[RESOLU] Déduction illégale des frais de port en retour de commande

[Obfuscator]

Bonjour,
(réf. commande : 28 151 246)

J'explique la situation :
- le 19 octobre dernier j'ai commandé un jeu de 2 disques de freins VALEO (réf. OSCARO : 197241).
- Quelques jours plus tard, je reçois ma commande mais il y a une erreur car je ne reçois pas un jeu de 2 disques mais UN SEUL disque ! Ce n'est pas étonnant car, à y regarder de plus près, la référence qui est affichée sur le site marchand Oscaro (Valéo n°197241) correspond à celle du constructeur pour 1 seul disque. Aujourd'hui, l'erreur est toujours en ligne ! et je ne suis pas le seul client à m'être fait prendre au piège (cf. autres forums).
Je retourne donc ma commande et Oscaro accuse réception le 13/11/2015.
- le 26 décembre, je suis contraint de recontacter Oscaro, car aucun remboursement n'a été effectué sur mon compte alors que leur politique de remboursement n'excède pas 30 jours. Je cite : "Selon le mode de paiement utilisé lors du passage de votre commande, vous serez remboursé dans un délai maximal de 30 jours".
- On me répond en s'excusant, et on me dit que le remboursement est bien prévu depuis 1 mois et demi mais que la transaction n'a toujours pas été réalisée. Par ailleurs, je crois comprendre qu'Oscaro veut retenir 5,90€ sur les frais de port dans le retour de commande.
Or, il est bien sûr inconcevable que les frais de port du retour soient déduits de mon remboursement car, je mets en copie l'extrait des Conditions Générales de Vente correspondant à la situation, le point XI stipule que :

"Toutefois, si le retour est dû à la réception d’une pièce autre que celle commandée, le Client qui aura retourné sa pièce en utilisant l’étiquette de retour prépayée Chronopost ne subira aucune retenue sur son remboursement. Dans cette hypothèse les frais de retour restent à la charge d’Oscaro.com."

Je préfère anticiper un éventuel remboursement incomplet et demande donc un remboursement intégral, pour une erreur de préparation de commande qui n'est pas de mon fait. En effet, je ne suis pas responsable des approximations de référencements des articles qui sont en vente sur leur site en ligne.

- Enfin, le 29 décembre dernier, comme je le supposais, je reçois donc un remboursement duquel ont été déduits abusivement les fameux frais de port de 5,90€.

Je viens à nouveau d'écrire à Oscaro aujourd'hui pour régler définitivement cette transaction et donc récupérer cette petite somme. Je ne souhaite pas faire de cadeau à une enseigne qui considère bien légèrement ses clients.

[Obfuscator]

Up !

[Obfuscator]

Et voilà !
je viens de recevoir une réponse automatique du service client Oscaro qui m'informe

"que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande."

C'est regrettable, mais je m'en doutais.
J'imagine déjà que le conseiller qui a lu ma requête, l'a lue en diagonale et qu'il a pris l'un de ses formulaires-type avant de me l'envoyer sans même se rendre compte que c'est bien Oscaro qui fait une erreur. Car, la réponse-type poursuit en disant :

"En effet les frais de retour restent à votre charge sauf erreur de notre part."

Et bien justement, c'est une erreur de votre part !
L'article que j'ai reçu ne correspond pas à celui que j'ai commandé ! ! !
Y'a t-il quelqu'un chez vous qui va m'entendre ?

Mais comme le client de base est un mouton qui aime se faire tondre...

Donc, je renvoie un nouveau mail, histoire de savoir jusqu'où nous irons avant de passer à une alternative plus radicale.

[Oscaro]

Bonjour Obfuscator,

Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne occasionnée par cette erreur de conditionnement de la référence reçue.

Je viens de réétudier votre dossier et effectivement dans ce cas de figure, les frais de retour sont à notre charge.

Je viens donc de mettre en place le remboursement de la déduction faite par notre service dédié.
Un chèque vous sera envoyé à votre adresse de facturation dans les plus brefs délais.

Je reste à votre disposition pour toute autre demande par mail à l'adresse [email protected]

A bientôt,
Léa d'Oscaro

[Obfuscator]

Suite...
J'ai reçu hier, un nouveau courriel d'Oscaro qui m'annonce "avoir procédé au remboursement des frais de port de ma commande".
Cette fois-ci un message très laconique, pas de remise en cause de leurs agissements, plus d'excuses habituelles, non juste un simple message qui laisse entrevoir une issue heureuse à mon litige.
Mais, bon, ne crions pas pour autant "Victoire", je vais d'abord attendre que le versement soit effectué et je reviendrai vers vous pour conclure ou non ce fil. Oui, il me faudra attendre un mois de délai (selon leurs CGV) pour les relancer si le remboursement n'est pas opéré.
Enfin...!

[Obfuscator]

Tadaaaaaa !

Je n'aurai pas à attendre un mois pour être remboursé définitivement.
En effet, pas plus tard qu'hier, soit moins de 48 heures après réception du courrier de remboursement des frais de retour par Oscaro, je reçois, via courrier postal, un chèque du montant de la déduction abusive prise sur ma commande.
Bien.
Il est temps de faire un constat, maintenant que les choses sont réglées.
- Le site d'Oscaro comporte plusieurs erreurs de référencements d'articles qui sont connues depuis plusieurs années, sans que les nombreuses plaintes n'aient pas abouti à des corrections ad hoc.
- La politique de remboursement, pourtant bien explicitée par les Conditions Générales de Vente du site marchand, n'est pas toujours respectée. Il m'a fallu environ un mois et demi pour être remboursé de mon premier montant contre les 30 jours stipulés, alors que le retour de commande avait bien été pris en compte. Et ce, parce que j'avais fait ma première réclamation.
- Le site d'Oscaro prend, a priori, le parti de ne jamais rembourser les frais de port des retours de commandes, partant du principe que l'erreur est forcément du fait du client. Or, encore une fois, les CGV avancent bien que dans le cas où le site marchand est fautif les frais de retour ne seront pas retenus au client. Plusieurs courriels n'y changent rien.
- Si vous voulez que votre cas soit pris au sérieux, il faut passer par un site qui assiste le consommateur (comme celui qui accueille ce forum). Dans ce cas, votre problème est enfin pris à sa juste valeur. Et l'on sent que la personne mandatée par Oscaro sur ce forum ne tient pas du tout le même discours que les employés du service clients. Je me laisse à penser qu'il y a donc deux traitements bien différents des clients selon leurs profils : ceux qui se résignent et qui par conséquent viennent accroître abusivement le chiffre d'affaires d'Oscaro et ceux qui s'opposent avec insistance pour récupérer leur dû.

C'est malheureux à dire mais :

OSCARO TEND A VOULOIR VOLER SES CLIENTS QUI NE FONT PAS VALOIR LEURS DROITS !