Arnaque de ShowroomPrivé et service clients incompétent

[Anna1805]

Bonjour,
J'ai passé le 31 octobre la commande Smartbox n°83491361 pour l'offrir à Noël. Il s'agissait d'un Week-end insolite et savoureux 1 Nuit - France Entière pour 82.39 €. Je vais récupérer ma commande au relais colis, et là, surprise, j'ai reçu une box Parenthèse de bien être en duo d'une valeur réelle de 49.90 €.
Le 25.11 j'appelle donc le service clients qui me demande une photo de la box reçue, et que j'allais être recontactée sous 48 h. 48h après : aucun retour ! Je rappelle donc et passe 1 h au tel avec le service clients qui me ballade entre le showroomvoyages et showroomprivé pour au final apprendre que ma réclamation n'a pas été prise en compte, que mon mail avait bien été reçu mais pas traité, et que bien entendu, la personne ouvrait le dossier comme il le fallait et qu'elle me recontactait au plus vite pour me dire ce qu'il était possible de faire.
Sans réponse au 1er décembre, je rappelle et ai Angélique. Je suis toujours patiente et correcte, mais n'ai toujours pas dé réponse concrète. Je lui laisse ma ligne directe professionnelle et mon mail professionnel. Bien évidemment, elle me rappelle l'après midi sur mon portable perso que je ne peux pas utiliser sur mon lieu de travail par manque de réseau. Pas de message sur le répondeur. C'est en rentrant le soir, que je découvre un mail chez moi me demandant de la recontacter. Je rappelle, Angélique n'étant pas disponible, je laisse mes dispo à la personne que j'avais en ligne qui me certifie qu'elle me rappellera le soir même sans faute. Le lendemain, donc le 02.12, sans nouvelles, je recontacte Showroom et ai Robin en ligne. Il me demande le code de la box reçue pour la désactiver, et que j'allais recevoir ma box à la maison, et me la certifie pour noël. J'attends donc patiemment en me disant que ça y est, le problème était solutionné.
Le 14.12, j'envoie un mail pour savoir où en était mon dossier, aucune réponse du service clients.
Le 20.12, toujours rien, je rappelle donc et ai cette fois Ange au téléphone. Il trouve bien trace de mes appels mais m'informe que rien n'a été fait suite à mon appel du 02.12. Il dit être désolé, et faire le nécessaire pour que je puisse avoir ma box au plus vite, mais du coup, rien de garanti pour noël. Il m'indique également que j'aurai un retour sous 72 h sur l'avancée de mon dossier. J'envoie donc un mail récapitulatif reprenant les divers échanges pour avoir une traçabilité.
N'ayant rien reçu, je rappelle le 27.12. Je tombe de nouveau sur Ange qui me dit que la requête de prise en charge est faite et que la demande de prise en charge est en cours depuis le 22.12. Vu le préjudice subi (et oui, ma fille n'a pas eu son cadeau à noël), je demande à ce qu'au moins un geste commercial soit fait. On me répond que ce n'est pas possible, que le litige doit être clos pour pouvoir en bénéficier. On me présente de nouveau des excuses en me certifiant qu'une fois la box déactivée, j'aurai la box commandée le 31.10.
Profitant de mes congés, je réponds aux enquêtes sur ma satisfaction du service clients et sur ma satisfaction de la smartbox reçue (un comble quand on ne l'a pas en sa possession). Je reçois à la suite de cela, un mail sur ma boite pro m'informant que la box était désactivée, et un appel d'Ange le 11.01 me confirmant que la box reçue était désactivée et qu'une demande urgente avait été faite à smartbox pour l'envoi de ma box. Je demande des précisions sur le lieu d'envoi de ma box (relay colis ou domicile), on ne peut pas me répondre pour l'instant. On me recontactera au moment de l'envoi. Toujours pas de possibilité de geste commercial.
Le 19.01 je reçois un mail d'Ange m'indiquant "Je vous informe que nous n'avons toujours pas de retour du fournisseur concernant votre requête, ce dont vous me voyez désolé. Je vous confirme que notre service en relation avec ce dernier, vient d'effectuer une demande en urgence auprès du fournisseur afin que celui-ci nous apporte une solution face à cette situation. Je vous invite à patienter et m'engage à vous recontacter dès que nous avons des informations complémentaire relatives à votre requête."
Le 15.02, toujours correcte et patiente, je rappelle le service clients. Stanley m'indique qu'on me recontactera sous 48 h.
Aujourd'hui, le 17.02, sans réponse, je rappelle encore une fois le service clients, et réexplique encore une fois mon dossier à Anne Marie qui répond à côté de toutes mes questions. Je commence donc pour la 1ere fois à m'agacer, et elle me dit que ma demande de remboursement que j'ai faite le 14 est en cours de traitement. Je lui explique ma surprise car je ne suis pas au courant d'une demande de remboursement et de plus, je ne les ai jamais contacter le 14. Elle me met en attente et me reprend en me disant que sa responsable me recontactera sur ma ligne pro en priorité et sur mon portable si je ne réponds pas. Et bien encore une fois, bravo le sérieux, cette fameuse responsable ne m'a pas rappelé.
Alors je suis censée faire quoi moi quand je demande maintenant à ma fille ce qu'elle veut pour son anniversaire le 10.03, et qu'elle me répond qu'avant de parler de cadeau d'anniversaire, elle voudrait bien avoir son cadeau de noël.
3 mois et demi et rien ! Ni box, ni remboursement qui me permettrait de pouvoir lui acheter sa smartbox dans le commerce, ni le moindre petit geste commercial ...
Alors que puis je faire maintenant ?

[Showroomprive]

Bonjour Anna1805,

Je suis sincèrement désolée de lire vos mésaventures et souhaite vous apporter mon aide.
Pour cela, êtes vous en mesure de me faire parvenir par mail le numéro d'identification de la Box à l'adresse [email protected] svp ?
Je sais bien que cette information vous a déjà été demandée mais je ne parviens pas à la retrouver dans votre dossier.
Dès reception, je me renseignerais alors afin de savoir si votre Box a déjà été désactivée.
Si ce n'est pas le cas, je ferais en sorte que le nécessaire soit fait afin que vous puissiez en être remboursée rapidement.
En effet, la situation a trop durée maintenant et nous devons vous proposer une alternative au plus vite.
N’hésitez pas à revenir vers moi dès que vous aurez envoyé le mail afin que je puisse faire le nécessaire.

Merci, Elsa

[Anna1805]

Bonsoir Elsa,

Je viens de vous adresser le mail à votre attention et espère qu'un solution va être trouver très rapidement.

Merci.

Annabelle

[Showroomprive]

Bonjour Anna1805,

Je vous confirme avoir bien reçu votre mail et sachez que je viens de prendre contact avec Smartbox afin de comprendre ce qui a été fait sur votre dossier.
Rassurez-vous, je reviens vers vous dès que j'ai plus d’informations à vous communiquer.
Je reste disponible si besoin.

Bon après-midi, Elsa

[Anna1805]

Vos collègues m'ont contacté par mail aujourd'hui pour me proposer soit disant 2 solutions, je n'en ai eu qu'une : 1 bon d'achat de 12 euros en guise de dédommagement et le retour mauvaise box reçue pour remboursement. Souhaitant en finir au plus vite, j'ai donc accepté la seule solution proposée, et là surprise, le bon d'achat crédité est désormais de 8 euros !!!!

Que dois je faire ? Je renvoie, comme demandé par Ange, ma box à vos frais ? Je vous avoue je commence à être plus que perdue et lassée de me battre continuellement pour ce qui était censé être un cadeau de noel magique. Là c'est du pur cauchemar !

J'attends que vous me confirmiez si je dois renvoyer cette box ? Merci d'avance

[Showroomprive]

Bonjour Anna1805,

Je vous invite à patienter encore jusqu’à vendredi si c'est possible pour vous.
De mon côté, j'ai contacté hier la société Smarthbox afin de vérifier si votre box a déjà été désactivée ou non.
Si c'est le cas, je pourrais alors procéder directement au remboursement de votre commande sans le retour de la box.
En général le délai de réponse est de 48h à 72h.
Toutefois, si d'ici vendredi je n'ai toujours pas de réponse de leur part, nous vous enverrons alors une étiquette prépayée Colissimo afin que vous puissiez nous retourner la box gratuitement.
Cette solution vous convient-elle ?

Elsa

[Anna1805]

Bonjour Elsa,
J'ai déjà reçu l'étiquette prépayée. J'attends donc une réponse de votre part vendredi afin de pouvoir vous retourner, ou non, la box.
Cordialement,

Annabelle

[Showroomprive]

Anna1805,

C'est noté.
Je vous tiens au courant.

Elsa

[Anna1805]

Merci Elsa

[Showroomprive]

Bonjour Anna1805,

Bonne nouvelle, j'ai eu un retour de la part de Smartbox qui m'informe avoir procédé à la désactivation de votre Box.
Ainsi, afin que nous puissions procéder au remboursement de votre commande, je vous invite à nous faire parvenir par mail votre RIB.
En effet, dans la mesure où vous avez opté pour un paiement en plusieurs fois et que le financement est maintenant terminé, nous avons besoin de ce document afin de faire le nécessaire.
Sachez que vous pouvez nous le faire parvenir à l'adresse [email protected].
N'hésitez pas à revenir vers moi dès que cela sera fait. Je pourrais alors accélérer votre remboursement .

Elsa