Achat renvoyé, colis perdu, remboursement qui tarde

[Nathalie J]

Bonjour,

Le 21 décembre dernier, j'ai commandé pour mon fils, une carte mère, une processeur avec son ventilateur et une barrette de mémoire pour la première fois sur le site TopAchat (commande n°826814098).
Le colis est arrivé juste avant Noël. Nous avons procédé au montage de l'ensemble, assisté par une personne expérimentée. Pourtant, force a été de constater que le nouvel ordinateur ne démarrait pas. Nous avons procédé plusieurs fois à des vérifications : tout était correct.
Nous nous sommes alors rendu dans un magasin d'informatique pour établir un diagnostic. Sous nos yeux, le réparateur examine le montage et nous confirme qu'aucune erreur n'a été commise. Il vérifie de plus près la carte. Plusieurs éléments, auxquels il n'est pas nécessaire d'accéder pour procéder au montage, sont endommagés. De plus, il est très étonné (et nous de même) de trouver de la poussière sous certains composants voire même des "moutons" !
Fort de ce constat, un doute sur la qualité du matériel s'installe. Je décide de renvoyer l'ensemble. Une fois le formulaire remplis sur le site, je dépose le tout au centre SAV Carrefour qui se charge de l'acheminement le 28 décembre.
Le 5 janvier, n'ayant aucune confirmation de la bonne réception du colis par TopAchat, je rappelle le SAV. Le conseiller, au demeurant fort courtois, est également très étonné. Il y a bien une trace de la prise en charge, mais le colis est introuvable. Il me propose alors de procéder immédiatement à la demande de remboursement sans attendre.
Depuis, je n'ai aucune nouvelle. La somme est rondelette et mon fils n'a finalement pas eu son cadeau de Noël.
En cherchant sur internet les recours dans le cas où un retour s'égare, je suis alors tombé par hasard sur votre site. Je dois avouer que les mésaventures que je lis m'inquiètent beaucoup. On dit toujours qu'on ne parle jamais des trains qui arrivent à l'heure et beaucoup d'acheteurs ont du être satisfaits de leur transaction avec TopAchat. J'aimerais en faire partie. Pouvez-vous m'aider ?

D'avance, merci

[RueDuCommerce]

Bonjour Natalie J,

Votre post a retenu toute mon attention.

Croyez bien que je regrette cette situation et vous présente toutes mes excuses pour cette expérience d'achat.

Je comprends votre déception et je suis désormais en charge de votre dossier.

Un mail vous a été envoyé afin de vous assurer un suivi personnalisé. Je vous invite à m'apporter une réponse afin de pouvoir anticiper le remboursement de votre commande.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une agréable journée.

Bien à vous

Equipe Web
Rue Du Commerce
Fati

[Nathalie J]

Bonjour,

Après un contact le lendemain de mon post, j'ai été contacté par TopAchat.
Le remboursement a été effectué pour une partie de l'achat. En effet, en retournant la carte mère, j'ai oublié la petit plaque métallique que l'on fixe normalement sur le boitier et qui encapsule les différents connecteurs : une pièce qui vaut, suivant les modèles, de 4 à 10 Euros.
J'en étais confuse et je l'ai renvoyée. Mais depuis l'accusé de réception le 19 de la pièce manquant, je n'ai plus de nouvelles. Cette petit pièce bloque le reste du remboursement (soit environ 150 Euros). Pensez-vous que nous puissions très rapidement arriver au bout de ce remboursement ?
D'avance, merci pour votre diligence et votre professionnalisme.

[Nathalie J]

Bonjour,

A ce jour toujours aucune réponse.
Lorsque j'ai acheté sur le site de TopAchat, je n'étais pas au courant de tous les déboires que beaucoup de personnes ont eu. Cela ne m'a pas rassuré lorsque je les ai découvertes, mais je suis aussi partie du principe qu'on ne parle jamais des "trains qui arrivent à l'heure". Par conséquent, j'ai fait confiance à votre professionnalisme pour régler ce cas, qui, malgré le désagrément qu'il m'a occasionné, reste un classique de la VPC. Je ne suis certainement pas la seule dans ce cas de figure et vos services sont rodés l'exercice. La confiance était donc de mise.
J'ai été agréablement surprise par la réactivité de vos services pour me contacter. Cela allait dans le sens d'un règlement rapide. Cependant, aujourd'hui, je révise mon jugement.
Je dois me rendre à l'évidence. Je pense que la réaction de TopAchat n'a eu d'autre intention que d'endiguer une nième plainte d'un client. Votre première réaction concourait à l'apaisement de mes inquiétudes. Mais, suite à l'oubli d'un élément dans mon colis (élément renvoyé depuis lors), vous êtes dans un mutisme assourdissant. Par votre silence et
Pourquoi vous arrêtez vous "à mi chemin" ?
Pensez-vous que votre mansuétude vous dégage de vos obligations ?
Dois-je me résigner à rejoindre le troupeau des malheureuses victimes de la légèreté de votre société ?
Je les rejoindrai, certainement, puisque vous n'avez pas à ce jour donné suite. Vous bloquez un remboursement de dizaines d'euros pour une pièce ponctuellement manquante, qui n'en vaut même pas 5 ! Je trouve ce procédé plus que cavalier ! Croyez cependant que je ne subirai pas en courbant le dos.
Vous aviez le bénéfice du doute : les erreurs, tout le monde peut en commettre. Mais c'est dans les actes qu'on reconnait la qualité d'un professionnel, pas dans les promesses, qui n'engagent que ceux qui les écoutent. Et sur ce dernier point, vous avez bien du travail à accomplir. J'attends, conformément à vos CGV, que vous procédiez dans les plus brefs délais, au remboursement des sommes qui me sont dues.
J'attends donc que vous honoriez les clauses de vos CGV, en procédant à ce remboursement. Il ne tient qu'à vous de démontrer que ce déboire n'est qu'un exception et non un autre exemple d'attitude que beaucoup d'internautes condamnent
Cordialement,

[Nathalie J]

Bonjour,

Mon impression se confirme...
Je suis magnanime et je me réserve jusqu'à lundi prochain pour agir. Après, la procédure sera simple et j'engage les internautes victimes de ce genre de pratiques à en faire de même.
Je vais saisir la DDPP du 93 (Département du siège social de TopAchat) en leur relatant les faits.
J'informerai TopAchat, cette fois par courrier avec AR, puisqu'il ne consulte visiblement plus ce site, de la procédure engagée en fixant une date limite au remboursement. Passé ce délai, je saisirai une juridiction locale pour faire valoir mes droits. A l'issue de la décision de justice qui sera prise, je publierai sur les différents réseaux sociaux que j'ai pu trouver et parlant beaucoup de TopAchat et de son attitude fort peu commerçante, la décision de justice. C'est votre droit et ce sera le mien.

[Nathalie J]

De mieux en mieux !

Rebondissement ! J'ai reçu ce soir un mail de TopAchat. Alors que je demandais le remboursement de ce que j'avais acheté, et conformément à ce qui est convenu dans les CGV, ces derniers m'informe que le matériel que j'avais acheté était revenu du SAV et m'était expédié !

Je souris (jaune ?)... Le formulaire que j'ai rempli pour le retour ne laissait aucun doute sur la motivation du retour de mon achat. Des jours de silence, et tout d'un coup ils se manifestent, mais pas dans le sens attendu...

Serait-ce un subterfuge pour "gagner" du temps et repousser l'échéance du remboursement que j'ai demandé et que je demande toujours ? Cette impression de surdité de leur part ne tend-elle pas à essayer de décourager le client ? Et bien, chers lecteurs, croyez bien que s'il n'y a pas plus sourd que celui qui ne veut pas entendre, il n'y a pas pire client que celui qu'on ne respecte pas...

Demain, je vais interroger leur service client pour connaître leur version. Bien entendu, je ne manquerai pas de vous témoigner de la teneur de leur propos. Et bien que mes propos puissent faire penser que j'ai à leur égard une forme aigüe de subjectivité, je saurai en faire abstraction pour être le plus objectif possible. Il serait d'ailleurs équitable que je ne sois pas le seul à tenir à jour ce topic et que TopAchat vienne apporter ici même sa version de la situation.

Malgré les conclusions que me laissent tirer ce périple à ce jour, je sais être attentif à mes interlocuteurs, et j'écouterai avec intérêt leur justification. Doit-on parier qu'il y aura d'autres épisodes à cette "achat story" ? Nous verrons bien demain.

[Nathalie J]

Voici les derniers épisodes.
Après un nième appel, qui, bien entendu, je m'y attendais, n'a pas donné lieu à un rappel de leur service, un courrier avec AR leur a été adressé.
J'ai relaté tous les éléments du dossier et les mets en demeure de procéder au remboursement sous huitaine.
En parallèle, leur attitude m'engage à anticiper la suite de cette procédure. Un courrier à la DDPP est près à partir avec les mêmes éléments.
Il est vraiment dommage d'en venir à de tels extrêmes. On parle de dialogue, de conciliation... Mais pour qu'il y ait un dialogue, il faut être deux.