Wonderbox - litige - force majeure

Messagepar **Nefergui21** » 05 oct. 2016, 20:12

WONDERBOX GROS LITIGE

Message par Nefergui21 » 05 Octobre 2016, 19:19
Bonjour,

après plusieurs mois d'échanges infructueux avec Wonderbox (service client et médiateur), je tente ma chance ici en désespoir de cause.

Nous avions souscrit avec mon épouse un Wonderbox 3 jours Europe, avec une date butoir au 5 mai 2016.

Fin avril 2016, suite à un évènement personnel de force majeure (hospitalisation grave de notre bébé de 9 mois)? nous avons avant cette date butoir du 5 mai 2016 /
- essayé de prolonger/échanger le produit en ligne, ce qui était impossible ;
- essayé de contacter le service client pour solliciter une prolongation, qui nous a été refusée.

Or, notre demande était tout à fait justifiée pour plusieurs motifs :
- cf. l'article 8.2. des conditions Générales de Vente = pour un produit avec Date Limite d’Utilisation à partir du 01/04/2016, ce qui est le cas de notre produit, l’Acheteur ou le Bénéficiaire dispose de la faculté d’échanger gratuitement son Produit, à condition qu’il procède à cet échange avant la fin de la Date Limite d’Utilisation indiquée sur le Chèque-Cadeau, en respectant la procédure décrite à l’article 7.2. (ce qui est notre cas)
- de plus, l'article 8.2. précise qu' à partir du moment où l’Acheteur/Bénéficiaire exerce cette faculté d’échange avant la fin de la Date Limite d’Utilisation et qu’il suit la procédure ci-dessous expliquée à l’article 7.1.2, l’Acheteur ou le Bénéficiaire disposera de la faculté d’échanger son Produit avant sa Date Limite d’Utilisation et dans les mêmes conditions, que ce coffret ait ou non préalablement déjà été échangé. --> Nous sommes parfaitement dans ce cas de figure.
- enfin, au-delà de ces éléments, l'article 12 permet également une certaine souplesse en cas de force majeure, ce qui est le cas ici, avec l'hospitalisation grave d'un bébé en bas âge, passé proche de la mort, et qui nous a empêché d'utiliser la box dans le délai.

Suite à cela, nous nous sommes adressés au médiateur, qui a demandé des pièces justificatives en juin 2016. Comme nous avons un peu tardé à les envoyer, le dossier a été classé sans suite.

Pour autant, depuis juin 2016, nous avons adressé au médiateur et au service client une bonne quinzaine de mails avec la preuve :
- que nous nous étions bien manifestés auprès de Wonder boX avant la DLU du 5 mai 2016
- que nous avions connu une situation de force majeure (avis d'hospitalisation).

Nous n'avons depuis lors jamais obtenu de réponse. Devant cet échec, j'ai téléphoné ce jour au service Client, qui m'a renvoyé de manière extrêmement froide et mécanique ("ce n'est pas possible"), sans prendre en compte l'ensemble des éléments de notre situation montrant que nous sommes dans notre bon droit.

En outre, nous avons plutôt une bonne image de Wonderbox jusque là par rapport à d'autres prestataires, et trouvons pour le moins dommageable cette absence de souplesse et d'esprit commercial, surtout par rapport à des clients de bonne foi et qui avons subi des désarrois personnels graves indépendants de notre volonté.

Je vous remercie par avance pour votre aide pour faire avancer ce dossier qui nous "use" depuis des mois