[RESOLU] SAV Rue du Commerce : retour d'expérience malheureuse !

[Francois45]

Commande n° 470147482 passée le 28/10/2015
Achat d'un téléphone Sony Xperia M4 Aqua noir qui bénéficie d'une garantie de 2 ans

Courant août 2016, soit moins d'un an après son achat, le téléphone connaît un problème de bootloop (redémarrage en boucle) qui le rend inutilisable.
Je récupère la procédure de retour sur le site Rue du Commerce (RDC) qui annonce un délai moyen de 2 à 3 semaines pour la réparation.
Suivant la procédure, j'envoie le téléphone par MondialRelay le 29/08/2016. La réception par le SAV SBE est effectuée vers le 7/09/2016.
Sans nouvelle après 6 semaines d'attente, je téléphone à SBE (appel surtaxé) et le serveur vocal m'indique que le téléphone est en réparation.
J'attends encore une semaine avant d'appeler une nouvelle fois SBE. Là, j'obtiens un échange courtois avec une personne du SAV qui me confirme que le délai est anormal et qu'elle doit interroger le service dépannage avant de m'informer par email. Un email que j'attends encore...
Deux jours passent avant que j'appelle une troisième fois SBE. Cette fois-ci, la personne du SAV, a qui je fais part de mon étonnement d'être toujours sans information, me répond assez sèchement que SBE n'a pris aucun engagement auprès de RDC l'obligeant à informer le client du suivi des réparations... Comment ne pas rester dubitatif après ce genre de réponse ?

L'enseigne RDC qui propose moult services et garanties complémentaires devrait commencer par respecter la notion élémentaire de garantie contractuelle et ne pas diriger ses clients vers ce qui ressemble à un chemin de croix : service clientèle RDC injoignable, informations erronées sur le site (URL du site SBE) voire mensongères (délai annoncé) , aucune information de suivi, appels surtaxés, etc.

Résumé :
- Plus de téléphone depuis 10 semaines
- Beaucoup de temps et d'énergie dépensés pour une simple panne vraisemblablement d'origine logicielle. Je précise que lorsqu'il a été envoyé à SBE, l'objet n'avait subi aucun dégât matériel.
- J'ignore aujourd'hui si je pourrai récupérer mon bien – réparé – sans que cela me coûte de l'argent
- Une totale perte de confiance dans l'enseigne Rue du Commerce dont j'étais jusqu'alors un client fidèle
- J'ai le sentiment désagréable de m'être fait arnaqué (plusieurs appels surtaxés)
- Reverrai-je un jour mon téléphone et si oui, dans quel état ?

[RueDuCommerce]

Bonjour Francois45,

J'ai bien pris note de votre message qui a retenu toute mon attention.

Je vous présente mes excuses pour la défectuosité de votre téléphone.

je vous confirme que votre téléphone réparé et a été expédié le 09/11 à votre adresse de livraison.

Dans un soucis de visibilité je vous ai envoyé un mail, je vous invite à y répondre si besoin.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Lorenzo.
Equipe Web.

[Francois45]

Téléphone réparé réceptionné le 15 novembre.