France Télécom, juste incompétents ou mal organisés ?

[Cassin]

Bonjour,

Nous étions abonné chez Orange depuis environ 10 ans, sur toutes ces années je crois que je peux compter sur les doigts d'une seule main les problèmes que nous avons eu avec notre connexion ou notre téléphone, là-dessus, rien à redire, ça marche très bien... quand c'est installé. C'est à l'installation que ça pose problème visiblement.

En mars ou avril 2010, je ne sais plus exactement, nous avons déménagé, et donc entamé une procédure de déplacement de notre ligne de téléphone. Sauf qu'il y a eu embrouilles, et les techniciens ont en fait "activés" la ligne de l'ancien domicile (qui était donc active depuis janvier 2000... ils n'ont pas dû avoir beaucoup de mal) au lieu du nouveau. Le temps d'arriver à leur faire comprendre que le problème venait d'eux et pas d'un éventuel "matériel défectueux" chez nous, nous sommes restés plus de trois semaines sans téléphone ni Internet.

Le 10 septembre 2011, en prévision d'un nouveau déménagement quelques jours plus tard, nous nous sommes rendus dans une boutique Orange pour enregistrer un nouvel abonnement. Nous voulions laisser notre abonnement actuel à notre ancien domicile pour ne pas en priver les personnes qui y restaient, et échaudés par nos problèmes précédents, nous avons pensé que ce serait le plus facile à comprendre pour Orange, plutôt que leur demander de transférer la ligne et d'ouvrir un nouveau compte à l'ancienne adresse (avec le même nom de famille qui plus est... de quoi les perdre définitivement...). Nous étions bien loin du compte...

Les procédures se sont bien passées, sauf qu'il s'agissait d'une toute petite boutique sans stock donc nous n'avons pas pu repartir avec notre Livebox, qui devait nous arriver par colis dans la semaine suivante.
Sauf qu'elle n'est jamais arrivée. Après moults appels à leurs services commerciaux, la première fois on nous a répondu "elle part aujourd'hui' ; deux jours plus tard comme rien n'était toujours arrivé, on nous a dit "elle part aujourd'hui" (ah bon, encore ?), et deux jours plus tard comme rien n'était toujours arrivé, on nous cette fois annoncé que "ah ben non on ne l'envoie pas tant que les travaux ne sont pas faits". OK. Donc en gros, "on vous a raconté n'importe quoi à la boutique et les deux dernières fois au téléphone".

Mais ça ce n'était rien, bien que nous aurions eu l'usage de la box pour son mode routeur en attendant d'avoir la connexion.
La maison étant raccordée au réseau téléphonique mais n'ayant jamais eu de ligne d'ouverte, un RDV avec un technicien a été pris pour faire le nécessaire.
RDV annulé quelques jours plus tard (puis repris puis re-annulé puis re-repris, pour au final un technicien qui n'est jamais venu) pour la raison que "votre domicile n'est pas relié au réseau, faites faire les travaux pour votre propriétaire". Il nous a fallut pas loin de 2 semaines pour arriver à leur faire comprendre que SI, la maison était reliée au réseau (même avoir le boîtier-test installé par France Télécom sous les yeux ne suffit pas comme preuve, visiblement).
Lorsque nous sommes enfin parvenu à leur faire entendre raison, on nous a expliqué cette fois que "le nombre de lignes téléphoniques pour votre village a atteint son maximum". Et c'est tout. Donc apparemment, plus personne en ville ne peut faire installer le téléphone, y'a plus rien à faire ? Après de (nombreux) nouveaux appels, nous arrivons enfin à avoir une explication : "vous avez mal compris [ie : nous sommes idiots], en fait il s'agit du poteau téléphonique devant chez vous dont le nombre de lignes à atteint son maximum". Soit. Bien que je n'ai pas compris pourquoi ils n'ont pas changé leur boîtier quand ils ont vu la dernière fois qu'il était plein et qu'il y avait encore des maisons sans ligne active dans la rue. Mais bon.
Il y a donc des travaux à faire. On nous annonce qu'il va falloir compter 2 mois, 1 mois d'étude (!!!) et 1 mois de travaux, en gros, "il ne faut pas compter dessus avant le 23 novembre".

Etant actuellement à la recherche d'un emploi et ne pouvant par conséquent pas me passer d'Internet et de téléphone pendant si longtemps, nous avons demandé un geste commercial (nous étions clients depuis 10 ans, je le rappelle), à savoir le prêt d'une clef 3G le temps de la durée des travaux. Geste qui nous a été purement et simplement refusé.
Furieux de ce refus, nous avons donc annulé notre abonnement naissant (lettre recommandée avec accusé de réception, AR que nous avons bien reçus quelques jours plus tard) et sommes allés nous inscrire chez SFR, pour l'unique raison que nous captions, depuis certains endroit de la maison seulement, une connexion Wifi publique réservée à leurs clients.
De leur côté, rien à redire, nous étions sensé recevoir Box et codes d'accès sous 11 jours, nous les avons eu au bout de 4. Nous avions donc enfin un accès (très limité) à Internet mais toujours pas de téléphone, mais nous pensions qu'une demande de travaux émanant de SFR plutôt que d'un client lambda aurait plus de poids. Il nous arrive encore d'être naïfs, c'est fou.

Au bout de 5 semaines (!), enfin un appel de France Télécom, qui nous impose un RDV (oui, "impose", car nous n'avons eu aucun moyen de confirmer ou refuser) le lundi suivant et requérant notre présence à notre domicile. J'avais justement un autre RDV personnel ce jour-là, mais bon, j'attendais ce technicien depuis si longtemps, je me suis arrangé pour le repousser. Hors le lundi, point de technicien à l'horizon. Ni même le mardi d'ailleurs. Grandiose.
Ce n'est que le jeudi que j'ai, tout à fait par hasard, vu deux camionnettes s'arrêter devant la maison et les personnes à bord s'intéresser au poteau. Juste deux jours de retard, pas grave, ce n'est pas comme si j'avais dû décaler un RDV pour eux... Je comptais aller les voir pour leur demander s'ils étaient bien là pour changer ce maudit boîtier, mais le temps que je termine ce que j'étais en train de faire, ils avaient plié bagages et étaient repartis. 5 minutes chrono, intervention éclair, apparemment juste pour se rendre compte que, ah oui en effet, le boîtier est plein. 5 semaines pour ça.

S'en est suivi un long passage à vide où nos appels à SFR aboutissaient systématiquement à "nous sommes désolé, on ne peut rien faire de notre côté, on attend que France Télécom fasse les travaux, on ne peut rien faire sans". Et pas moyen de contacter France Télécom nulle part, nos appels nous baladant de service en service sans rien de concret au bout.
Ce n'est que lors de la dernière semaine de septembre que nous avons eu un signe de vie : un appel de France Télécom pour prendre ENFIN ce fameux RDV pour les travaux de nombre abonnement Orange. Attendez, quoi ? Orange ? Il s'avère qu'en fait et malgré l'accusé de réception de notre lettre de désengagement que nous avons bien reçu, nous étions toujours chez Orange, sans le savoir (heureusement, nous n'avons pas reçu de facture... ça aurait été le bouquet). Il s'agissait donc d'une erreur de leur part (...), notre abonnement n'étant pas encore actif la procédure de désengagement avait échoué (mais ça n'a frappé personne). Ils ont donc enfin pu nous désengager, mais du coup la personne au bout du fil nous a dit "je vous rappel milieu de semaine prochaine [ie la première semaine de novembre donc] pour prendre un RDV pour SFR".

Inutile de dire qu'évidemment, nous attendons encore cet appel. Surtout que, étant donné qu'ils appelaient pour prendre un RDV pour le compte d'Orange, je ne vois pas pourquoi ils devaient nous rappeler une semaine plus tard pour prendre ce même RDV mais pour le compte de SFR. Les mystères de la paperasserie, j'imagine.

Côté téléphone, si j'ai pu m'en tirer avec mon portable pour le mois de septembre, octobre est arrivée avec une belle facture de 45 € (2 fois et demi mon forfait habituel) à cause du hors-forfait que j'ai bien été obligé de faire (vous conviendrez que lorsqu'on appelle une entreprise pour du boulot, il est difficile de leur demander "vous pouvez me rappeler, je n'ai plus de forfait ?"...). Comme c'était un luxe que je pouvais difficilement m'offrir plusieurs mois d'affilé, je suis reparti à la chasse au contact, et j'ai fini par dénicher, au fin fond du site peu clair d'Orange, une adresse mail (les formulaires de contact sur le site ne donnent rien, puisqu'il faut un n°d'abonné que nous n'avons pas puisque ne nous sommes plus abonnés). J'ai donc pu écrire mes déboires à une personne qui a heureusement pris la peine de me lire et pas de jeter le mail à la corbeille, et j'ai reçu, près de 2 semaines plus tard encore, une courte réponse m'indiquant que le support d'Orange se trouvait sur une page Facebook dont le lien m'était fourni. Première nouvelle, leur support sur Facebook, ce n'est indiqué nulle part.
Bref, après inscription sur la page en question où j'ai encore une fois déballé toute mon histoire, je suis pris en charge par un conseillé. Malgré le fait qu'il soit toujours très poli, il ne nous a pas été d'un grand secours, car tout ce qu'il a pu dire c'est "je cherche des infos sur votre dossier et je vous recontacte", sauf que c'est toujours moi qui ait dû le recontacter à chaque fois.

La date butoir du 23 novembre qui nous avait été initialement promise est arrivée, puis passée, et toujours rien de fait.
Côté téléphone, si j'ai pu m'en tirer à peu près en septembre grâce au report des minutes non consommées du mois précédent, le mois d'octobre a vu arriver une gentille facture de 45 €, soit deux fois et demi mon forfait habituel.

Ma femme n'ayant que peu de temps de dispo sur son temps de travail pour appeler régulièrement Orange (20 minutes minimum à chaque fois, puisqu'il faut sans cesse tout ré-expliquer, comme nous n'avons toujours pas de n° de dossier), ma mère a eu la gentillesse d'essayer d'appeler à sa place. La personne qu'elle a eu au bout du fil lui a conseillé que nous "devrions quitter SFR pour revenir chez Orange durant la durée des travaux, puis repartir chez SFR"... ... ... Oui moi aussi je cherche encore le sens, je ne vois pas en quoi cela nous aurait aidé car nous n'aurions pas eu le téléphone pour autant mais nous aurions en plus été coupé du peu d'Internet que nous avions (ou alors c'était un moyen détourné pour que j'arrête de les harceler sur leur page Facebook, peut-être). J'espère sincèrement que cette personne était la boute-en-train du service et qu'ils ne sont pas tous comme ça (bien que ça expliquerait bien des choses, ceci dit)

La semaine dernière, après que ma femme se soit à nouveau débrouiller pour appeler, nous apprenons que France Télécom est "en attente d'une relance de SFR pour effectuer les travaux". Ils ont donc besoin d'une relance pour effectuer des travaux qu'ils nous ont eux-même annoncé il y a 2 mois et demi. Pourquoi pas...
J'ai donc contacté SFR (chacun son tour), en leur indiquant clairement mon mécontentement et que ce n'était pas à moi, le client, de leur demander d'effectuer une relance (ils devraient être capable de se rendre compte par eux-même que les travaux n'avancent pas il me semble), et après les avoir menacé de les quitter à leur tour s'ils n'étaient pas capable d'être plus réactif qu'Orange, ils ont donc effectuer leur relance (apparemment, si chez Orange ça ne leur fait ni chaud ni froid de perdre un client, il n'en est pas de même chez SFR...).

Aujourd'hui cela fait une semaine que cette relance a été faite, et c'est le 79ème jour où nous sommes sans téléphone. J'ai encore dû bousculer un peu mon cher conseillé sur la page Facebook pour obtenir de lui notre numéro de dossier (enfin, ça fait plus d'une semaine que je le demande), et, cadeau-bonux, "un nouvel équipement ADSL est prévu pour le 30/11" (soit dans 2 jours).
Je ne chercherais pas à comprendre pourquoi les deux dernières fois il fallait prendre un RDV pour les travaux (peut-être comptent-ils que je les aide à monter leur boîtier ?) et que là la date des travaux est fixée sans que nous soyons prévenu, je suis passé au-delà de vouloir comprendre leur logique.


Bref, au final, en parcourant la page d'assistance sur Facebook, je me suis rendu compte que nous sommes loin d'être les seuls dans ce genre de cas. J'ai pu notamment voir une personne qui, ayant demandé à ce que son compte Orange soit changé de nom (même pas d'adresse, juste de nom), l'a vu résilié. OK, ce sont des choses qui arrivent. Sauf que c'était fin juin et que rien n'avait été fait depuis.
Ou encore, une autre personne en panne de téléphone depuis le mois de mai (!!!) et que se battait toujours pour obtenir des réponses.

Quand mes parents ont fait bâtir leur maison, il leur a fallut presque un an pour avoir le téléphone, mais c'était il y a presque 35 ans de cela. Nous sommes quand même en 2011, et je pensais, bien naïvement je l'avoue, qu'au 21ème siècle il ne fallait pas plus qu'une paire de semaine pour avoir accès à ce moyen de communication des plus basiques qu'est le téléphone. Apparemment je me trompais...

[Cassin]

Nouvelles fadaises...

Les travaux prévus aujourd'hui dont je parlais dernièrement on été "repoussés à une date ultérieure et inconnue".

De plus, après nouvel appel au 1021, ils ont maintenant besoin d'un accord de la Région [Haute-Normandie] (?!) ET de la commune, et si acceptation des deux, il y aurait encore un délai de 60 jours (!!!).
Pour SFR de leur côté, tout est normal et nous devrions être enfin branchés le 9 décembre.

Je ne crois absolument pas à cette histoire d'accord de la Région. Depuis quand ont-ils à donner leur aval pour une intervention téléphonique ?! Et surtout, pourquoi est-ce que ça débarque comme ça maintenant, alors que le dossier est ouvert depuis aujourd'hui 81 jours ?
Quant à l'accord de la commune, je pourrais le comprendre s'il fallait barrer la rue pour faire une saignée afin d'accéder au matériel. Ce n'est pas le cas ici (boîtier sur poteau téléphonique, à hauteur d'homme, avec suffisamment de place pour garer plusieurs camionnette sans gêner la circulation, et assez d'espace autour du poteau pour que les techniciens travaillent en sécurité). Je ne peux malheureusement pas me renseigner, étant dans un petit village, la Mairie n'est ouverte que quelques heures par semaine, et évidemment pas aujourd'hui...

[louise]

Pour ce qui me concerne, incompétents et mal intentionnés...
Je suis en procès actuellement avec France Telecom chez qui je suis abonnée à titre professionnel.
Non seulement je me fais pirater mes lignes, mais mon activité professionnelle dépend strictement de la communication par téléphone.
Curieusement France Telecom refuse toute expertise judiciaire sur mes lignes, préférant expliquer aux juridictions que je suis demeurée et que je ne sais pas me servir de mes lignes téléphoniques (que je paie malgré les dysfonctionnements avérés)...
s'ils ont la conscience tranquille, pourquoi alors ils refusent l'intervention d'experts techniques???

Louise Gonzalez