J'ai du renvoyer en SAV une mini-chaine pioneer X-HM-20-K dont le dock ipod/iphone ne fonctionnait plus (produit sous garantie). Commande N°91143631
J'ai appelé le service clients fin novembre 2013. Mon interlocuteur m'a alors proposé un retour SAV de mon produit, avec frais de port à ma charge, ce qui m'a étonné pour un produit sous garantie (me conseillant en plus un envoi en recommandé). Il m'a annoncé un délai de traitement moyen de 4 à 5 semaines, n'excédant pas "de toutes façons 8 semaines grand maximum".
- Le 27/11/2013 je renvoie ma chaîne, emballée avec grand soin (je paie 15,30 euros de frais de colissimo en R2)
- Quelques jours plus tard premier mail de RDC accusant réception de ma chaîne, suivi d'un second mail m'annonçant qu'elle était prise en charge par le SAV et partait en atelier.
- Le 23/01/2014, soit 8 semaines après, inquiet de n'avoir aucun retour, j'appelle le service clients pour demander des nouvelles de la réparation. On m'annonce alors qu'on va "se renseigner et me recontacter par mail dans les jours suivants"....
- La semaine suivante je reçois effectivement un mail m'annonçant que mon produit était réparé et allait m'être réexpédié.
- 15 jours après (!) soit le 7 février, je reçois le colis (soit 10 semaines après l'avoir retourné !)
- Le colis en question (voir photos ci-dessous) : le carton très mince est défoncé en 2 endroits, on peut mettre le bras à l'intérieur, le contenu bouge librement, rien n'est calé. En effet, en ouvrant le carton je découvre la chaîne, recouverte d'une fine couche de papier-bulle, sans rien pour la caler à l'intérieur du grand carton ! En enlevant le papier-bulles je découvre ce qui était prévisible vu le peu de soin apporté à l'emballage : la chaîne a deux gros chocs bien visibles en façade (métal enfoncé) et un autre sur la tranche (plastique cassé).
- Je découvre quelques jours plus tard que la chaine émet en permanence un bruit de fond type buzz électrique/fréquence continue, non par les enceintes mais directement du corps de la chaîne elle-même. Ce bruit est TRES gênant, surtout pour dormir. Elle n'avait jamais eu ce problème avant de passer par le SAV. Certes le dock ipod a bien été réparé, mais à quel prix !...
Je suis évidemment extrêmement mécontent du traitement de ce retour au SAV :
- Je paie 15,30 euros de frais de retour pour un produit sous garantie.
- On m'annonce 5 semaines de délai moyen, le délai a été de 10 semaines pour moi.
- Je reçois au bout de 2 mois un colis dans un état lamentable, et ma chaine est maintenant très endommagée à cause d'un emballage plus qu'insuffisant.
La Poste n'est en rien responsable de la dégradation du colis, un paquet digne de ce nom aurait résisté à l'acheminement postal (et j'en sais quelque chose car j'expédie et reçois moi-même énormément de colis sans avoir jamais eu le moindre problème)
Le 14 février j'ai appelé le service clients, et mon interlocutrice m'a indiqué que je n'aurais pas dû payer les frais de retour, que RDC aurait du m'envoyer un bordereau prépayé. Elle me dit transmettre ma réclamation (et m'invite à joindre les photos par mail)
Presque 3 semaines après (!) le 4 mars, je reçois un mail de RDC m'indiquant que je vais recevoir un chèque de 15,30euros pour me rembourser les frais de retour. Enfin un point positif (enfin, attendons de le recevoir...)
Le même jour je reçois ce mail du SAV :
"Nous avons pris connaissance de votre désir de nous retourner le Produit :
PIONEER-X-HM20-K
Nous validons ce retour, et vous adressons pour cela sous 24 heures par mail
un bon de retour au format PDF.
A réception de votre produit dans notre SAV, nous effectuerons un bon d’achat."
Je réponds à ce mail que je ne renverrai pas une seconde fois ma chaine sans savoir à l'avance de quoi il retourne! C'est à dire quelle serait la valeur de ce bon d'achat ? Le SAV a irrémédiablement endommagé ma chaîne et doit me proposer son remboursement ou son remplacement par un produit neuf identique (le modèle n'étant plus au catalogue il s'agirait de la pioneer X-HM-21, en stock chez rueducommerce)
Depuis je n'ai plus aucune nouvelle de RDC. Je sais que ça ne sert à rien que je téléphone une nouvelle fois au service clients (appel payant en plus) car on va me dire que ma demande est prise en compte blablabla et qu'on va me recontacter par mail (et encore une fois je recevrai une réponse type plusieurs jours après...)
Extrême lenteur du traitement des demandes, réponses inadaptées, SAV indigne, voilà les expressions qui me viennent à l'esprit quand on me parle de rueducommerce... Je suis très déçu et très énervé.
Comment faire pour faire avancer les choses chez rueducommerce ?
Y'a t-il dans cette société une seule personne capable de prendre les choses en main de manière efficace ? Faut-il aller jusqu'à les menacer de saisir la justice ?
Hervé M, un client excédé.
Voici les photos de la chaine à son retour du SAV :
Toutes les photos ici (copier/coller chaque ligne dans la barre d'adresse du navigateur) :
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Que faire en cas de litige ?
