Litige avec la CGaranti Panne Casse Assistance pour un portable HP

[Mafada34]

Bonjour,

Je viens vous faire part d'une mésaventure que je dois gérer avec CDiscount au sujet d'un laptop HP que j'ai acheté en novembre dernier.
Mon latptop (que j'utilise à de fins professionnelles) est tombé en panne: connecteur dysfonctionnel, impossible de le charger.
J'avais souscrit à une garantie "CGaranti Panne Casse Assistance" qui s'avère en fait être mensongère, car il ne 'agit pas d'une garantie panne/casse/assistance, mais d'une extension de garantie, premier point.
Ensuite, on me demande de renvoyer ma machine (alors que Dell m'a toujours fourni une assistance sur site en J+1) sans me proposer de machine de prêt. Je me retrouve donc le 5/07 sans outil de travail.
CDiscount accuse réception de mon laptop et là, surprise, on me dit que la réparation peut prendre 1 mois! Alors que rien ne stipule dans le contrat la procédure de maintenance ni les délais.
Ensuite, silence radio. J'ai dû appeler en tout et pour tout une bonne trentaine de fois pour demander où était ma machine et ce qu'il en était de la réparation. J'ai eu droit à des échanges avec divers incompétents de haut niveau de leur call center qui m'ont fourni les réponses suivantes:
- il est en cours de réparation, mais on n'a pas d'infos
- il est réparé, mais en test (il suffisait de vérifier si le chargeur fonctionnait)
- lorsque je demande combien de temps cela va prendre, on me dit jusqu'à un mois (alors que tester un connecteur prend 5 minutes), peu importe la panne et qu'il s'agisse d'une carte mère ou d'une touche dysfonctionnelle, et là on me répond "Le temps qu'il faudra", sans me donner de délai, alors que je suis en stress de ne pas avoir ma machine. Nulle part ce délai d'un mois n'est mentionné dans mon contrat
- la réparation prend 21 jours, vous l'aurez lundi (j'attends encore)
- j'appelle ensuite tous les jours et demande à être rappelée par un responsable, jamais personne ne l'a fait, on m'a même (ainsi qu'à mon compagnon) raccroché au nez une bonne dizaine de fois et parlé d'un ton insultant absolument hallucinant. On m'a également redirigée vers le service commercial!
- on finit par me dire (après avoir envoyé un un courrier de réclamation au service qualité) que l'on a essayé de m'appeler, mais qu'on n'a pas le bon numéro. Je le donne, mais on me dit que la commande était liée à mon ancien numéro, il ne sera pas possible de me rappeler sur celui-ci!
- je rappelle, on me dit qu'on n'a pas le bon numéro, qu'on va me rappeler, mais en omettant de noter le-dit nouveau numéro (j'ai halluciné)
- le service qualité me rappelle, mais en estimant que je dois être sur mon téléphone 24h/24 et donc me rappelle 3 fois en 3 jour sans laisser un numéro à rappeler ni des coordonnées et lorsque je rappelle le numéro qui m'a appelé: "Un conseiller vous a appelée, nous vous rappellerons dans les plus brefs délais, biiiip, biiip".
- je finis par avoir le service qualité qui me dit (alors que je suis baladée depuis 1 mois!), que le service client aurait dû m'orienter vers le service de maintenance... 1 mois pour avoir l'info... Il n'a pas les coordonnées de celui-ci et doit me rappeler... Soupir. Ensuite lorsque je demande à qui envoyer une lettre de réclamation, il me répond qu'il n'a pas de coordonnées à me fournir en ce qui concerne leur service juridique. Bref, on se demande à quoi ils servent.
- il finit par me dire que que ma garantie est dénoncée, car le connecteur est cassé, alors que mon assurance porte le titre "CGaranti Panne Casse Assistance", donc s'il est cassé, il me semble que la panne doit être prise en charge, non? Et bien non... Dénonciation de garantie, je dois payer pour les réparation.

Il finit par me fournir les coordonnées du service de maintenance (car ils sous-traitent la maintenance comme la garantie, ainsi que le service client...) Et là, horreur, le service de maintenance me dit qu'ils ont réalisé un devis payant (!!!) et que la réparation du connecteur va me coûter 159€!
Je leur dis que je n'ai jamais reçu le devis et ils prétendent me l'avoir envoyé chez mon ex-mari (adresse de la commande à l'époque alors que depuis j'ai fait un changement d'adresse) qui ne l'a jamais reçu. Je refuse le devis, et ceux-ci me prennent alors en otage en me disant que je dois payer le devis si je veux revoir ma machine (58€).
Sans laptop depuis 1 mois et ne pouvant travailler (imaginez la perte sèche, mais là aussi ils se blinde, car je l'ai acheté sur l'espace particulier, donc ma machine sert en gros à jouer à Pacman et ils refusent de me payer des indemnités), je me vois contrainte d'accepter la réparation pour revoir mon PC. Entre temps, j'ai dû en acheter un autre, étant dans l'impossibilité de travailler > 600€ de plus!

Je voulais obtenir des conseils de votre part, car cette situation est ubuesque: aucune informations sur la procédure de maintenance. Ni délai ni contact pour me dire où en est la maintenance. Une garantie qui porte le nom de "CGaranti Panne Casse Assistance" alors qu'il s'agit en fait d'une extension de garantie et donc, lorsqu'on m'accuse d'avoir cassé mon connecteur, on m'impose un devis payant et une réparation du tiers du prix de la machine pour un simple connecteur de chargeur.

Un service client qui botte en touche et ne met met jamais en contact avec le service maintenance et me raccroche au nez lorsque je demande à parler à mon responsable. Aucun rappel alors que j'ai demandé presque 10 fois à être rappelée par un responsable, et le pire, lorsque mon compagnon les a appelés et demandé à parler tout de suite à un responsable: "Il est en train de fumer sa cigarette, il est en pause". Lorsque mon compagnon leur a demandé de lui parler tout de suite ils ont refusé, car il fumait sa clope et lui ont parlé d'une manière tellement insultante que ça en est hallucinant. Cela a fini en insulte et lorsque mon compagnon leur a dit "Je vais vous mettre zéro" > "J'en ai rien à foutre, mettez-moi zéro"!
Et pour finir, une dénonciation de garantie pour "casse" du connecteur alors que ma garantie porte le titre de "CGaranti Panne Casse Assistance"...
Ensuite, le service de maintenance réalise un devis payant sans me demander mon avis, ne me l'envoie pas et au bout d'un mois dans les méandres de leurs systèmes, ils me disent que je dois m'acquitter du prix du devis si je veux revoir ma machine, ou payer 159€ de réparation.

Je suis outrée de la manière dont j'ai été traitée et bernée par une soit-disant garantie Panne Casse Assistance qui s'avère être une extension de garantie, il s'agit donc d'un libellé et d'une publicité mensongère, car je pensait avoir droit à une maintenance rapide et je me retrouve presque un mois et demi sans ma machine.

Je sais que je dois envoyer un courrier au médiateur de CDiscount, mais il paraît qu'il ne sert à rien et que sinon je dois saisir la justice de proximité, mais je ne connais pas la procédure.
Pourriez-vous m'aider?

Merci beaucoup, je suis vraiment aux abois! Jamais de la vie on ne m'a traitée de la sorte, fuyez CDiscount, ce sont des bandits de grand chemin!

Merci beaucoup de votre aide.

[Mafada34]

Message envoyé au Groupe Casino, car il paraît qu'il est inutile de passer par le médiateur, que j'ai également envoyé à Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Madame, Monsieur,

Je vous contacte suite à un sinistre relatif un laptop HP xxx (numéro de commande xxx) acheté sur Cdiscount en novembre dernier.

J'ai souscrit à une assurance CGaranti Assistance + Panne pour un montant de 69,95€, mais je constate aujourd'hui que celle-ci ne présente aucune procédure relative à la prise en charge d'un appareil après son envoi à vos services de maintenance.
En outre, il n'est question nulle part d'un délai de traitement.

Après le retour de mon appareil, j'ai tout d'abord été informée par téléphone que la réparation allait prendre une semaine.
Je n'ai ensuite jamais été informée des suites de la prise en charge de mon appareil, et j'ai donc appelé le SAV qui m'a dit que l'appareil avait été réparé et qu'il était en test (pour un problème de connexion, c'est-à-dire brancher un chargeur sur le connecteur, ce qui prend moins de 5 minutes) et que le délai du test était indéfini. La personne n'a pas été en mesure de m'indiquer une date de retour.
Je suis tombée sur plusieurs personnes incompétentes qui n'ont pas été en mesure de me donner les informations dont j'avais besoin, et lorsque j'ai demandé à être rappelée (une bonne dizaine de fois), cela n'a jamais été fait.

Je ne parle pas du nombre de fois où j'ai appelé le SAV afin de procéder à une réclamation et où l'on m'a raccroché au nez ou dirigée vers le service commercial, ou que le service m'a répondu que la réparation prendrait "le temps qu'il faut" alors que j'utilise mon appareil dans un cadre professionnel et que je suis au chômage technique depuis plus d'un mois.
On ne m'a pas proposé d'appareil de remplacement, simplement répondu sèchement que "c'était comme ça, puis-je répondre à d'autre question?".

Lorsque j'avais un Inspiron Dell, leur service de garanti J+1 m'envoyait un réparateur à domicile le lendemain... Pour le même montant, et le contrat indiquait les modalités de prise en charge en cas de panne.

Il m'a même été dit que la réparation prenant 21 jours, que je le recevrai le lundi de la semaine dernière, une information erronée de plus, car le laptop n'est jamais arrivé.
Lorsque mon compagnon a voulu prendre les choses en main, on lui a raccroché plusieurs fois au nez et parlé de manière insultante, et lorsqu'il a voulu parler à un responsable, on lui a dit que celui-ci était en train de fumer une cigarette et qu'il était indisponible, puis on lui a raccroché au nez, ce qui est absolument inadmissible.

Or, si l'e-mail de prise en charge du retour m'informe que la réparation peut prendre 1 mois, le contrat de maintenance n'indique en aucun cas que le délai de réparation est si long, sinon je n'aurais jamais souscrit à cette assurance, et encore moins acheté ce produit. Ce délai n'est donc pas contractuel.
Un service de garantie assistance + panne se doit d'être réactif et professionnel. Or, je constate que j'ai été baladée de service en service, on m'a donné des informations totalement incohérentes, fait preuve d'un manque de professionnalisme totalement ahurissant et pris mon appareil en otage en me mettant en situation de chômage technique.

Pour finir, lorsque le service qualité m'a enfin appelée après l'envoi d'un courrier recommandé, on m'a informé que dès le départ, le service client aurait dû me fournir les coordonnées du service de réparation, ce qui n'a jamais été fait. A aucun moment je n'ai su quel était le statut de la réparation et jamais il ne m'a été indiqué qu'un devis a été réalisé.

J'ai enfin pu contacter votre service de maintenance, et il m'a été dit qu'un devis payant m'avait été envoyé en date du 13/07, ce qui est faux, car je ne l'ai jamais reçu. Le service de maintenance ne s'est jamais inquiété que je ne réponde pas à ce devis et a gardé bien sagement mon PC, plutôt que de me contacter par mail ou par téléphone,
Quelle ne fût pas ma surprise lorsque j'ai été informée que le devis était payant, alors que pour réaliser un devis, il faut l'accord du client, et que je devais m'en acquitter si je ne souhaitais pas faire les réparations, sinon on ne me renverrai pas mon portable. Ils n'avaient donc pas mon accord pour réaliser un devis payant, et évidemment, la garantie a été dénoncée afin que je doive payer les réparations, car bien évidemment, il fallait bien botter en touche pour trouver une raison valable de ne pas faire marcher la garantie et me faire payer les réparations... J'ajoute que je suis ingénieur en informatique et que je sais me servir d'un PC et que j'en ai installé des centaines, de même que des serveurs, car j'ai travaillé chez IBM et Dell,

Je me retrouve donc en otage, obligée de procéder aux réparations, car sinon je dois payer un devis pour lequel je n'ai jamais donné mon accord, et également obligée de payer des réparations, car l'on m'affirme que le jack est cassé, alors que mon appareil s'est mis à ne pas fonctionner lorsqu'il était sur mon bureau et qu'en aucun cas je ne l'ai déplacé ou cassé.

Je vous demande donc de bien vouloir procéder à une enquête sur ce litige et demande à Cdiscount de me payer la somme de 3 000€ pour le préjudice moral et financier causé, ainsi que le prix des appels surtaxés des heures que j'ai passé à téléphoner au SAV et tous les courriers recommandés que j'ai envoyés.

Cordialement,

[Peace18]

Bonjour,
je rejoins le commentaire il ne faut surtout pas souscrire de garantie avec eux en 2019 les process ne sont toujours pas optimisés! c'est de l'arnaque et le consommateur n'est pas considéré
cela fait maintenant 5 mois que j'ai lancé une activation de ma garantie casse et à date l'appareil n'est toujours pas réparé !
c'est moi qui les relances en permanence et on essaye à chaque fois de m'embobiner au téléphone au lieu d'être professionnelle et factuel l'appareil a été perdu et retrouvé en cours de route

je vais me rendre dans une agence quechoisir pour récolter plus d'information sur les droits du consommateurs…..