Messagepar CaroleMPierre » 27 mai 2016, 21:17
Bonjour.
Moi aussi ! Très mécontente de Thermomix, service client, SAV...... c'est la catastrophe.
Je tenais par conséquent à vous faire part de l’avis d’une utilisatrice, qui diffère très sûrement des arguments promotionnels qu’utilise la marque allemande. ET je vois quand même que je ne suis pas la seule à me plaindre.
En effet, j’en possède un TM5 depuis le 22 janvier 2016, très précisément, et j’ai déjà un souci : le socle du bol a fondu lors de la préparation d’une béchamel. En consultant le forum Thermomix, j’ai constaté qu’il s’agit d’un problème récurrent, signalé depuis au moins avril 2015 (je n’ai pas vu de posts antérieurs mais je n’ai pas approfondi non plus) ; cependant, rien n’a été fait par Vorwerk pour résoudre le problème visiblement.
J’ai laissé ce soir un post sur le forum, pour faire part des désagréments que je rencontre, et j’ai vu au passage qu’il y a de nombreux problèmes avec cet appareil.
Quelques minutes après avoir publié mon post, j’ai reçu une message émanant d’une dame qui a reçu son TM5 le 19 mai, le 20 il était en panne, elle l’a retourné au SAV, et depuis, bien qu’elle appelle deux fois par jour, personne n’est capable de lui dire ce qu’il en est. Elle est désespérée, ce que je peux comprendre.
Pour ma part, je me bats depuis lundi dernier, j’ai appelé le service client, renvoyé les éléments défectueux, il a fallu que je me fâche pour obtenir rapidement un bordereau de retour colissimo, (le délai de traitement est de 48 h, je souhaitais retourner le colis au plus tôt), le service client a refusé de m’envoyer des pièces de rechange avant d’avoir reçu les pièces défectueuses (belle marque de confiance !), je ne sais pas quand je vais recevoir le colis contenant les nouvelles pièces, impossible aujourd’hui d’obtenir un numéro de suivi du paquet, elles seront a priori envoyées par l’intermédiaire d’UPS ; donc multiples contraintes au bout du compte : plus de TM pendant plus d’une semaine, obligation d’aller à la Poste pour le retour des pièces, obligation de m’organiser pour réceptionner les nouvelles, car UPS, c’est livraison entre 8 h et 18 h….. on ne me donne pas le choix, on ne me propose pas de solution pour essayer de me faciliter la vie. Bref, un service client défaillant, des procédures inadaptées à ce que clame Vorwerk sur son site « La satisfaction de nos clients est notre priorité » et « Seul un service personnalisé est gage d'un service de qualité ». Rien de tout cela, le client est un numéro (au sens propre, lorsque j’appelle et me présente par mon nom, on me demande immédiatement mon numéro de client, mon nom ne paraît pas suffire pour m’identifier…..). Et puis une garantie de deux ans quand celle de la concurrence est en général de cinq ans, c’est tout de même « léger »…… Bref, j’ai le sentiment que Vorwerk se veut marque premium mais ne se donne pas les moyens de ses ambitions….. et dupe le client par la même occasion. Décevant pour une marque allemande.
J'ai bien l'intention de me battre pour faire bouger les choses, j'ai écrit aux directeurs commerciaux à Nantes, en recommandé, j'ai réclamé un dédommagement. Affaire à suivre. J'invite tous les mécontents et toutes les mécontentes à faire de même. Le service client ne fait rien, il faut "taper" plus haut. Les directeurs commerciaux ont un numéro de téléphone : 02 51 85 47 00. Ils ne sont jamais joignables, leur assistante répond, mais la solution est peut-être de téléphoner. A force, ils prendront peut-être l'appel d'un ou une d'entre nous......
Bon courage à tous ceux qui ont des soucis !
C.