Rue du commerce : SAV, quel SAV?

[kashiro]

Tout d'abord je tiens à préciser que jusqu'à présent j'avais été très satisfait de RDC au niveau des livraisons en 4 années aucuns problèmes.
par contre le SAV là c'est catastrophique..
Il n'y a qu'a voir le nombre de post sur plusieurs sites de consommateurs.
Désolé d'avance pour la longueur du post.

j'ai eu 2 problèmes.

1er problème (résolu avec une mauvaise foi manifeste)

extrait de leur site
Bien entendu, Rue du Commerce dispose d'un SAV performant, reconnu et certifié par l'AFNOR, où tout est mis en oeuvre pour limiter au maximum les délais de traitement.
Notre certification ISO 9001 prévoit que votre retour soit terminé sous 30 jours. Dans le cas contraire, notre service client mettra tout en oeuvre pour trouver une autre solution.

En Août 2012 un de mes décodeurs fransat tombe en panne toujours sous garantie je demande un retour. Envoi effectué le 16 aout reçu par le sav de RDC le 18 Août ..
jusque là tout va bien... délai 4 à 8 semaines faut pas se leurrer et prendre la marge haute donc 8 semaines plus tard.. toujours pas de nouvelles; je contacte donc RDC ... et oh je reçois un mail comme quoi mon appareil venait juste d'être envoyé chez le constructeur et un coup de téléphone du service client.

Suite à notre conversation de ce jour, la commande donc vous me parlez porte le n° 57694560 .
Concernant le retour de cette commande, nous vous informons que le délai étant de 4 à 8 semaines, comme il est stipulé dans nos CGV.
Cependant nous n'avons obtenu l'accord du constructeur que le 05/10, c'est donc à partir de cette date qu'il convient de calculer les délais de réparation.

je contacte le constructeur en lui demandant combien de temps il lui fallait pour accepter un retour d'un appareil sous garantie... voila le mail du constructeur

Bonjour,
Pour information, toute demande d’Accord de retour (complète) est traité sous 24 Heures,, lorsqu’elle nous est faite par fax ou mail par le distributeur mais elle est faite en direct lorsque ce distributeur nous fait la demande par téléphone.
De même, un traitement SAV se fait sous 48 Heures en interne (à partir de la date de réception du colis dans nos locaux).

je reçois finalement mon appareil réparé mi-octobre mais je continue à demander des explications pour ce délai largement au dessus de ce que prévoit leur CGV.
voila la réponse de RDC......

Sachez qu'avant d'envoyer un produit en réparation chez le fournisseur, nous attendons une validation de sa part, et les délais peuvent varié en fonction des fournisseurs.
C'est la raison pour laquelle nous vous indiquons dès le départ un délais de réparation de 4 à 8 semaines.
Votre produit a été envoyé chez le fournisseur en date du 08/10/12 et vous a été renvoyé en date du 24/10/12 réparé.
Nous vous présentons nos excuses car effectivement nous avons une semaine de retard sur les délais annoncés initialement , néanmoins nous n'aurons pas d'autre explications plus précises à vous donner concernant les délais.

mon appareil a traîné 50 jours sur une étagère ......ils s'excusent pour 1 semaine de retard.

2ème problème (toujours en cours)
commande numéro : 60081217
en décembre 2011 je commande une box relais château pour offrir (durée de validité 1 an à partir de la date d'achat)
la box est utilisée en septembre 2012... et la Oh surprise elle est périmée ... date de début de validité Octobre 2010; du coup les personnes qui l'ont utilisé ont du payer pour leur séjour...sympa le cadeau.
je contacte donc RDC fin Octobre 2012. Une conseillère me contacte par téléphone je donne les références du produit, numéro de série de la box etc...
je recois un mail de RDC suite à la conversation téléphonique.

Concernant votre commande 60081217 , avec le coffret déjà utilisé, nous vous prions de bien vouloir nous excuser de la gêne occasionnée
Nous faisons le nécessaire pour vous satisfaire et nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.

Ils m'ont offert un bon de réduction de 10% (geste commercial) valable 9 jours.... du 2 Novembre au 11 Novembre reçu le 4 Novembre.... la bonne blague...vu le SAV je vais surement pas faire de nouvelle commande donc le bon ne sert à rien.

j'aurais surement commandé une partie de mes achats de Noel chez eux en tout cas il y a peu de chance qu'ils me comptent encore parmi leurs clients.

J'ai fait une relance en Décembre.... rien
On est le 11 Janvier 2013 et toujours rien

j’espère par le biais de ce forum avoir une réponse et faire avancer les choses.

[RueDuCommerce]

Bonjour Kashiro,

Je vous remercie pour votre message.

Concernant votre première commande, le SAV peut prendre un peu de retard pour gérer un RMA.

Maintenant entre les délais indiqué par le constructeur a un particulier et les délais pour les SAV ce n'est pas la même chose.

Encore une fois veuillez nous excuser pour le retard occasionnée.

Concernant votre deuxième commande, mon collègue Xavier vous a demandé le code EAN le 11/10 afin de demander la revalidation de la part de smart box, sauf erreur de ma part nous n'avons jamais eu ce code afin de faire le nécessaire.

Pourriez-vous me le communiquer rapidement ?

Merci à vous.

Michel
Équipe Web
RueDuCommerce

[kashiro]

bonjour

j'ai donné le code EAN par téléphone à une opératrice de RDC en Octobre donc surement pas Xavier et aucun mail à ce sujet non plus.
Suite à cette conversation j'ai reçu le mail dont j'ai fait une copie en italique dans mon post précédent.
Qu'a donc fait l'opératrice avec ce code? (noté sur un post-it?)
je vais recontacter les personnes qui ont utilisé la box en espérant qu'ils l'ont conservé.
Comment ce fait il qu'il n'y ait pas eu de relance de votre part si il vous manque juste un numéro pour régler le problème (il y a définitivement un problème au niveau du suivi).

kashiro

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Dans ce cas je suis conscient qu'il y a eu un couac sur votre dossier.

Je m'en excuse.

Pourriez-vous me le transmettre ici dès que vous l'avez ?

Merci à vous.
Michel