Délais de livraison non respecté - Réapprovisionnment - commande 1235143357

[Nico7513]

Bonjour,

J'ai réalisé une commande le 11/04 avec un article disponible en prenant une livraison accélérée pour le 17/04 (contraintes professionnelles).
Je regardais tous les jours l'avancement de ma commande, et le 18/04 au matin, j'ai vu que ma commande était toujours en préparation, sans avoir été averti d'un quelconque retard...

J'ai appelé le support afin de savoir ce qu'il se passait et l'on ma répondu :
Votre ordinateur est en cours de réapprovisionnement, il ne sera pas disponible avant plusieurs semaines, voire plusieurs mois! Votre commande s'est télescopé avec une autre et c'est l'autre qui a eu le produit!!

J'ai expliqué mes contraintes de délais, et le support m'a indiqué que je pouvais me reporter sur un produit équivalent (il n'y en a qu'un) et que si celui-ci était "raisonnablement" plus cher, un geste pourrait être fait de leur part.

J'ai donc choisit le second ordinateur et rappelé le support :
Ils m'ont indiqué qu'ils ne pouvaient faire de geste car ce produit était en promotion et que j'avais déjà bénéficié d'un autre code promotion (code qui était donné à tous, sur le site de top achats!).
La seule chose qu'ils pouvaient faire était de me rembourser les frais de port (20€, sur une commande de plus de 2000€!!).
J'ai de plus demandé à parler au responsable et mon interlocuteur a refusé, me disant que celui-ci me répondrait la même chose que lui (j'ai réitéré cette demande à plusieurs reprises, sans succès). C'est inadmissible!!

Au vu des délais qui m'étaient imposés je me suis résolu à payer la différence de prix entre les deux ordinateurs...

Pour finir en beauté, j'ai pris une demi journée de repos pour réceptionner mon ordinateur et le livreur a indiqué que je n'étais pas présent en déposant mon colis dans le relais le plus proche de chez moi!!!

Pour résumer: manque d'information sur la disponibilité du produit, informations contradictoires entre mes différents interlocuteurs du support client, refus de me passer un supérieur hiérarchique, proposition de geste commercial non tenue, manquements dans la livraison du produit.... Je trouve que ça fait vraiment beaucoup!

[TopAchat]

Bonjour Nico7513,

Je suis désolé pour cette mauvaise expérience sur votre commande.
Pourriez-vous me donner votre numéro de commande svp, que je regarde le dossier en détail ?

Si le produit en question était en promotion il nous était peut-être impossible de baisser le prix ; lors des promotions certains produits sont vendus à prix coûtant et il nous est impossible de faire de la vente à perte.

Je pourrai vous renseigner plus en détail dès que j'aurai un visu sur la commande.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin

[Nico7513]

Bonjour,

Le numéro de ma commande : 1235143357

En vous remerciant pour votre retour.

[TopAchat]

Re-bonjour Nico7513,

Merci pour le numéro de commande, je vais donc pouvoir clarifier la situation.

En effet un geste commercial vous avait été proposé sur le remplacement d'un produit "raisonnablement plus cher". La référence que vous avez choisie est à 200€ de plus que la précédente, et il nous est impossible de nous aligner sur une telle différence.

Le produit que vous avez choisi était en vente flash, et il ne nous est normalement pas possible de descendre le prix plus bas. Cependant le code de réduction présent sur la commande de base a été gardé et recalculé quand même, vous offrant une réduction de 99.99€ sur un prix déjà remisé. En plus de cela, les frais de port vous ont également été remboursés pour compenser le désagrément.

Les gestes commerciaux sur la commande s'élèvent donc à 115,98€ ; il est difficile de considérer cette somme comme une "proposition de geste commercial non tenue".

La proposition de geste commercial émanait directement d'un supérieur, c’est pourquoi il vous a été indiqué que ce dernier vous apporterait la même réponse.

Cette solution vous a été proposée par notre service client, en guise d'alternative à un remboursement. Si jamais cette solution ne vous convenait plus, le colis ayant été livré le 19/04, la période de rétractation court toujours et vous êtes bien sûr en droit de nous renvoyer le matériel.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin

[Nico7513]

Sébastien,

Il est honteux de dire que le geste commercial a été de 115,98€ étant donné que :
- Le 1er code promo m'avait donné droit à 90€ de réduction et le second à 99,99€, soit une augmentation de 9,99€ lié directement au prix du second produit.
=> ce n'est donc pas un geste commercial supplémentaire mais le report de la réduction dont j'avais profité la première fois.
Au mieux, et je ne le considère pas comme tel, votre geste commercial a été de 9,99€ sur cela.
- Les frais de port ont bien été remboursés soit 15,99 donc au maximum une réduction de 25.98€.

Par ailleurs, c'est VOTRE erreur qui m'a poussé à changer de produit, qui était à 200€ de plus (soit un peu plus de 10% plus cher, ce qui me paraît raisonnable) et je vous met au défi de trouver une référence similaire (même taille d'écran, caractéristiques techniques similaires en termes de performance) à celle que j'ai choisi et qui n'est pas le second produit commandé!

Enfin, le fait que votre supérieur m'aurait répondu la même chose n'est en rien une excuse au fait d'avoir refusé de me le passer, ce manquement n'est pas excusable.

Je ne vous remercie pas pour cette non réponse et reste extrêmement déçu par votre manière de répondre à vos clients.

[TopAchat]

Bonjour Nico7513,

Le code de réduction n'était normalement pas applicable sur le deuxième choix et a quand même été appliqué, soit une réduction de 99.99€ sur un produit déjà en vente flash.
Comme expliqué, il nous était impossible de descendre plus bas.

Il y a en effet eu une rupture de stock sur ce produit et c'est de notre responsabilité, c’est pourquoi cette réduction vous a été accordée à titre exceptionnel. Une annulation et un remboursement vous ont également été proposés ; et comme indiqué si au final cette solution ne vous convient pas, vous disposez toujours de votre droit de rétractation (qui court pendant 14 jours à compter de la réception du colis ; le dernier jour étant aujourd'hui) et créer un retour depuis votre espace client.

Je suis encore une fois désolé si la solution commerciale qui vous a été proposée ne vous convient pas Malheureusement au vu des réductions appliquées nous ne pouvons pas faire plus.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin