Livraison / Remboursement La Redoute

[grasshopper]

Bonjour,
je commande un lit pendant les soldes. Ces deux produits sont indiqués comme étant "venus et livrés par La Redoute". J'y vais donc en toute confiance.
Les pieds arrivent en premier, séparément, et à grande vitesse. Je suis donc content.
Le matelas et le sommier suivent. On m'écrit que c'est assuré par "Relais Colis". Je commence à m'inquiéter. Ce livreur a très mauvaise réputation.
La livraison est fixée un dimanche matin. Le jour J, personne ne vient. Je n'ai aucune nouvelle. Je contacte le SAV La Redoute. On fait une réclamation. Je fais la même chose auprès du livreur. Tout le monde me dit qu'ils sont désolés et reviennent vers moi. Livraison reprogrammée un vendredi. Cette fois ci, ma femme prend sa journée. Le livreur vient mais repart. Il n'avait pas le code. Je les rappelle. Ils reviennent une demi-heure plus tard. Là, le matelas est tâché. Et pas qu'un peu. On dirait qu'il a été traîné dans l'entrepôt. Nous refusions la livraison et ne gardons que le sommier.
Là, je pense qu'on va nous le remplacer ... et bien non ! On me dit que le remboursement s'effectuera sous trois à quatre semaines, lorsque le livreur aura renvoyé le matelas à l'entrepôt et on me demande de repasser la commande. Il faut donc payer deux fois !!! C'est donc au client d'assurer la trésorerie pour un service inexistant. Que se passe-t-il si le livreur tarde à renvoyer le matelas à l'entrepôt ? Je suis désolé mais moi je n'ai jamais passé de contrat avec Relais Colis, mais avec La Redoute. J'écris un peu furieux au SAV La Redoute (interpellé via Twitter, croyez moi, je n'aime pas le "public shaming" mais ça va beaucoup, mais alors beaucoup plus vite quand vous mettez votre photo de matelas tâché sur un réseau social).
Et là, la réponse est incroyable :
"Bonjour, je suis désolée de tout inconvénient causé par cette situation. Afin de pouvoir vous échanger l'article sans le repayer, il fallait accepter la réception. Le colis, actuellement, est en cours de retour, il sera automatiquement remboursé dès son arrivée à nos entrepôts. Je reste à votre entière disposition. Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une agréable journée"
Donc, il aurait fallu que les livreurs montent le matelas jusque chez moi, que je fasse une réclamation et qu'ils reviennent le chercher pour bénéficier d'un échange ?! Mais c'est complètement absurde. Et bien sûr, impossible de trouver qui que ce soit à qui s'adresser. Les gens qui me répondent ne sont que des employés dans des centres d'appel. Je ne vais pas passer mes nerfs sur eux et je n'obtiendra aucun geste commercial de leur part ...
Bref, le matelas est quelque part (on ne sait pas trop). Le remboursement est demandé mais rien n'apparaît sur le compte client. Et je pense ne plus jamais rien commander chez eux (pourtant, je m'étais déjà fait livrer un fauteuil sans le moindre problème ...).
Qu'en pensez-vous ? Que faire pour leur mettre un peu la pression ?
Merci d'avance,
Yann