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[RESOLU] RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

PatSol
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[RESOLU] RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar PatSol » 25 janv. 2019, 16:55

Commande du 14/01/2019 - N°1477874253

Bonjour à tous !

Suite à un deuxième incident plus que fâcheux je me tourne vers vous afin de recevoir de l'aide.

En effet, en date du 14/01, j'ai passé commande afin de recevoir 8 articles chez Rue Du Commerce.

Cette commande a été divisée en 3 colis, dont un contenant 5 articles d'une valeur approximative de 700 euros !

le 16 janvier, je reçois ce fameux colis de 700 euros n°9V05080657519, censé contenir une carte graphique, un SSD, 2 ventilateurs pour boitiers pc et une alimentation pc (soit 5 articles).
Manque de bol ! Il arrive entaillé sur une des arrêtes supérieures, renforcé avec du scotch "la poste" pour misérablement cacher que le carton n'est plus fermé. et on peux clairement y glisser la main dedans...( L'incident concernant le renforcement du paquet est signalé d'ailleurs dans le suivi comme vous pouvez le voir sur ce lien : https://ibb.co/sKHVFrN )

Le livreur me refusant la vérification de l'interieur du colis et ne sachant pas ce qui manque, je refuse le colis et le renvoie à l'expediteur !

De là après avoir pris contact avec le service client, on me confirme le renvoi d'un nouveau colis (avec les éléments pour lesquels j'ai été prélevé) à la réception du colis refusé.

Le 22 janvier je reçois l'avis d'expédition d'un nouveau colis de remplacement n°9V05080693449, comme prévu.

Et là le vrai cauchemard commence.

Le 25 au matin je reçois le colis, dans le même état à quelques détails près que le précédent envoi, entouré de scotch "LA POSTE PLATEFORME BRIARDE" !( "Merci" encore à ces fichus voleurs au passage !)
A noter qu'en ce basant sur le suivi de ce colis, aucune mention n'est faite comme quoi le colis a été renforcé ( cf : https://ibb.co/Y7KcNtj ).
Il aurait dû donc arriver intact.

Dans la panique je procède à une vérification de l'intérieur du colis avec le livreur qui a pû constater comme moi l'absence du SSD d'une valeur de presque 75 euros !

De là, je me fais la réflexion qu'éventuellement, il vaudrait peut-être mieux accepter le colis, les autres éléments étant présents et dans leur emballage d'origine, plutôt que de risquer un troisième (ou plus ?) envoi catastrophique avec peut-être encore plus d'éléments manquants à la réception.

Ayant eu le livreur pour constater avec moi de l'absence d'un élément, qui me conseille de contacter le service client, l'incohérence entre le suivi de livraison et l'état final du colis, je me suis dis qu'il y avait assez de preuves pour démontrer qu'un vol lors du transport de mon paquet avait eu lieu...

Après avoir appelé le service client, Naomi, une conseillère m'a demandé d'envoyer un mail explicatif contenant des photos du colis, sous toutes ces coutures, ce que j'ai fais.

Quelques heures plus tard, je reçois une réponse du service d'enquête :

"Bonjour P.,


Vous nous avez signalé la spoliation de votre colis 9V05080693449, expédié par nos soins le 22/01/2019, ce que nous regrettons vivement.

Nous comprenons votre déception et vous présentons nos très sincères excuses.

Après avoir investigué auprès de notre transporteur, nous constatons que vous avez accepté le colis en l’état sans signaler l’avarie à la réception.

En effet, comme l’indique l’article 6.3 de nos Conditions Générales de Vente : '' […] que vous acceptiez ou non la livraison, pour tout colis ouvert et/ou endommagé, vous devrez émettre des réserves manuscrites circonstanciées que vous notifierez sur le bordereau du livreur et dont vous nous informerez par courrier, ainsi que le transporteur, dans les trois (3) jours ouvrés suivant la livraison. ''.

Afin de pouvoir étudier votre réclamation, nous vous invitons à nous adresser, les éléments ci-dessous dans un délai de 48 heures ouvrées (c’est-à-dire du lundi au vendredi) :
- Le(s) nom(s) du (des) produit(s) détérioré(s), et la description des dommages constatés
- La copie de l’étiquette de transport (collée sur le colis marron)
- Des photos de toutes les faces de votre colis marron (dessus, dessous ainsi que tous les côtés)

Pour nous faire parvenir ces documents nous vous conseillons d’utiliser le service d’hébergement Imgbb.com :
- Rendez-vous sur le site https://imgbb.com/
- Cliquez sur ‘Commencer l’envoi’
- Une fenêtre de recherche de fichier va s'ouvrir
- Sélectionnez le fichier que vous souhaitez nous transmettre via cette fenêtre puis cliquez sur ‘Ouvrir’
- Le fichier apparaît maintenant sur le site https://imgbb.com/, cliquez sur 'Envoyer'
- Vous pouvez maintenant copier le lien généré et le coller dans le corps de votre email
- Répétez l’opération autant de fois que vous avez de fichiers à envoyer

Vous n’avez alors plus qu’à transmettre ces liens (1 par document) à l’adresse [email protected] afin que nous puissions les visualiser.

Dès réception de votre dossier, nous solliciterons notre transporteur afin qu’une enquête soit menée auprès de leur dépôt ayant assuré la livraison de votre colis.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informé, par mail, de l’issue donnée à votre réclamation, au plus tard le 08/02/2019."


Petite précision tout de même ! De nos jours, les bons de livraison ne sont malheureusement plus utilisés (et c'est bien dommage car ils sont plus clairs et simple d'utilisation en cas de situation problematique). Les livreurs dans un soucis de rapidité utilisent tous un PDA.

N'ayant jamais eu d'expérience de ce genre auparavant, je n'avais aucune idée qu'un bordereau pour émettre des réserves existait.

Le terminal éléctronique qui nous est présenté lors de la signature ne comporte aucune information claire ou lisible sur la possibilité de faire un commentaire faisant état de l'anomalie rencontrée. On est à la merci du bon vouloir du livreur, ce qui est anormal !

L'absence du produit dans le colis, a été non seulement notifié verbalement mais aussi vérifié par le livreur lui-même. Il avait donc prit connaissance du problème, et aurait dû à défaut de signaler lui-même cette spoliation, mettre à ma disposition les moyens nécessaires pour faire ce signalement. C'est pas faute de lui avoir demandé la marche à suivre.

Au lieu de ça, ce cher livreur m'a envoyé dans la mauvaise direction, en me disant qu'il suffisait de contacter le service client. Et a bien sûr, validé la réception du colis comme si aucun incident n'avait eu lieu, que ce soit la détérioration extérieure du colis ou la spoliation de celui-ci.

Incompétence ? Négligence ? Oubli ? Malveillance ?

Suite à une conversation téléphonique avec le service client de la poste afin de déclarer la spoliation du colis auprès du transporteur. Mon interlocutrice m'a expliqué que compte tenu de la situation, le livreur avait pour devoir de faire remonter l'information concernant le vol d'un élément du colis dans la mesure où je lui ai signalé verbalement.

Je suis client, il est professionnel, c'est à lui de connaitre les démarches à suivre en cas d'incident et de me les indiquer / faire respecter.

Donc en pratique, de par son "omission", le livreur n'a pas respecté son obligation de me laisser effectuer une réserve sur la bonne livraison de mon colis !



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Voici les photos pour information :

- vignette du colis : https://ibb.co/nMRCf2X

- photo de côté 1 prise avec le transporteur : https://ibb.co/Nt0y2Zm

- photo de côté 1 prise chez moi : https://ibb.co/2Pg94y5

- photo de dessus : https://ibb.co/kHVkV6K

- photo de dessous : https://ibb.co/ygF6KwT

- photo de côté 2 : https://ibb.co/zZ0JVvq

- photo de côté 3 : https://ibb.co/QDRH74V

- photo de côté 4 : https://ibb.co/LppS2dZ

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Je ne souhaite qu'une chose, c'est obtenir justice et recevoir ce pour quoi j'ai payé ! J'ai tout de même déboursé plus de 1000 euros (quasiment un mois de salaire !) chez vous, en toute confiance, j'ai attendu près de 10 jours pour la réception de mon nouveau colis ! Pour au final me retrouver avec une pièce manquante et ne pas pouvoir jouir de mon achat... Cela commence à devenir désespérant...

Aidez-moi s'il vous plait... :cry:

Je continuerais de poster ici les prochains déroulements de cet incident.

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Je n'ai donc pas encore eu de réponse ni positive, ni négative concernant le renvoi de ce SSD.

Plus qu'à prendre son mal en patience, encore, en croisant les doigts...

PatSol
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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar PatSol » 29 janv. 2019, 19:33

Je reçois 28.01.19 au matin, un mail m'indiquant que les documents demandés (photos notamment) n'ont pas été envoyés et que si ils sont pas fournis dans les 48H toute réclamation sera impossible...

Après vérification par téléphone auprès du Service Client, les documents sont apparemment bien transmis.

Puis quelques heures plus tard ... Je reçois ce mail qui confirme que l'enquête commence.
Bonjour P,

Vous nous avez signalé la spoliation de votre colis 9V05080693449, ce que nous regrettons vivement.
Nous comprenons votre déception et vous présentons, une nouvelle fois, nos très sincères excuses.
Nous accusons réception, ce jour, des documents demandés ce qui va nous permettre de solliciter notre transporteur afin qu’une enquête soit menée auprès de leur dépôt ayant assuré la livraison de votre colis.
Nous ne manquerons pas de vous tenir informé, par mail, de l’issue donnée à votre réclamation, au plus tard le 11/02/2019.
Bien sûr, pour toute information complémentaire, nous restons évidemment à votre disposition, par mail à l’adresse [email protected], n’hésitez pas à nous solliciter si besoin.
Cordialement,

Votre conseiller service client Rue du Commerce
11/02... soit potentiellement presque 1 mois après la réalisation de ma commande...

Cela veut dire vivre avec les cartons de mon PC en kit dans mon petit 21m^2 pendant 1 mois... génial...

Je ne comprends pas que les délais soient si longs. RDC n'est pas censé être garant de l'envoi d'un colis en bonne et dûe forme ?

Non seulement je ne reçois pas ma commande complète, mais en plus je dois rester bloqué et attendre qu'ils aient finit de régler leurs problèmes en interne avec la poste ?

Pour quelle raison je devrais être impacté pour la malveillance de certains et l'incompétence des autres ?

Cette situation commence à être vraiment pénible !


Que faire en cas de litige ?

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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar RueDuCommerce » 31 janv. 2019, 14:51

Bonjour,

Je suis navré de cette situation et je comprends votre déception.

Les photos ont été transmises au transporteur, nous reviendrons vers vous dès retour du transporteur.

Bonne journée.

Julien

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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar PatSol » 09 févr. 2019, 00:55

J'ai reçu aujourd'hui ce mail :
Bonjour P.,


Vous nous avez signalé la spoliation de votre colis N°9V05080693449, ce que nous regrettons vivement.

Nous comprenons votre déception et vous présentons, une nouvelle fois, nos très sincères excuses.

Nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre réclamation suite à la spoliation de votre colis.

En effet, notre transporteur confirme la livraison en bonne et due forme de votre colis, que vous avez accepté en l’état sans émettre de réserves circonstanciées sur le bordereau de livraison.

Sachez que vous avez la possibilité d’obtenir un Relevé d’Anomalie auprès de votre Bureau de Poste.

Ce document devra nous être transmis, par mail, à l’adresse suivante : [email protected]

Dès réception de cet élément, nous serons en mesure de valider l’indemnisation de votre choix.

Dans le cas où votre Bureau de Poste refuserait de vous remettre ce Relevé d’Anomalie, nous vous informons que vous disposez d’un recours qui consiste à saisir le Médiateur du Groupe La Poste en lui adressant votre dossier complet, comportant tous les justificatifs utiles, à l’adresse suivante :

M. le Médiateur du groupe La Poste
CP F 407
44 Boulevard de Vaugirard
F-75757 PARIS Cedex 15
... Bizarrement je ne suis pas surpris.

Je tiens à préciser, que suite aux évènements du 25/01, j'ai tout de même appelé la poste moi-même pour signaler le vol, et j'ai également envoyé un courrier recommandé avec avis de réception au service client de la poste pour déclarer la spoliation de mon colis, pour la coquette somme de 7 euros au passage (je peux vous faire parvenir les preuves d'ailleurs) !!!

En effet, notre transporteur confirme la livraison en bonne et due forme de votre colis, que vous avez accepté en l’état sans émettre de réserves circonstanciées sur le bordereau de livraison.
Mais quel bordereau de livraison bon sang ?! Vous vivez à quelle époque ? Quand est-ce que vous-avez vu un livreur avec un bon de commande à signer de nos jours ?!

Le livreur, était équipé, comme tout les livreurs d'un PDA, qui ne présente aucune mention de la procédure à suivre en cas d'anomalie.
Comme je l'ai expliqué plus tôt, malgré mon signalement de la spoliation de mon colis auprès du livreur et ma demande sur la procédure à suivre, il ne m'a rien donné pour effectuer un signalement écrit ! Et maintenant ce serait moi le fautif ?! C'est du grand n'importe quoi.

D'ailleurs si on se base sur l'article L211-21 du Code de la Consommation en vigueur au 22 avril 2014 : "Un écrit est laissé à l’acheteur lors de l’entrée en possession du bien, mentionnant la possibilité pour l’acheteur de formuler des réserves, notamment en cas de défauts apparents de l’appareil ou de défaut de remise de la notice d’emploi."

Quel écrit ? Je n'en ai eu aucun. Il y a donc erreur de la part du transporteur, et c'est votre responsabilité !
Sachez que vous avez la possibilité d’obtenir un Relevé d’Anomalie auprès de votre Bureau de Poste.

Ce document devra nous être transmis, par mail, à l’adresse suivante : [email protected]
Donc pour résumer, il vous a fallu 15 jours pour me dire exactement la même chose que lors de vos premier mails et ajouter que je pouvais aller chercher un justificatif permettant de clore le dossier favorablement ?! C'est une plaisanterie ?

Juste pour rappel. J'ai passé ma commande le 14/01/19, nous sommes le 9/02, ça fait quasiment un mois que ça traine cette histoire !

Pour l'instant je n'ai fais que perdre mon temps, et de l'argent ! Autant dire que je suis très mécontent de vos service à l'heure actuelle !

C'est une expérience que je saurais partager, avec mon entourage, personnel et professionnel !

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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar PatSol » 12 févr. 2019, 21:12

J'ai reçu Avant-hier un mail de la poste répondant à mon signalement par téléphone de la spoliation de mon colis :
Bonjour Monsieur X,

Vous nous avez contactés au sujet de votre colis N°9V05080693449.

Nos sites de livraison ont effectivement relevé une anomalie sur votre colis lors de son traitement.

Nous regrettons cette situation et vous prions d'accepter nos excuses pour la gêne occasionnée.

Dans certains cas, La Poste propose de dédommager l'expéditeur du colis lorsqu'il a été endommagé.

Nos conseillers sont à sa disposition pour recevoir sa demande, s'il s'agit d'un particulier :

- Sur internet, laposte.fr, rubrique Contact,

- Par téléphone au 36 31.

S'il s'agit d'un professionnel, il doit se rapprocher de son Service clients dédié.

Pour toute autre question ou précision concernant votre demande vous pouvez nous contacter via le formulaire Contact de notre site internet.

Nous vous remercions de votre confiance.

A bientôt sur laposte.fr.


L’équipe Colissimo.
La poste admet bien un problème lors du transport de mon colis et comme suggéré j'ai donc transféré ce mail au service client de RDC.

Suite à quoi, j'ai reçu un mail ce matin du service enquêtes de RDC :
Nous nous excsusons pour le désagrement.

Nous tenons à vous informer que votre colis est refusé par le transporteur.
Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [RDC-3471665-1548416138] dans l'objet de votre message de suivi.

A très bientôt,
Annica
Votre Conseiller Clientèle
Pas vraiment sûr de comprendre ce qui se passe là...

J'ai tout de même appelé le service client pour avoir plus de précisions, mais je devrais apparemment attendre pour plus de détails sur la question.

J'ai par ailleur confirmé que je souhaitais le remboursement du montant du disque dur SSD compte tenu du délai de traitement.

La situation se débloque, j'espère.

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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar RueDuCommerce » 13 févr. 2019, 16:42

Bonjour,

Je constate que votre dossier a été refusé par le transporteur.

Pouvez vous s'il vous plaît revenir vers moi en message privé Facebook.

Merci

Julien

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Re: RDC - Colis Spoliés / Reconditionnés par la poste

Messagepar PatSol » 20 févr. 2019, 21:03

Bonjour, le sujet est résolu, j'ai finalement pû obtenir un remboursement pour mon disque dur SSD.

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