Service clients Expedia

[Candida]

Bonjour
Suite à une jambe cassée nous avons annulé un voyage à New York auprès d'Expedia prévu du 13 au 23 octobre 2015 et payé depuis mars 2015.
Nous ignorions les difficultés rencontrées auprès de ce voyagiste pour se faire rembourser.
Le Service Clients contacté le 18 septembre 2015, date de l'accident, a reçu notre demande et conseillé de contacter d'abord notre assurance (Mondial Assistance). Ce jour là Mondial Assistance était injoignable pour cause de déménagement. Le 21 septembre Mondial Assistance nous a répondu qu'il fallait contacter Expedia d'abord !
Première interrogation quant au sérieux de l'information du service clients d'Expedia.
Le Service Clients recontacté, nous avons redemandé l'annulation du voyage.
Après plusieurs appels, le vol a été annulé, le 22 septembre. L'hotel n'a été annulé que le 30 septembre !
Inquiets, nous avons demandé un justificatif d'annulation que nous avons obtenu enfin après beaucoup d'insistance, ce 30 septembre.
Promesse nous a été faite d'un remboursement dans les 7 jours.
Et depuis, nous attendons ...
Aux dernières nouvelles cela devrait se faire au plus tard dans les 28 jours . Espérons !
Et ce n'est pas fini ...
Non satisfaits par les échanges téléphoniques, nous avons procédé à l'envoi de courriels au Service Clients.
Mauvaise initiative !
Dimanche 11 octobre, nous avons reçu un mail, en anglais, émanant d'un partenaire Expedia " Lodge Ops", nous demandant d'appeler un N°que nous avons identifié comme interne au Royaume Uni. Ceci pour confirmer en toute urgence notre annulation.
Le Service Clients rerecontacté tombait des nues, nous aussi, mais nous commençons à ne plus être rassurés du tout !
Les réponses mails sont catastrophiques on nous demande même notre disponibilité pour être en relation téléphonique avec les Etats Unis !
Nous avons même dû fournir un relevé de la carte bancaire prouvant que les remboursements annoncés et datés des 22 et 30 septembre (comme étant effectués) ne l'étaient effectivement pas.
Pour couronner le tout, ce matin, nous recevons un mail d'Expedia pour connaître notre satisfaction sur la qualité d'accueil de notre hôtel !!!
Le service clients d'Expedia contacté encore, parle d'une erreur ...
Moralité : n'annulez pas un voyage commandé chez Expedia.

Ce 21 octobre 2015
Que des bonnes paroles, au Service Clients, aucun remboursement effectué à ce jour.
A suivre !!!!

Ce 27 octobre 2015
A ce jour, rien de réglé ... mais des rebondissements.
Expedia nous a demandé vendredi 23 octobre un RIB en raison de difficultés à rembourser sur carte bancaire.
Nous avons fourni ce RIB avec un courriel d'accompagnement adressé également à de multiples destinataires officiels.
Et ce matin, nous recevons une demande d'Expedia pour nous exprimer sur la qualité de notre séjour à l'hôtel ... !!! De qui se moque-t-on ?
Petit espoir : un autre courriel d'Expedia pour nous annoncer "nous avons remonté votre dossier au département responsable qui ne manquera pas de donner la suite qu'il convient à votre requête dans les plus brefs délais"

A suivre !!!

[Candida]

Nouvel épisode après relances auprès du service clients d'Expedia : ce 6 novembre 2015 nous recevons un appel téléphonique d'une charmante personne du service clients annonçant le remboursement immédiat tant attendu.
Elle nous confirme et nous précise par un courriel cette bonne nouvelle.
"Nous tenons à vous informer que le remboursement de xxxx euros a été effectué par nos services en date du 06 Novembre 2015".

Elle ajoute cependant être dans l'obligation de mentionner :
"Le montant sera disponible sur votre compte dans un délai de 14 jours ouvrés à partir de cette date". (autrement dit 3 semaines ...à ajouter aux 7 semaines déjà écoulées).
C'est une promesse de plus…
Ce courriel permet de jouer la montre en espérant un abandon des relances de la part des clients et reporte d'autant le dépôt d'une plainte auprès d'un tribunal.
A signaler le geste commercial somptueux de Expédia annoncé dans ce même courriel et que chacun peut apprécier : Voucher de 100 € à valoir sur notre prochaine réservation !!!.
À suivre...

[GUILLOT SOPHIE]

Bonjour, je lis votre historique d'échange avec Expédia, je vis la même problèmatique.... plus aucune nouvelle depuis début novembre d'Expedia, voyage à New York prévu le 16/10 pour 3 personnes et j'ai dû annuler le voyage le 25/09, suite à l'annonce de la maladie de ma belle fille de 14 ans... j'ai dût tout annuler pour nous 3... je galère !!! que des mails m'informant, d'un problème informatique... puis début Novembre, d'un problème de surcharge d'activité !!! c'est honteux...
Comment pouvons-nous agir ? Quel moyen de pression avons-nous ?
Merci de votre aide.

[Candida]

Suite du feuilleton
Expedia a enfin crédité notre compte bancaire le 20 novembre de la somme engagée suite à l'annulation de notre voyage (le 18 septembre).
Il nous aura fallu beaucoup de patience, d'appels téléphoniques, de courriels, de menaces pour arriver à ce résultat.
Sophie ne désespérez pas ! N'hésitez pas à montrer votre détermination pour obtenir gain de cause
Avez-vous obtenu un justificatif d'annulation ? Avez vous contacté la DGCCRF ?
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/Resoudre-un-litige-de-consommation

[Candida]

Fin du feuilleton
Mondial Assistance a enfin procédé au remboursement des frais d'annulation, comme promis.
Les démarches suite à l'annulation de notre voyage qui avait été réservé chez Expedia.fr fut une expérience très désagréable.
Nous avons beaucoup appris sur le fonctionnement d'une société américaine basée à Ténérife, (bénéficiant d'un système fiscal plus avantageux que dans le reste de l'Espagne).
Expedia n'aurait plus de correspondants sur le sol français.
Nous avons aussi découvert que prendre une assurance Annulation auprès de Mondial Assistance était réellement une assurance à couverture minimale.

[Stephausud]

Je n’ai jamais eu à travailler avec une entreprise aussi incompétente, je ne recommande à personne de faire affaire avec eux!
J’ai acheté des billets pour deux personnes dans le cadre professionnel le 7 juillet, sur lequel j’ai fait une erreur de date de départ sur un passager. J’ai appelé, et mon interlocuteur a changé la date immédiatement. Sauf que lorsque j’ai reçu les billets, je me suis aperçue qu’il avait pris un nouveau billet pour le passager qui avait déjà son billet, pas pour celui qui devait être changé!
De là j’ai appelé pour changer cela (l’écoute d’appel a prouvé que ça avait été une erreur du salarié d’Expedia), j’ai dû repayer un nouveau billet avec l’assurance qu’ils me rembourseraient le billet d’origine ainsi que la différence de prix entre le billet original et le nouveau billet.
J’ai reçu très rapidement le remboursement de taxes aéroportuaires de la part d’Air France, pour ce qui est d’Expédia au 7 août, soit un mois plus tard, je n’ai toujours par obtenu de remboursement, pour 1384€ + 199€.
J’appelle en moyenne 2-3 fois par semaines leurs services; le 17 juillet, une des salariées d’Expédia, Marion, m’a envoyé un courriel pour me confirmer le remboursement de la différence tarifaire de 199€ qui serait remboursée dans 7 à 10 jours. Le 21 juillet une autre de leurs salariées, Charlotte, m’a envoyé un courriel sur ma demande détaillant tous les remboursements que j’allais recevoir, les 199€ ainsi que les 1384€. La semaine suivante, le 25 juillet, je rappelle pour découvrir qu’aucune demande de remboursement n’a été passée au service comptable. Le salarié Expédia m’a assuré qu’il s’en chargerait cette fois. La semaine suivante, le 1er août, je rappelle de nouveau pour savoir où en est le remboursement, et un autre salarié encore m’annonce la même chose, que le remboursement n’a pas été passé la semaine précédente. Elle est allée discuter avec le service comptable pour mettre mon dossier en urgence et me dit qu’on va m’appeler le lundi suivant, le 7 août.
Comme personne ne me rappelle le 7 août, j’appelle donc de nouveau, et le salarié Expedia me dit DE NOUVEAU que le paiement n’a pas été passé au service comptable. Lui aussi m’a dit qu’il s’en chargeait, et que ça prendrait 5 à 10 jours (ce que tous ses collègues m’avaient dit). J’ai dû m’énerver et crier pendant 30 mn pour qu’enfin il me passe sa responsable, qui a passé les paiements en 5 mn.
Je trouve ça déplorable d’une part d’avoir attendu autant pour le remboursement de changements qui ont été faits des suites d’une erreur de leurs agents, et pour avoir dû crier pour qu’enfin le remboursement soit fait. C’est lamentable qu’une entreprise ait une politique qui veut qu’un client obtienne enfin réparation seulement une fois qu’il ait montré une impatience extrême, parce que cela engendre de la violence verbale contre ses agents alors que si le travail était bien fait en temps et en heure personne n’aurait à s’énerver au téléphone.
Jamais je ne repasserais par cette entreprise pour acheter quoi que ce soit, et j’espère que le remboursement sera effectivement fait dans les temps annoncé cette fois.