PROBLEME AVEC UN REMBOURSEMENT DE RDC

[pm castin]

Bonsoir,

J'ai un problème de remboursement avec le site de rue du commerce pour la commande n° 206709647 passé le 8/11/13 et reçu le 14/11/13

le jour de la livraison, je me rend compte que j'ai commandé et reçu une tablette samsung galaxy note et non le téléphone qui porte le même nom samsung galaxy note

de ce fait, je demande un retour pour remboursement pour lequel je reçois le bon et je commande à nouveau le bon produit c'est à dire le samsung galaxy note mais version téléphone (commande 210811343 faite donc le jour même 14/11/13)

Je retourne la tablette avec le bon de retour dans le carton d'origine via la poste en colissimo avec le n° de suivi 8P00203490974 le 15/11/13

Le colis est livré à l'adresse de retour de rue de commerce le lendemain, le 16/11/13, tel qu'indiqué clairement sur le site de la poste et ce sans aucune réserve

En parallèle, je reçois bien le téléphone commandé

Ensuite les jours passent et j'attends le remboursement mais rien n'arrive

Alors je prends contact par téléphone avec le service clientèle de rue du commerce à plusieurs reprises et à mon grand étonnement voici les 5 versions que les différents interlocuteurs me donnent :

- 1er contact : le service client me dit que le colis est bien réceptionné mais qu'il est en transit entre le centre de destination des retours et le service sav de rue du commerce et qu'il faut patienter

- 2ème contact : le service client me dit que le colis est bien arrivé au sav mais qu'il est vide ! et que des recherches vont être faites ...

- 3ème contact : le colis n'était pas sur la palette entre le centre de destination et le sav rue du commerce donc manquant

- 4ème contact (vendredi dernier 29/11) : après recherche, le colis est retrouvé et le remboursement va arrivé

- 5ème contact (aujourd'hui 4/12) : le service client me dit que cette fois ci, le colis n'a jamais été reçu et que je dois me retourner vers la poste !!!

Il y a donc matière à perdre patience

En tout cas, de manière factuelle le colis a bien été livré comme l'atteste le tracking du colis sur la poste mais qu'il a été égaré ou volé entre la destination première des retours et le centre sav qui les réceptionne ensuite

En cela, je n'en suis pas responsable et il y a bien lieu de procéder au remboursement de la somme de 289.99 €

Je suis un fidèle client de rue du commerce depuis des années et il n'est pas normal de traiter un client de la sorte, d'autant plus que je suis de bonne foi comme le prouvent les éléments factuels énoncés ci dessus

Espérant et comptant sur un prompt règlement de ce litige

Et en vous en remerciant

Pascal

[RueDuCommerce]

Bonjour pm castin,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Si j'ai bien compris, vous avez commandé un Galaxy Note 8.0 en pensant commander le téléphone portant à peu près le même nom.

Vous avez donc retourner le colis pour rétractation et remboursement sous le N° de colis 8P00203490974.

Or nous n'avons jamais reçu le colis au SAV car il est manquant.

Je suis sincèrement désolée pour cette situation.

La perte de votre colis par Coliposte n'est effectivement pas un cas isolé, ces derniers acheminent des millions de colis chaque jour.

Lorsque vous envoyez un colis à notre SAV, celui-ci est livré sur une gigantesque boite postale, où il est mis sur palette avec les centaines d'autres colis qui nous sont destinés chaque jour. Le statut "Livré" que vous constatez sur votre tracking correspond à l'arrivée de ce colis sur cette plate-forme de Coliposte.

Lorsque la palette est ensuite déposée à notre SAV, elle est accompagnée d'un bordereau qui contient tous les codes-barres des colis "livrés" en BP. Ce bordereau est scanné, code-barres après code-barres, en même temps que les colis sont retirés de la palette. Lorsqu'un colis est présent sur le bordereau mais absent de la palette, il est marqué comme "Manquant" sur le bordereau.

Puisque vous êtes l'expéditeur du colis, nous vous transmettons alors l'extrait du bordereau qui mentionne l'absence du colis sur la palette et prouve que votre retour n'est jamais arrivé à notre SAV, et ce document vous permet d'être indemnisé par Coliposte à hauteur de l'assurance que vous avez choisie lors de l'expédition.

Dans le cas présent, nous vous avons envoyé le bordereau de manquant en date du 02/12.Vous êtes-vous rendu à votre bureau de poste avec ?

Je reste à votre disposition.

Cordialement,
Sivatha
Equipe Web
RueduCommerce

[pm castin]

Bonsoir,

Merci pour votre réponse mais qui ne me satisfait pas car d'une part vous n'expliquez pas les 5 versions totalement différentes qui ont été données par votre service client

Et d'autre part, je suis bien allé voir la poste qui me confirme qu'à partir du moment que le colis est indiqué livré par la poste, c'est qu'il a bien été délivré à l'adresse postale que vous avez communiquée et donc je n'ai pas de recours vis à vis de la poste !

D'ailleurs et à plusieurs reprises votre service client m'a confirmé que le colis était bien arrivé à la boite postale, ce n'est qu'après, lors du transit vers votre sav, que le colis a pu se perdre, ce n'est donc plus de la responsabilité de la poste, vous le reconnaissez vous même ... c'est bien la votre

En conclusion la poste me dit que le colis est bien livré et vous vous me dites maintenant que vous vous ne l'avez pas reçu ! Vous vous êtes contredit à plusieurs reprises, ce qui laisse à penser qu'il y a bien eu un problème mais interne à vos services

A ce sujet, le bordereau que vous m'avez communiqué n'est pas du tout un document officiel mais un simple document interne à vous

Vous vous rejetez la responsabilité mais le seul lésé c'est moi et cela vous semblez l'ignorer !

Votre slogan est pourtant la satisfaction de votre client et un remboursement immédiat du produit en cas d'insatisfaction et de retour mais dès que l'on a problème de ce genre, vous n'appliquez pas du tout votre devise !

D'ailleurs les nombreux lecteurs qui lisent ces échanges ne s'y trompent pas, surtout dans cette période de forte activité commerciale liée aux fêtes, s'il y a des pertes ou des vols en interne dans vos services c'est bien à vous d'y remédier

Alors svp assumez votre devise et remboursez moi car dans cette histoire je suis de bonne foi, vous ayant apporter pour ma part des éléments factuels non contestables alors que de votre coté vous n'avez eu que des versions hypothétiques et différentes à chaque fois

Prenez également en considération ma fidélité envers votre site, que vous pouvez aisément voir

Comptant ainsi sur vous pour finaliser ce litige et vous en remerciant par avance

Cordialement

Pascal

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Avant d'aller plus loin dans les explications, bien que je peux comprendre votre déception.

Vous êtes-vous rapproché de la poste avec le bordereaux manquant en leurs expliquant que nous étions un site de e-commerce ?

Je reste à votre écoute.
Bon week-end.
Michel
Equipe Web
RueDuCommerce

[pm castin]

Bonsoir,

Pour répondre à votre question, je suis effectivement retourné à la poste avec le dit bordereau et surtout l'explication de votre service clientèle (mail) et la réponse de la personne que j'ai vu à la poste a été très sincèrement ironique, en disant à peu près dans ces termes :

"on a effectivement l'habitude de ce type de problème avec certains sites marchands internet et surtout rue du commerce et un autre (que je citerai pas), qui sont spécialistes de la perte après livraison par la pose !"

Et cette personne m'a dit que je ne pouvais rien faire contre la poste car le colis était bien livré pour eux !

Dans cette histoire et je me répète mais le seul qui est de bonne foi c'est moi car j'ai renvoyé un colis avec un tracking qui dit qu'il vous a bien été délivré à votre boite postale

Entre la poste et vous qui dit vrai ? ce serait plutôt à vous de voir cela avec eux car vous avez tous les 2 des versions différentes

pourquoi devrait je en faire les frais ?

Une fois de plus j'ai toujours été sérieux et fidèle à rdc et voilà comment vous me réglez le problème !

J'espère que vous allez me solutionner cela mais soyez rassuré je n’arrêtera pas là ne serait ce que sur le principe

comptant sur vous

pascal

[RueDuCommerce]

Bonjour pm castin,

Je vous envoie un email pour que vous puissiez m'envoyer la preuve de dépôt.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[pm castin]

Bonsoir

Comme vous me l'avez demandé je vous ai communiqué tous les documents demandés mais vous persistez à me dire que c'est la poste qui a perdu le colis or la poste indique bien sur son site que le colis a bien été livré à votre plateforme de livraison, adresse que vous avez indiquée !!

comment voulez vous que je me retourne contre la poste alors que c'est vous qui avez perdu le colis entre votre plateforme de livraison et votre sav - reprenez l'historique de ce que m'a dit votre service clientèle, cité plus haut !

Le différent est entre vous et la poste et non entre moi et la poste

D'ailleurs et entretemps, je suis allez encore voir la poste en montrant à nouveau votre bordereau de soi disant non réception et la poste m'a indiqué que cela n'a rien de contractuel et que c'est interne à vous

La poste a bien délivré le colis à l'adresse indiquée, ce qui fait foi pour eux c'est le tracking sur leur site !

Même si j'avais pris une assurance supplémentaire avec la poste je ne pourrai pas me retourner car le colis est livré

Alors svp reconsidérez ce dossier et traitez le avec la poste si vous dites qu'ils mentent !

Rapellez vous que je suis victime et vous le professionnel !

Mettez en application svp votre slogan vis à vis de vos clients et respectez les

C'est bien trop facile pour vous, vous recevez les colis en retour, vous les perdez et nous ne sommes pas remboursé !

Comptant sur vous

Cordialement

Pascal MERPAULT

[RueDuCommerce]

Bonjour pm castin,

Merci pour votre message.

Notre service-transport doit revenir vers nous dans les meilleurs délais afin que je puisse vous renseigner plus précisément sur le suivi de votre commande n° 206709647.

Dans cette attente, je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe Web
Rue du Commerce

[pm castin]

Bonsoir

Suite à votre mail et les justificatifs que je vous ai donné, avez vous pu savoir ce qui s'est passé au sein de vos services et ainsi procéder au remboursement du produit retourné ?

dans cette attente

Merci

Pascal

[RueDuCommerce]

Bonjour pm castin,

Je suis désolée, je n'ai pas eu de retour du Service Transport.

Je les relance ce jour.

Je vous remercie pour votre patience.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce