mentions suivantes :
Statut de la demande :
En cours de traitement
Date : 31 Octobre 2019, 9h32
-------------------------------------------------------
Statut de la demande : Appareil reçu
Date : 31 Octobre 2019, 9h32
-------------------------------------------------------


Quinze jours plus tard, toujours pas de changement dans mon statut et pas de nouvelles.
J’envoie alors un mail au SAV le 19 novembre 2019 auquel je n’ai eu aucune réponse bien qu'ils affirment répondre en 48h ouvrés.
Le 3 décembre 2019, toujours sans nouvelles, je contacte téléphoniquement le SAV. L’opératrice me réponds qu’il est notifié sur mon dossier un échange standard, qu’elle fait « remonter » mon dossier et que je recevrai un mail dans les 48h pour me confirmer ses dires. Mensonge. Je n’ai jamais reçu de mail.
Sceptique sur la réponse de l'opératrice, je renvoie un mail le 4 décembre au soir auquel je n’aurai pas de réponse évidemment.
Le 7 décembre 2019, je rappelle à nouveau le SAV, excédé par le peu de considération qu'ils montrent à leur clientèle et n’obtiens aucune information de la part de celui-ci, complétement ignorant de ce qui se passe, mais confirmant le fait que la première opératrice m’a menti : nul évolution dans mon dossier, celui-ci n’est pas « remonté ». L'opérateur m’invite à rappeler le support technique le lundi suivant. Vous m’expliquerez donc l’utilité du service client s’il est incapable de me donner une simple information sur mon produit alors que lors de l’attente téléphonique, on nous précise bien que si on pousse la touche 3 on aura des infos sur notre retour.
Le 9 décembre 2019, je fais parvenir une LRAR au SAV ARCHOS où je leur fais part de tous les éléments précédents ainsi que de mon écœurement face à tant d’amateurisme et si peu de considération. Je leur montre que j’ai fait preuve de patience et souligne le fait qu’il est incroyable de devoir se battre pour obtenir des infos pour un produit qu’on a payé et dont on ne peut même pas avoir la jouissance. Certes, ma tablette n’a « couté » que 80€ mais tout cela fleurait bon l’arnaque. Je leur explique aussi que je bannis définitivement ARCHOS des produits à acheter et que je ne me gênerai pas pour leur faire de la publicité auprès de l’association de consommateurs à laquelle je suis affilié (dont acte ;) ).
Enfin, pour terminer, je leur rappelle qu'en vertu de l’article 1134 du Code civil, j’exige qu'ils me renvoient un appareil fonctionnel et neuf dans un délai de 15 jours et les avertis qu’en cas de refus de leur part, je me verrai dans l’obligation de saisir le juge de proximité et de réclamer des dommages-intérêts (tentative d'intimidation sans grande conviction de ma part).
Malgré le fait qu'ils aient réceptionné mon courrier le 16 décembre 2019, je n’ai toujours pas de signe de vie de leur part ni aucune réponse à mes demandes au 31 décembre 2019. Néanmoins, et pour conserver une attitude constructive, je décide de rentrer en médiation avec eux comme l’indique leurs C.G.V. via le médiateur désigné, Médicys, chez lequel je dépose mon dossier le 01/01/2020. Bien qu'ils acceptent de rentrer en médiation, ils continuent dans leur attitude désinvolte et ne répondent à aucune sollicitation du médiateur qui finit par un constat d’échec le 24 janvier 2020.
Je fais donc une ultime tentative afin qu'ils me remboursent la tablette (80€) et mes recommandés et leur laisse 15 jours à réception d'une autre LRAR que j'envoie le 31 janvier 2020 pour cela. Je leur précise qu'ils peuvent me contacter par téléphone ou par mail.
Je les menace à nouveau, si je n’obtiens toujours pas satisfaction, d’ouvrir une procédure avec l’appui de l’association de consommateurs Que Choisir dont je suis adhérent.

Miracle! :D Le 06 février 2020, je reçois un mail de leur "supply chain manager" qui me confirme que suite à ma LRAR, ils vont procéder à l'avoirisation auprès de CDISCOUNT dans la semaine, ils me demandent néanmoins une facture de l'achat que je leur transmets immédiatement en me permettant quelques commentaires:

"Je vois, que malgré la lecture de ma LRAR, vous n'avez même pas la courtoisie de vous excuser de votre incompétence et votre manque de professionnalisme et ce malgré toutes les démarches que j'ai pu faire et le préjudice subi.

Ceci achève de confirmer mon opinion vis-à-vis de la compagnie que vous représentez et de son manque de sérieux.

Je vous rappelle, à toutes fins utiles qu'au delà du non-respect des délais et des garanties contractuelles, j'ai été dans l'obligation d'utiliser des LRAR qui m'ont coutées 11,76€ en tout pour obtenir une réponse de votre part. A part me dire que je récupère mon dû, ce qui est juste normal, vous ne faites donc aucun geste pour calmer mon acrimonie à votre égard ou me prouver que vous êtes capable de mieux dans vos relations commerciales. Vous renvoyez donc l'affaire à CDiscount avec qui je suppose que je vais devoir avoir affaire pour me faire rembourser.

C'est lamentable. Je vous remercie tout de même de l'eau que vous amenez à mon moulin pour constituer un joli dossier pour l'UFC Que choisir.
"

Malgré cela, je suis contraint de renvoyer un mail le mardi suivant (11 février 2020) précisant que j'ai communiqué la facture mais que je n'ai toujours aucune notification d'"avoirisation" de la part de CDiscount malgré la confirmation d'y procéder en fin de semaine précédente.

Le 17 février 2020, toujours rien. Nouveau mail au "supply manager" que je mets en demeure de procéder à celui-ci avant le 24/02/2020. Que s'ils persistent dans leur attitude indélicate, outre le dossier que je compte monter pour décrire les pratiques commerciales douteuses auprès de l'UFC Que Choisir dont je suis adhérent, je me verrai dans l'obligation d'ouvrir une procédure de litige auprès de cette même association.

Réponse immédiate du "supply manger" qui me confirme avoir fait les démarches auprès du SAV d'ARCHOS mais qu'ils les relancer. A toutes fins utiles, je lui redemande: "vous parlez du même SAV d'ARCHOS qui ne répond pas aux mails ni aux demandes de médiation et qui est incapable de faire preuve de correction vis-à-vis des clients? Je dois vous croire sur parole? Contrairement à eux, et comme je l'ai toujours fait, je respecterai mon engagement d'entamer une procédure si je n'ai pas obtenu satisfaction au 24/02."

Pour être honnête, je pensais que malgré mon acharnement, je ne récupérerai jamais mes sous. Je suis persuadé que cette technique du "laisser pourrir" en décourage plus d'un mais là, j'en avais un peu marre d'être pris pour un flanby pour un appareil que je n'avais même pas acheté pour moi mais pour un de mes patients (je travaille en EHPAD) qui l'attendait pour Noël et qui n'a pas pu en profiter. Vu la longueur du litige, je lui acheté une autre tablette en janvier. Quatre mois pour être remboursé, puisqu'apparemment mon jusqu'au-boutisme a payé, le 24/02, j'ai reçu mon avoir. Comme promis, je créé donc ce post afin de prévenir des pratiques commerciales douteuses d'ARCHOS les clients potentiels (fuyez :x !). Voilà, j'espère que mon expérience pourra vous aider, ne laissez pas ces rigolos vous pourrir la vie! :twisted:

Edit:
Message d'Archos reçu le 21/04:
"Cher Client,
Bonjour, nous vous confirmons que votre dossier a été solutionné par un avoir.
Veuillez bien noter ce numéro de crédit note : XXXXXXXXXXXXXX
Et le numéro d’avoir : ARC-XXXXXXXX
Veuillez-vous rapprocher de votre magasin d’achat, muni de ces numéros et de votre facture d'achat afin d’obtenir plus d’informations.
Merci de votre compréhension,
Cordialement
Le Service Client"

Héhé, cela confirme encore l'amateurisme de cette boîte qui, deux mois après m'avoir déjà remboursé, me confirme que mon dossier a été solutionné par un avoir sachant que les numéros qu'ils m'ont envoyé en sont de nouveaux...

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