Remboursement commande défectueuse

[TristanD]

Bonjour

Pour les besoins de mon activité professionnelle (production audiovisuelle), j’ai passé une commande le 19 Janvier 2018 (commande n° 1221647987), sur Top Achat en utilisant votre service « Configomatic » qui permet de personnaliser les éléments de son ordinateur. A cette occasion, j’ai acheté « l’option de montage pc » pour une question de facilité et rapidité en vous faisant confiance car votre site web précise : « Spécialistes de l'informatique depuis 1999, nos techniciens experts en composants prendront en charge le montage de votre nouvelle machine. Une fois le montage terminé, votre machine subira une série de tests poussés afin d'assurer le fonctionnement parfait de cette dernière. »

Ma commande après quelques jours de montage est envoyée, je la reçois le 30 Janvier.

Le colisage est en parfait état, bien emballé de ce côté-là pas de soucis ; ce n’est qu’au moment de la mise en route que les problèmes vont commencer. Dès le branchement du câble secteur, je remarque que le bouton de l’alimentation n’a pas été éteint (vos vérifications auraient donc été faites, ordinateur sous tension, puis éteint en enlevant le câble, ce qui ne parait pas conforme à une procédure de montage électronique de qualité.)

Encore s’il n’y avait que ça.

Premier allumage de ma part et là c’est le choc ; je vois la température du processeur monter en flèche et passer d’environ 30°C à 89°C en moins de 5 minutes (indication affichée dans le bios).

Alarmé par ce problème, je contacte le Twitter de Top Achat qui lui aussi ne trouve pas ça normal. On me demande de faire des photos, de vérifier les branchements qui auraient pu bouger pendant le transport. Mais tout est bien en place. Le Community Manager de Top Achat me met alors en conversation privée. On me demande un bref résumé, ce que je fais immédiatement ; on me redemande si tout est bien branché. A quoi je réponds à nouveau oui après nouvelle vérification. Et là je n’ai plus de nouvelles du Twitter.

Le lendemain toujours sans nouvelles du Twitter, et malgré un nouveau démarrage du pc, le même problème se passe : la température du processeur passe d’environ 30°C à 89°C en moins de 5 minutes.

Je décide donc d’appeler le SAV de Top Achat. La personne m’indique qu’il faut installer Windows 10 et qu’avec un peu de temps cela peut faire descendre la température, ce que je fais.

Et là le logiciel de la pompe de refroidissement placé sur le processeur, m’indique que le processeur est maintenant à 98°C. Une nouvelle fois alarmé et très inquiet des conséquences que cela peut avoir sur le fonctionnent futur de l’appareil, je tente de redémarrer l’ordinateur. Celui-ci ne veut pas redémarrer directement sous Windows 10, indiquant « CPU over temperature Error ! ». Je me vois donc obligé de passer par le bios, qui indique lui 89°C, pour ensuite repasser sous Windows 10 qui réindique une nouvelle fois des températures extrêmement anormales pour un produit neuf sensé avoir été vérifié par des techniciens experts.

Je rappelle une seconde fois votre SAV. Un nouvel interlocuteur m’est présenté. Explication du problème. Il confirme que cette température est absolument anormale et qu’il faut suspendre les essais. Après 5 minutes d’attente, il m’indique qu’il faut renvoyer le pc en entier au SAV pour réparation. A cette occasion, il propose un transport par COLISSIMO pour garantir des délais très rapides en raison de l’impact majeur de ce raté sur mon activité professionnelle et une réparation prioritaire en moins de 15 jours à réception de la machine en retour.

Enfin, vous m’annoncez par mail aujourd’hui 4 à 6 semaines de réparation, croyant vous exonérer ainsi des contraintes légales limitées à 4 semaines, et de votre engagement commercial évoqué au paragraphe précédent, certes oral le 31 février, de réparer en moins de 15 jours.

Au final,

J’achète donc un pc neuf sur un site décrit comme « spécialiste de l'informatique depuis 1999 ». A réception, il ne fonctionne pas en raison d’un défaut qui aurait dû être remarqué par vos techniciens experts, lesquels avant envoi, sont censés faire « une série de tests poussés afin d'assurer le fonctionnement parfait ». C’est un premier manquement à vos engagements commerciaux et vis-à-vis des règles de conformité légale.

Car, il est clair que cette défaillance était

- soit connue par les techniciens experts de top achat chargés du contrôle en fin de montage et que le pc a été vendu et envoyé avec ce problème grave empêchant son fonctionnement normal,

- soit que le PC n’a jamais été testé avant envoi alors que j’ai payé l’option de montage PC qui prévoit une série de tests de contrôle de bon fonctionnement.

- Qu’en outre, ces dysfonctionnements ne sauraient être imputables au transport car ces derniers auraient été résolus simplement en resserrant les vis et câbles selon les indications de votre propre SAV.

Je me retrouve donc sans outil de travail suspendu à un délai de réparation vague et insupportable pour un produit neuf non conforme et que j’ai dû vous retourner.

Dans ces conditions, Je vous demande le remboursement intégral de ma commande pour non-respect du contrat, de vos obligations légales et de vos engagements commerciaux aux motifs que :

- D’une part, le bien est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable comme le précise la garantie légale de conformité.

- D’autre part, le délai de réparation de 4 à 6 semaines que vous m’indiquez par votre mail du 5/02/2018 excède le délai d’un mois autorisé par la loi.

- Qu’en outre, votre SAV m’avait assuré une réparation en 15 jours à laquelle vous ne donnez pas suite selon votre mail précité ;

- Enfin, par cette non-conformité et ce délai de réparation, vous m’infligez une pénalité professionnelle qui entraine pour moi une perte de chiffre d’affaires.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie de croire en mes salutations distinguées.

[TopAchat]

Bonjour TristanD,

Je vais clarifier la situation.

Tous les PC sont vérifiés, et ce plusieurs fois lors du montage et avant l'envoi. Les composants sont testés et envoyés 100% fonctionnels, et les températures sont également vérifiées.
Le switch on/off à l'arrière de l'alimentation n'est que très rarement utilisé ; et ne démontre en aucun cas une négligence de la part de l'équipe de montage. Il est tout à fait possible et sûr d'éteindre l'ordinateur, puis de débrancher la prise sans passer ce bouton sur off.

Comme il vous a été indiqué par mes collègues, lors du transport, des pièces peuvent se desserrer, voire se décaler (dans le cas des processeurs par exemple), ce qui peut entrainer des malfonctions, problèmes de chauffe ou bugs divers.
Malgré le soin apporté à l'emballage des colis, ce genre de problème est malheureusement inévitable sur une partie des commandes, aussi petite soit-elle. Croyez bien que nous en sommes désolés.

Le mail que vous avez reçu est envoyé automatiquement et concerne la globalité des produits, qui sont envoyés en réparation, et le temps de réparation correspond au délai indiqué sur le mail.
Cependant, votre commande est celle d'un PC monté, et dans ce cas nous procédons à un remplacement à neuf des composants pendant la première année de garantie, et non pas à une réparation.
La réparation de l'ordinateur (test, commandes des nouvelles pièces, remontage, nouveau test) prend maximum une quinzaine de jours, et non pas les délais indiqués dans le mail. Une remontée a été faite pour que cette exception soit changée lors des prochains envois de mail présentant ce cas de figure.

La demande a été faite à notre atelier de traiter la réparation de votre ordinateur en priorité, vous recevrez un mail avec le numéro de suivi dès que ce sera chose faite

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin

[TristanD]

Bonjour

Je vous remercie d’avoir pris en charge personnellement ma problématique.
Pour votre information la pièce défectueuse, enfin j’imagine, a été reçue ce jour à mon domicile; je ne sais pas comment le prendre …
J’ai contacté votre SAV au téléphone qui m’a indiqué de la renvoyer ; ce que j’ai immédiatement fait.

Il m’a laissé pour message :

« Bonjour Tristan,
Je vous confirme suite à notre conversation avoir réservé un Watercooling de remplacement sur votre commande à destination de l’atelier et être en attente de votre preuve de dépôt pour débloquer la commande.
Bonne journée »

J’imagine que nous venons de perdre une semaine à cause de cette nouvelle erreur.
En espérant que dorénavant de votre côté toute les démarches de remplacement et de vérification soient claires et précises parce que de mon côté, vus tous ces problèmes, je doute fortement de recevoir un pc neuf fonctionnel entre 8 et 15 jours.
Merci

[TopAchat]

Bonjour TristanD,

Désolé il s'agit d'une erreur logistique, le produit aurait dû être envoyé à notre atelier
Un autre watercooling leur a été envoyé bien entendu, et il va pouvoir être changé sur le PC.

Le PC a été reçu par nos services le 05/02, la réparation sera bien effectuée dans les délais indiqués

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin

[TristanD]

Bonjour

J'ai reçu un mail vendredi dernier comme quoi ma commande était réparée et me serais envoyée dans les meilleurs délais.

Dans "suivre mes retours" il est écrit réexpédié le 16/02 pourtant je n'ai ni mail d'envoi ni suivi à ma disposition.

Sauriez vous me dire quand vais je recevoir mon colis ?

Merci

[TopAchat]

Bonjour TristanD,

Le colis a été expédié ce jour
Vous allez recevoir d'ici ce soir un mail d'expédition, contenant le numéro de colis ainsi que le lien de suivi. L'ordinateur sera livré chez vous en ce début de semaine.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Benjamin