Rue du Commerce: mauvais traitement et retard

[Flo]

Bonjour à tous,

Je viens partager ma mésaventure avec le site d'achat en ligne Rue du Commerce.

Vendredi dernier, j'ai acheté un ordinateur sur leur site. Avant de valider ma commande, je regarde quels sont les modes de livraison disponibles et je choisis la "livraison express" par Chronopost qui arrive en 24h pour peu que l'on commande avant midi en semaine ( descriptif ici: http://i45.servimg.com/u/f45/16/25/77/44/sans_t41.jpg ): ça tombe bien! On est vendredi, et il est à peine 8h passé! Content de mon achat à prix raisonnable et du fait que je recevrai mon ordinateur le lendemain, je prend même un pack office en plus.
Ma commande est donc passée vendredi 9 à 8h45.

Le même jour, à 11h05, soit près de 2h30 plus tard (ce qui est long quand la fenêtre est aussi serrée pour la livraison), je reçois un mail me demandant des pièces justificatives, légitime.
Le temps de voir le mail, de regrouper les pièces, de les numériser et de les envoyer, mon mail avec les pièces justificatives part à 11h45. Seulement voilà, je reçois immédiatement un mail m'informant que mon envoie n'a pas pu aboutir. Je réessaye pour être sûr que je n'ai pas commis d'erreur en copiant l'adresse indiquée dans le mail demandant les pièces, mais non, même retour à l'envoyeur: l'adresse mail à laquelle Rue du Commerce demande d'envoyer les pièces justificatives ne fonctionne donc pas.
J'appelle immédiatement le numéro que je trouve (difficilement) sur le site en cas de problèmes(1). J'explique la situation et on me fournit une seconde adresse mail à laquelle envoyer les pièces. Je m'exécute et là, je reçois à 12h39 un mail me confirmant que mes pièces justificatives ont bien été reçues.
En milieu d'après-midi, je vais sur le site rueducommerce.com et je m'aperçois que ma commande est toujours notée comme "en attente de justificatifs". Inquiet, j'appelle donc à nouveau le service client(2) où l'on m'informe que ma commande aurait du être traitée le matin même et envoyée pour le lendemain, mais que cela n'a malheureusement pas été le cas. Mon interlocuteur m'informe donc que ma commande sera traitée dans l'après-midi et qu'elle ne sera envoyée que lundi matin. Mécontent, je lui rappelle que j'ai payé un supplément pour avoir une livraison express en 24h et que j'ai remplis, de mon côté, toutes les conditions pour en bénéficier. Je lui demande donc un remboursement de ces frais de livraison puisque le problème vient clairement de leur côté. Mon interlocuteur m'affirme comprendre la situation et m'informe qu'il acte ma demande de remboursement pour les frais de port.

Le week-end passe, et lundi, en fin de matinée, je vois que ma commande est toujours affichée comme "en attente de pièces justificatives" sur rueducommerce.com. Je rappelle donc le service client(3) où l'on me confirme que ma commande sera traitée d'ici la fin de la matinée et que je recevrai bien le tout le lendemain matin. En début d'après-midi, je vérifie, et ma commande est encore et toujours affichée comme "en attente de justificatifs". Je compose donc une nouvelle fois le numéro du service client (4), que je connais désormais par cœur. Après avoir exposé une quatrième fois les faits, mon interlocutrice me met en attente quelques minutes puis elle revient en m'informant que le mail contenant les pièces justificatives ne devait pas dépasser les 3Mo pour pouvoir être correctement reçu, je vérifie, et effectivement, mon mail atteignait les 8Mo, le problème venait donc de là! Il aura donc fallu 4 appels et 4 interlocuteurs différents pour m'informer qu'il y avait une taille maximale pour les pièces jointes, information qui n'est en aucun cas visible dans le mail où les justificatifs sont demandés! Il est donc impossible pour le client de savoir qu'il doit se limiter à 3Mo. Résultat, ma demande est traitée dans la foulée et le colis expédié le mardi matin. Je reçois donc ma commande mercredi, au lieu de samedi initialement prévu, uniquement du fait du manque d'information du côté de Rue du Commerce.

Mais ce n'est pas tout... Je reçois ma facture par mail mardi soir, sur laquelle les frais de port sont toujours présents. Je rappelle donc le service client où l'ont m'informe que cette facture est éditée avant l'envoie et que le remboursement des frais de port interviendra ultérieurement. Quelques minutes plus tard, la personne du service client de Rue du Commerce que j'ai eu au téléphone me rappelle et m'informe que m'a demande de remboursement des frais de port a été rejeté parce que je n'aurai envoyé mes pièces justificatives que lundi après-midi (c'est à ce moment précis que le dépit s'empare de moi). Je lui explique donc l'intégralité des faits: ma commande vendredi à 8h, mes pièces envoyées vendredi en fin de matinée avec réception d'un mail me confirmant qu'elles ont bien été reçues,... Elle m'affirme donc que je "fais bien" de lui donner toutes ces informations puisqu'effectivement, le retard n'est pas de mon fait. Elle m'assure donc qu'elle renvoie une demande de remboursement des frais de port à ses supérieurs et que je recevrai un mail quand la demande sera acceptée.

Et cet après-midi, puisque j'étais toujours sans nouvelle du remboursement, j'appelle une nouvelle fois Rue du Commerce (ma mémoire fonctionne, je me souviens encore du numéro!). Mon interlocutrice m'informe que la demande de remboursement n'a pas été acceptée. Je lui explique donc (encore) toute l'histoire depuis le début: elle part se renseigner et me fait patienter un bon moment... À son retour, elle me confirme qu'il n'y aura pas de remboursement puisqu'entre le moment où mes pièces justificatives ont effectivement été reçues et l'envoie de ma commande, le délai prévu a bien été respecté. Ce à quoi je lui répond que le retard accumulé, même "avant" réception effective est tout de même dû au manque d'informations données au client et au manque de compétences de plusieurs des employés du service client de Rue du Commerce et que donc, pour moi, il est logique de me rembourser ces frais de port. Elle n'a pas voulu entendre raison.


Je précise tout de même que, si j'avais choisi une livraison gratuite, je n'aurai en aucun cas demandé de "ristourne" sur le prix de l'ordinateur. Mais puisque j'ai payé pour un service de livraison en 24h, je trouve anormal de devoir attendre près d'une semaine du fait de problèmes du côté de Rue du Commerce.

Voilà, j'espère que ce témoignage sera bénéfique à certains, bon courage!

[Xavier RueDuCommerce]

Bonjour,

Je comprends votre situation et je tiens à vous présenter mes excuses pour ces délais.

Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande pour que je puisse prendre connaissance du dossier svp ?

Cordialement,

Xavier