Workflow de la commande ok jusqu'au 04/12 - Réception d'un mail + sms indiquant la disponibilité au Relais Colis.
Depuis le 04/12 la commande est toujours au statut "Votre Colis est disponible dans votre Relais Colis" => Point que je prends bien soin de signaler à chacun de mes appels...
04/12 : déplacement au Point Relais Colis pour retirer le Colis
- La personne du Relais Colis indique que le transporteur à repris ma commande car elle était arrivée en double. La personne demande de repasser le lendemain.
- 1. Le Relais n'a pas de nouvelle de ma commande et me donne un n°téléphonique pour joindre la plate forme Relais Colis pour avoir des informations complémentaires.
2. Je n'arrive pas à avoir la plate forme Relais Colis.
3. J'appelle le Service Client Rue du Commerce (RDC)
Ouverture d'un incident. La personne m'indique qu'il a effectué une demande de localisation de ma commande et que je devrais avoir des informations d'ici peu (sous 5 jours maximum)
- 1. 7h54 (traitement auto je suppose) Je reçois un mail ce matin du Service Client RDC m'indiquant que mon Colis est présent en relais colis depuis le 04/12 et que je dispose de 10j pour le retirer...
2. J'appelle le Point Relais Colis qui m'indique qu'ils n'ont pas de colis et qu'il y a du y avoir un problème de mise à jour du statut de ma commande lors de la reprise par le "livreur".
Mon interlocuteur me donne les coordonnées de la plate forme Relais Colis.
3. J'appelle la Plate forme Relais Colis. Une personne m'indique qu'il est informé de mon problème qu'il a les 2 colis sur son bureau, qu'il a ouvert une demande à Rue du Commerce et qu'il attend une réponse de leur part.
4. 13h55 : je reçois le mail suivant :
Bonjour Christophe,
Vous nous avez signalé la non-réception de votre colis N°xxx, ce que nous regrettons vivement.
Nous comprenons votre déception et vous présentons nos très sincères excuses.
Nous avions sollicité notre transporteur pour mener une enquête afin de localiser votre colis.
Nous sommes, aujourd’hui, arrivés au terme de cette enquête et nous constatons que vous avez finalement pu retirer votre colis à votre point relais.
Nous clôturons donc ce dossier en espérant que vous serez pleinement satisfait par votre commande.
Je n'ai rien retiré du tout !!! Et mon colis n'a jamais été présent au Point Relais. Il était à 12h toujours sur le bureau de l'interlocuteur en #3 qui m'avait de plus indiqué qu'il n'y avait pas de livraison au Point Relais le lundi...
5. J'appelle le Service Client de Rue Du Commerce.
J'explique ma situation. Mon interlocutrice me dit qu'elle a tous les éléments et que je ne dois pas m'inquiéter, je recevrai très prochainement mon Colis.
6. 14h39 je reçois le mail suivant :
Monsieur xxx,
Pour faire suite à votre réclamation, nous avons le plaisir de vous informer que le colis 5373xxx, expédié par nos soins le 02/12/15, est actuellement en instance à votre relais.
Nous vous invitons à vous y rendre rapidement pour retirer votre envoi à votre nom xxx ou à votre prénom Christophe.
En effet, vous disposez d'un délai de 10 jours pour le récupérer, et ce à compter du 04/12/2015 dernier.
Nous restons bien entendu à votre entière disposition.
Recevez, Monsieur xxx, nos sincères salutations.
Julie,
Votre conseillère client
Service Transport & Logistique
Bien sûr Mlle"Julie" a dû uniquement regarder le statut de la commande sur l'outil de suivi mais ne pas se pencher sur le fond du problème.
7... Ce post car je ne vois pas quoi faire les mails reçus sont incohérents et ne correspondent pas à la réalité de la situation même si les interlocuteurs que j'ai au téléphone semblent avoir appréhendé correctement mon problème.
Que faire en cas de litige ?
)...
