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Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

stephrueil
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 31 mai 2018, 21:26

Réponse à mon mail du CEO / Directeur Général d'interflora:

Cher Monsieur,

Merci pour votre email, nous allons continuer à tenter de résoudre cette situation en vous proposant la meilleure solution. Je souhaite communiquer deux informations à vous même et aux clients qui liraient votre communication sur internet. D’une part je suis extrêmement soucieux de résoudre au mieux les rares situations où nos services ont été défaillants, en liaison avec vous le client pour la satisfaction du ou de la destinataire du bouquet ou autre produit floral. Par ailleurs, suite à une fête des mères extrêmement forte en terme d’activité, nous allons pouvoir répondre à l’ensemble des sollicitations dans les prochains jours.

Dans l’espoir d’avoir répondu à vos attentes,

Bonne soirée
CEO / Directeur Général

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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 01 juin 2018, 03:27

Mail reçu à 22h37 du Responsable Relation Clients
-----------------------------------------------------------------
Bonsoir Monsieur,

En relais des propos de M. xxxxxx, je peux vous assurer de l'extrême engagement de nos équipes à répondre au mieux et au plus vite à chacune des sollicitations que nous recevons.
Concernant plus spécifiquement les commandes évoquées, une personne de mon équipe prévoit de vous appeler demain matin, je l'accompagnerai, et vous propose de me confirmer le créneau le plus opportun pour cet échange.
Restant à votre écoute,

Bien à vous,
xxxxxxxxxx
Responsable Relation Clients


Que faire en cas de litige ?

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stephrueil
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 01 juin 2018, 04:04

Donc demain lors de mon RDV téléphonique, je me charge de transmettre:

Vos commandes:
IT34284837 (Commande non livrée)
IT34078478 (Commande prélevée 2 fois)

Et pour ma part,
IT34291984 et IT34290129 (commandes non livrées).

Je vous tiendrais au courant de nos échanges.

fabvan
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar fabvan » 01 juin 2018, 08:12

Rebonjour,

Pour ma part, commande IT34284837, j'ai reçu un mail hier soir me notifiant un remboursement sous 8 jours maximum
Je vous tiendrai au courant si le remboursement est réellement effectué ou pas ...

Merci à Stephruel pour cette intervention qui semble porter ses fruits

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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar winpuerto » 01 juin 2018, 16:34

Bonjour,

Je suis dans la même situation que vous : Commande jamais livrée pour la fête des mères 2018.
Aujourd'hui, j'ai réussi à les contacter sur le numéro 09 69 36 39 83. Interflora m'a indiqué que les commandes non livrées seront remboursées. Je devais recevoir, dans l'heure, un courriel confirmant le remboursement de la commande. Pour l'instant je n'ai toujours rien reçu…

J'utilise les services Interflora depuis de nombreuses années. C'est la première fois que je rencontre un problème de ce type avec eux. Il semblerait que cette société a rencontré un incident informatique majeur (je serai curieux de connaitre leur procédure de Plan de Continuité d'Activité informatique), lors du Week end dernier, pénalisant fortement ses clients.
A présent, ils rencontrent une très grande difficulté à gérer cette crise et sont complétement noyés.

Pour ma part, j'ai contacté ma banque et ouvert un sinistre. L'assurance comprise dans le contrat de la carte bleue permet de le faire. Cette déclaration est à faire dans les 10 jours.

Si je ne reçois pas de nouvelle d'Interflora dans 8 jours, concernant mon remboursement, je transmettrai les pièces justificatives à ma banque pour qu'elle instruise le dossier. La banque me remboursera et prendra ensuite la relève sur ce litige. C'est peut être la solution la plus simple.

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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 01 juin 2018, 18:20

Mail reçu ce jour à 18h28 du Responsable Relation Clients suite à notre RDV téléphonique du matin.
------------------------------
Cher Monsieur,

Nous tenons à vous remercier pour le temps que vous nous avez consacré ce matin. Au-delà de la clarification, des actions en cours, permis par cet échange, nous avons apprécié le partage de point de vue et d'expérience utilisateur et internaute, dont vous nous avez fait part.
Par ailleurs, et comme cela vous a été confirmé ce matin par e-mail, les demandes de remboursements et de livraisons de vos deux commandes sont réalisées. Le premier bouquet est confirmée comme livrée ce jour par notre fleuriste et le suivant le sera le 07 Juin à La Rochelle.

Nous sommes conscients de la pénibilité engendré par ce dysfonctionnement technique, aussi contenu qu'il ait pu être, aussi nous mettons tout en oeuvre pour garantir une réponse la plus adaptée et rapide possible à l'ensemble de nos clients.

Je profite de cette occasion pour vous remercier de votre patience et vous prie une nouvelle fois de nous excuser pour le délai de nos retours. Nous tenons à la qualité de nos services et souhaitons que cette réponse soit, au même titre que le service qui vous a été apporté, personnalisée et tenant compte du contexte exceptionnel de cette fête.

Espérant avoir répondu à vos attentes, mon équipe et moi-même, restons naturellement à votre écoute.

Vous souhaitant une belle soirée,

--
Bien à vous,
Responsable Relation Clients

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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 01 juin 2018, 18:41

Cette re-livraison intervient en complément du remboursement de mes 2 commandes et de l'offre de bénéficier du service de Livraison Gratuit durant 1 an.

En ce qui me concerne le problème est résolu, grâce à l'intervention des équipes d'Interflora et je suppose que mes échanges mail avec la direction aura permis d’éclaircir et d’accélérer la procédure comme nous pouvons le lire ci-dessus.

J’ai eu de plus l’assurance que les commandes IT34284837 (Commande non livrée)
IT34078478 (Commande prélevée 2 fois) seront traitées prioritairement.

Le Responsable Relation Clients m’a assuré que chaque commande en souffrance du "dimanche Noir" sera traitée comme pour moi (Remboursement + re-livraison si demande de l'internaute).

Seulement, pour leur permettre de gérer l’ensemble des litiges dans les plus brefs délais sachant que cela peut prendre 8 à 10 jours au vu du nombre d’incident. SVP ne pas dupliquer vos mails et formulaires de reclamation pour une même commande sur le Site d’interflora afin de ne pas augmenter le nombre de mail doublon pour une même commande. Ainsi tous les internautes en litige auront une réponse plus rapide.

Bonne soirée à vous et surtout MERCI d'indiquer également la résolution de vos incidents par interflora. Nous savons nous mobiliser quand nous sommes mécontents mais faisons de même pour dire que tout est résolu. Ainsi en cas de futur problème, nous serons plus crédible et aurons plus de chance d’être entendu.

Merci à vous

corwar
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar corwar » 01 juin 2018, 21:37

Bonjour,

Comme beaucoup, je suis également concerné par cette "arnaque" et non livraison d'une commande de près de 80€ pour la fête des mères (attendue toute la journée par l'interessée et toujours non reçue à ce jour).

Référence : IT34296149

Je déplore la qualité du service client d'Interflora et la gestion de cette affaire. Il est également immoral de ne pas appliquer la même qualité de traitement et attention à l'ensemble de ses clients. Nous n'avons pas tous eu la chance de pouvoir entrer en relation avec les responsables de cette société.

Me concernant et pour récapituler :
Commande passée Samedi dernier le 26/05 pour la fête des mères avec un montant de 80€70, le produit devait être livré le lendemain dimanche dans la journée à sa destinataire (sans quoi je serai parti à la concurrence).
Après avoir attendu toute la journée, je reçois un mail à 20h38 me confirmant la livraison effectuée. Trouvant cette heure étrange, j'appelle la destinataire qui me confirme avoir attendu TOUTE LA JOURNEE et ne RIEN AVOIR RECU!!!

Excédé je prends donc contact avec le service client le lendemain Lundi 28/05 par téléphone. Après plusieurs tentatives infructueuses et temps d'attentes à 0,20€ la minute, je tombe sur l'une des réceptionnistes et lui explique la situation avec mon mécontentement et souhaite porter réclamation. Cette dernière collecte ma demande, à savoir maintenir la livraison si faite au plus tôt et remboursement des frais de livraison de 14€90 car non livré comme prévu.
Elle m'indique que les fleuristes étant fermés le Lundi, la livraison aura lieu le lendemain, soit Mardi 29/05 et que je serai recontacté sous 48h pour ma réclamation.

Finalement, nous sommes le Vendredi 01/06 (soit 6 jours après la fête des mères et 4 jours après la seconde livraison promise) et toujours rien, sans aucune prise de contact de leur part.
Cela confirme leur service de qualité...! Une simple arnaque.


Nous devons tous être traité avec la même égalité de traitement. Personnellement, je ne renouvellerai jamais l'expérience et suis pour une action collective à laquelle je m'associerai pour que l'envie leur passe de recommencer (j'ai pu voir que cela était monnaie courante via les messages sur la toile).

Cordialement,

stephrueil
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar stephrueil » 01 juin 2018, 22:46

Bonjour "corwar",
Je comprends votre désarroi ayant été dans votre cas.
Quant au fait de trouver immoral de ne pas appliquer la même qualité de traitement et attention à l'ensemble de ses clients, l’explication est très simple le pouvoir des médias et de la chance.

Personnellement j’ai uniquement fait ce qui me semblait devoir être fait pour résoudre un problème de communication entre nous et d’interflora sur la gestion du Bug informatique du Dimanche et le manque de réactivité que j’attendais pour le suivi de ma réclamation.

Maintenant pour en avoir discuté de vive voix avec les équipes d’interflora, je comprends qu’il n’est pas simple de résoudre rapidement le problème de toutes les victimes de ce bug informatique au cas par cas. Car un grand nombre d'entre nous (et moi le premier) remplissent plusieurs fois le formulaire n'ayant pas une réponse immédiate et de se fait allonge la durée du traitement de nos dossiers.

Sans vouloir être un porte-parole, je vous assure qu’ayant déposé votre numéro de commande sur mon post qui est régulièrement consulter par la direction d’interflora votre dossier sera régularisé dans les plus brefs délais. Il va de soit que les personnes comme vous réagissant sur internet seront traitées en priorité et ainsi va la vie. Et lorsque suite à votre post ci-dessus, votre dossier sera pris en charge en priorité par les équipes d'interflora alors vous serez ok avec moi. J'invite simplement les personnes qui nous lisent à indiquer le numéro de commande par un post, pour une prise en charge plus rapide

Etant également alerté de tous les posts, si celui-ci venait à ne pas être régularisé rapidement, je vous invite à me le faire savoir en postant un feedback pour que j’alerte le Responsable du service client ainsi que le directeur général qui je vous l’assure font de leur mieux pour gérer l'ensemble des victimes de ce bug informatique.

Ps* Je devine facilement les mauvaises langue et vous confirme que j'ai uniquement été relivré des fleurs pour mes parents et remboursé de ma commande ce qui va être également proposé aux autres victimes du bug (peut être en effet moins rapidement). Mais étant une personne cohérente, je suis dans l'obligation de ne pas faire mauvaise presse à Interflora qui actuellement même si cela peut paraitre long pour certain se démène pour résoudre nos réclamations. Et si tel n'était pas le cas pour tous, alors je m'engage à vous aider ayant en effet su obtenir certain contact.

Bien à vous

bourdong
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Re: Interflora ARNAQUE - Mais que font les pouvoirs publique ?

Messagepar bourdong » 02 juin 2018, 09:39

Bonjour,
Idem pour moi : commande réalisée le 26/5 pour une livraison le 27/5.
Référence : IT34294931
Pas de livraison, pas même un coup de fil pour prévenir d'une difficulté...
Impossible d'avoir le service client au téléphone.
Multiples tentatives par mail, avec une fois un retour en milieu de la semine me signalant qu'il y avait eu un problème technique, que la commande et que j'avais venait d'être transmise au fleuriste. Et gracieusement droit à un an d'abonnement pour la livraison. Bon, mais je préfère avoir le bouquet livré bon sang !!!
Aujourd'hui samedi, toujours rien, pas de nouvelles, service client injoignable.
Par contre j'ai bien été débité, j'ai même reçu 2 fois la facture... On voit où leur énergie est focalisé pour résoudre leurs difficultés...
Bref, pas brillant techniquement, et en terme de gestion de crise ce sont des amateurs. La première action est de prévenir les clients, quitte à faire appel à un interim pour passer des appels.
Sans action rapide de leur part j'engagerai les moyens juridiques appropriés.
Merci aux bonnes volontés sur ce forum, content que ce fil puisse aboutir à qqchose !

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